____

ДАЙДЖЕСТ # 3

Верно! А вы знали, что цельный, скозной и управляемый клиенткий опыт позволяет увеличить прибыль в компании до 20%. Подробнее в статье на сайте RBU

Увы! Design Thinking – это попытка реализовать лучшую идею из возможных, попытка найти что-то новое

Вполне может быть, что есть и такая, но она не относится к теме клиентского опыта

Не верно! Предлагаем посетить сессию Customer Experience, где мы обсудим CEM более детально. Подробнее >>>

Вы были близки! Customer Empathy Map – карта эмпатии клиента, маркетинговая технология, которая упрощает общение с клиентами и делает коммуникативную стратегию более эффективной и цельной

Разработка дизайна важна, но мы эксперты по Customer Experience, а не сельскому хозяйству

Ошибочка вышла! Давайте разберемся с этим на сессии Customer Experience

Попробуйте взглянуть на этот процесс со стороны клиента

Не совсем верно! Customer Journey Map – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой

Верно! Проверьте, из чего состоит клиентский опыт в статье

«Глупость настолько непроходима, что её невозможно исследовать до дна, в ней не рождается никакого отзвука, она все поглощает без возврата» – Оноре де Бальзак

Точно! А вы знали, что иррациональность обуславливается не только социальными факторами, но и физиологическими? Подробнее в статье от RBU

Увы! Предлагаем вам посетить доклад Валерии Маршаловой, Руководителя Группы Регионального Маркетинга IKEA Centres Russia, и Екатерины Степанюк, Директора по развитию бизнеса GfK Russia, «Построение сильной эмоциональной связи с клиентом». Подробнее >>>

Не верно! Деменция – совершенно не наша история

Эмоциональный интеллект помогает управлять своими и чужими эмоциями, но не влияет на рациональность выбора

Этот способ сегментации может помочь в коммуникациях с клиентами, но не является поведенческим профилированием

Не верно. Про работу с эмоциями клиентов мы поговорим на сессии Loyalty & Engagement Marketing

Вы были близки, надо было «копнуть» поглубже

В точку! А сколько основных факторов, определяющих поведение вы можете назвать? Освежите знания в статье RBU

Оказываете психологическую поддержку клиентам конкурентов? А вы молодцы!

Не верно. Разобраться, чего же на самом деле хотят клиенты, поможет Майкл Ракмэн, Основатель и Президент Senteo Inc, с докладом «How to Make Customers Happy and NOT go Crazy in the Process!». Подробнее >>>

Да! Вы должно быть знаете и основные грехи CJM и то, как его использовать для кроссфункционального CX-дизайна. О CJM 2.0 читайте на RBU

Ошибочка вышла! Тоже карта, но не та

Промахнулись! Первый шаг к оценке качества – отзывы клиентов. Как формировать клиентский сервис на основе отзывов и ожиданий покупателей на форуме Customer Day расскажет Денис Маханько, Head of D2C Danone. Подробнее >>>

Нет, но замерять лояльность проще с цифровыми программами лояльности. Как увеличить доходы и вовлеченность участников посредством оцифровки программ лояльности расскажет Юрий Блинов, Руководитель Службы по взаимоотношению с клиентами Рольф. Подробнее >>>

«Глупость настолько непроходима, что её невозможно исследовать до дна, в ней не рождается никакого отзвука, она все поглощает без возврата» – Оноре де Бальзак

Верно! Значит вы знаете, как часто «врут» потребители. О том, как вытаскивать debiased инсайты, читайте в статье на RBU

Не забывайте, у нас тест по клиентскому опыту, а не психиатрии!

Близко, но нет! А чтобы у ваших клиентов не возникал когнитивный диссонанс во время коммуникаций с компанией, посетите доклад «Как управлять CX на основе данных о клиентах» Станислава Бирова, Коммерческого директора Ingate. Подробнее >>>

Увы! О рациональности в клиентском опыте на Customer Day поговорит Виталий Александров, Основатель Out of Cloud в докладе «Как снизить отток клиентов, используя алгоритмы машинного обучения»

Метод «до и после» может быть эффективен в рекламе, но не в декомпиляции поведения

Увы! О поведенческих паттернах вы сможете узнать из доклада Ярослава Слободского-Плюснина, Руководителя направления «Оценка для развития» Бизнес-школы СКОЛКОВО, «Нейромаркетинг: как изучение работы мозга переворачивает привычные подходы к продаже и продвижению услуг». Подробнее >>>

Промахнулись! Чтобы максимизировать полезное поведение, ориентируйтесь в работе на клиентов, а не на продукты

Да, это так! Пример декомпиляции похода в магазин приведен в статье на RBU

Нет, это из определения Behavior Design

Прекрасно! А вы знали, что данный подход бывает и вредным. Мы описали случаи как не надо запускать поведенческую экспретизу в компании на сайте RBU

Agile, Scrum, Kanban – про разработку, а не клиентов

Любите цифры? Загляните на сессию «Аналитика клиентских данных» Customer Day

Если задачи решаются с 4 раза, стоит пересмотреть подход к их решению

Вы были близки. Про CX мы поговорим 27 сентября на Customer Day 2018. Подробнее >>>

И это правильно! СX-стратегия становится неотъемлемой частью общекорпоративной стратегии, но многие не знают из чего она состоит, а вы? Проверьте себя на сайте Russian Behaviral Unit

Думаете, что клиент всегда прав? Возможно, вам будет очень полезен доклад Ирины Буцких, Директора по клиентскому сервису Tele2 Москва, «Преодоление разрыва между ожиданиями клиентов и качеством взаимодействия». Подробнее >>>

Нет. Но если это для вас действительно важно, Георгий Макаров, Бизнес директор Едадил, расскажет о факторах успеха для создания ориентированной на клиента организации в эпоху цифровых технологий. Подробнее >>>

Ох уж эти аббревиатуры! Мы эксперты по Customer Experience, а не сельскому хозяйству

Ошибочка! Но Алексей Мерзляков, Директор по маркетингу Уральского Банка Реконструкции и Развития, подскажет вам как ориентировать бизнес-модель на клиента, а не на продукт. Подробнее >>>

Похоже, вам стоит заглянуть на сессию по Customer Experience на форуме Customer Day

Ярослав Слободской-Плюснин, Руководитель направления «Оценка для развития» Бизнес-школы СКОЛКОВО, расскажет о поведенческих, когнитивных и других реакциях в своем докладе «Нейромаркетинг: как изучение работы мозга переворачивает привычные подходы к продаже и продвижению услуг». Подробнее >>>

Все так! Тогла вы знаете, почему именно сегодня CX-трансформация становится наиболее распространным форматом управления изменениями в компании. Подробнее в статье на RBU

CX-трансформация значительно масштабнее любых инструментов измерения

Построение Customer Journey Map – важный этап в CX-трансформации. Но на этом она не заканчивается