____
Человекоцентричность цифровой экономики. Ч.1
Человекоцентричность цифровой экономики. Ч.1
Полное видео с интервью, 45 минут
эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
В июне 2018 я дал большое 45-минутное интервью про Человекоцентричность в цифровой экономике для радио Медиаметрикс. Ниже мы расшифруем основные тезисы и приложим отрывки.
1. Два уровня Человекоцентричности
Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)
С чего начинается клиентский сервис?
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь
ТОП-50 ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ФИШЕК СО ВСЕГО МИРА
У Человекоцентричности есть два уровня понимания:
1
Идейный
2
Управленческий
Идейный уровень
Предназначен для политиков и экономистов, влияющих на развитие всей экономики
Это государственные чиновники и главы гос.корпораций.
Это государственные чиновники и главы гос.корпораций.
На идейном уровне Человекоцентричность несет следующую мысль: диджитализация, гибкость, инновации - это не самоцель, а способ создания ценности.
Человекоцентричность напоминает всем, что цель экономики не стать цифровой, а создать наибольшую добавочную ценность (стоимость). То есть Человекоцентричность учит чиновников и экономистов, что нельзя зацикливаться на методах достижения цели, забывая о самой цели.
На идейном уровне Человекоцентричность несет следующую мысль: диджитализация, гибкость, инновации - это не самоцель, а способ создания ценности.
Почему это важно?
Потому в нашей системе гос. управления средний чиновник очень любит разбивать лоб в реализации команд сверху. И даже если команда была верная, та форма реализации, которую выбирает "средний" чиновник, лишает задачу всяческого смысла, превращая благую программу по цифровизации в "дигитализацию головного мозга"
Именно поэтому важно постоянно говорить, что цель экономики - быть эффективной, а это значит создавать наибольшую добавочную стоимость. Которая в рыночных отношениях не может образоваться без клиентской ценности. Которая в свою очередь в цифровом рынке выражается в том наборе впечатлений и ощущений, которые бизнес-субъект "отгружает" человеку. Так мы пришли от необходимости быть эффективным к Человеку.
Потому в нашей системе гос. управления средний чиновник очень любит разбивать лоб в реализации команд сверху. И даже если команда была верная, та форма реализации, которую выбирает "средний" чиновник, лишает задачу всяческого смысла, превращая благую программу по цифровизации в "дигитализацию головного мозга"
Именно поэтому важно постоянно говорить, что цель экономики - быть эффективной, а это значит создавать наибольшую добавочную стоимость. Которая в рыночных отношениях не может образоваться без клиентской ценности. Которая в свою очередь в цифровом рынке выражается в том наборе впечатлений и ощущений, которые бизнес-субъект "отгружает" человеку. Так мы пришли от необходимости быть эффективным к Человеку.
Человекоцентричность - это способ быть эффективным, когда во главу угла ставятся факторы, влияющие на поведение людей.
Управленческий уровень
Он предназначен для руководителей компаний.
Здесь Человекоцентричность выражается в наборе менеджмент инструментов.
Многие считают, что для человекоцентричности достаточно раз в год на собрании акционеров заявить, что компания уделяет много внимания социально ответственности и построила школу в Твери. Нет.
Человекоцентричность и гуманистические ценности - это разные вещи.
Многие считают, что для человекоцентричности достаточно раз в год на собрании акционеров заявить, что компания уделяет много внимания социально ответственности и построила школу в Твери. Нет.
Человекоцентричность и гуманистические ценности - это разные вещи.
Вы можете быть трижды гуманистами, но ваша компания не станет человекоцентричной.
Человекоцентричность - это бизнес модель - то есть набор конкретных менеджмент-инструментов: структура, KPI, функции, экспертизы и тд , позволяющих воспроизводить клиентский опыт в качестве главного конкурентного преимущества.
И делать это не отдельным Design Thinking отделом или департаментом маркетинга, а участием почти всех подразделений. С осознанием собственного вклада на каждом этапе жизненного цикла. Это так называем кросс-функциональный CX дизайн и CX-менеджмент.
И делать это не отдельным Design Thinking отделом или департаментом маркетинга, а участием почти всех подразделений. С осознанием собственного вклада на каждом этапе жизненного цикла. Это так называем кросс-функциональный CX дизайн и CX-менеджмент.
2. Новая конкуренция
Сегодня все компании на уровне продуктовых решений очень быстро выравниваются. Поэтому с акцента "ЧТО мы производим", мы переходим на "конкуренцию КАК", в контексте проживания жизни в момент, когда клиент взаимодействует с компанией.
Сегодня важно уметь дизайнерить восприятие и воспоминания клиентов.
Как Вам понравилась статья)?
____
Рекомендуем
Рекомендуем
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать