Результат интервью
Минимум 10 дословных фраз с привязкой к ситуации и продукту.
РГС. Глубинное интервью
Версия 1. 22.09.2026
Соль земли
Сценарий интервью с мульти-агентом, чтобы вытащить живые формулировки, реальные приемы допродажи и неформальные практики, которых нет в методичках.
Главный принцип: не спрашивать мнение, а реконструировать конкретный эпизод. Нужна речь агента, а не правильный ответ для центрального офиса.
5мульти-агентов
15-20минут на интервью
10+дословных фраз с каждого интервью
80%времени говорит респондент
Цель и риск
Собрать заходы, ответы на возражения, лайфхаки и поведенческие модели, с которыми агент продает второй и третий продукт. Не мнения о компании. Не оценку обучения. Живую речь.
Типичный респондент
Женщина около 55+, давно в профессии, высокий доход и высокая самооценка. Свои приемы считает личным капиталом.
Главный риск
Агент примет звонок за проверку и начнет выдавать правильные ответы из методички. Весь сценарий построен против этого.
Три принципа модератора
Статус агента выше
Мы ученики, она мастер. Не проводим исследование, а учимся у лучших.
Только конкретные эпизоды
Память о событии дает реальные слова. Вопрос «как вы обычно» почти всегда дает методичку.
Дожим до дословной фразы
Каждую сильную мысль возвращать в форму: «А как вы это говорите? Прямо вот словами?»
Подготовка до звонка
Подготовка занимает около 5 минут. Важно знать контекст респондента, но не демонстрировать контроль цифрами.
Иметь перед глазами
Город, стаж, основной продукт, продукты в портфеле. Вслух цифры не называть.
Организация
Камера включена, фон нейтральный, запись и транскрибация. Второй человек в кадре не нужен.
Сценарий интервью
Если времени мало, нельзя сокращать блоки 2 и 3. Это ядро интервью.
1. Вход и рамка
2 мин«Здравствуйте, [имя-отчество]. Спасибо, что нашли время. Юлия Анатольевна хочет собрать живой опыт агентов, которые умеют то, чему в учебниках не научишь. Вас назвали как одну из таких. Ваше имя нигде не появится, мне важны не фамилии, а как это делается».
- Попросить разрешение на запись.
- Разогрев: сколько лет в страховании и с чего начинали.
- Задача рамки: снять ощущение проверки и включить режим рассказчика.
2. Реконструкция живой продажи
5 мин«Вспомните последний случай, когда человек пришел к вам за одним, продлить дом, а ушел с двумя полисами. Кто это был, какая ситуация?»
- Кто первым заговорил про второй продукт.
- Какая была первая фраза. Прямо дословно.
- Что ответил клиент и что ответили вы.
- В какой момент стало понятно, что он купит.
- Что агент показал или дал в руки: бумагу, телефон, калькулятор, пример.
- Если ответ общий: спросить про случай, когда было трудно, но получилось.
Что ищем: триггер входа, первую фразу, связку продуктов, момент решения, артефакт.
3. Ролевая «Продайте мне»
4 мин«Давайте я побуду вашим клиентом, а вы собой. Я пришла продлить страховку дома. Всё, больше мне ничего не нужно».
- «Мне ничего не нужно, у меня всё хорошо».
- «Денег сейчас нет, пенсия маленькая».
- «Страховые всё равно не платят».
- «Я подумаю, посоветуюсь с сыном».
- «В приложении банка дешевле».
После ролевой: «Это вы как всегда говорите или сейчас для меня придумали?» и «Какая из этих фраз работает лучше всего?»
4. Возражения
3 мин- Какое возражение слышите чаще всего, когда предлагаете что-то сверх основного запроса.
- Что отвечаете дословно.
- Какой ответ из обучения в жизни не работает.
- Когда понимаете, что давить нельзя, и как оставляете возможность вернуться позже.
5. Хитрости и лайфхаки через проекцию
3 мин«Представьте, к вам пришла новенькая, толковая. У вас один вечер. Чему вы её научите, чего нет ни в одном учебнике?»
- Что делают сильные агенты, о чем не говорят на собраниях.
- Как напоминают о себе между продлениями.
- Есть ли фразы, шутки, словечки, агентский фольклор.
- Какие неформальные правила реально работают.
6. Граница и репутация
2 мин- Есть ли продукт, который своим клиентам агент не предложит никогда.
- Почему.
- Что должно измениться, чтобы агент начал его предлагать.
Проверяется гипотеза: монопродуктовость может быть связана с репутационным риском. Агент продает то, за что готов ручаться своим именем.
7. Закрытие
1 мин- «Если бы вы могли написать на стене одну фразу для всех агентов РГС, что бы там было?»
- Спросить разрешение вернуться с уточнением.
- Поблагодарить через конкретный эпизод из интервью.
Техника модератора
Пауза 3-5 секунд
После ответа не спешить задавать следующий вопрос. Сильные агенты часто заполняют паузу самым ценным.
Эхо последних слов
Повторить часть ответа как вопрос: «...и тут вы достали калькулятор?»
Не спрашивать «почему»
Лучше: «Как так вышло?» и «Что было дальше?». «Почему» часто запускает оправдание.
Не спорить с самооценкой
Если агент хвалит себя, использовать это как вход: «А как именно вы это делаете, что у других не получается?»
Возвращать из жалоб в эпизод
Выслушать коротко и вернуть: «Понимаю. А с клиентом в той ситуации что сработало?»
Говорить языком агента
Не использовать ИФЛ, GPW, кросс-продажу. Говорить: дом, машина, здоровье, жизнь.
Что кодируем после интервью
Сразу после разговора фиксируем не только фразу, но и поведенческий механизм, который за ней стоит.
Забота и ответственность
Обоснование предложения через защиту человека и ответственность агента.
Социальное доказательство
Случай с соседом, знакомым, похожим клиентом.
Страх потери
Что клиент рискует потерять, если не защищен.
Якорь цены
Сравнение стоимости защиты с потенциальным ущербом или другими расходами.
Взаимность и авторитет
Отношения, доверие, экспертность, личная репутация.
Простота и событие
Одно решение за всё или привязка предложения к жизненному событию.
Критерий качества интервью
Интервью засчитано, если есть минимум 10 дословных фраз, 1 полностью реконструированный эпизод допродажи, 3 ответа на возражения из ролевой, 1 лайфхак, которого нет в методичке. Если этого нет, интервью провалено по вине модератора, не респондента.
Тайминг
| Блок | Мин | При нехватке времени |
|---|---|---|
| 1. Вход и рамка | 2 | Оставить |
| 2. Реконструкция продажи | 5 | Оставить |
| 3. Ролевая «Продайте мне» | 4 | Оставить |
| 4. Возражения | 3 | Сжать до 1 вопроса |
| 5. Хитрости через проекцию | 3 | Сжать до вопроса про новенькую |
| 6. Граница и репутация | 2 | Можно убрать |
| 7. Закрытие | 1 | Оставить фразу на стене |
| Итого | 20 | Минимум 12 |
Шаблон фиксации
| Респондент | Ситуация / триггер | Продукт входа | Продукт допродажи | Фраза дословно | Тип | Поведенческий механизм |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A1 | ||||||
| A2 | ||||||
| A3 |