Tilda Publishing
____
Что такое человекоцентричный подход
Что такое человекоцентричный подход
методология Российского Поведенческого Департамента
Как работает Российский Поведенческий Департамент
Корректируем поведение под ценности
Прививаем ценности через поведение
Прививаем ценности через поведение
Какие ценности – гуманистические, традиционно-российской культуры, деловые
Какое поведение – выбор, потребление, обратная связь, соблюдение правил, сотрудничество, вовлечение и др.
Чье поведение – сотрудники, клиенты, граждане
Для каких целей – привлечение и удержание, производительность труда, ускорение инноваций и др.
Как корректируем - разрабатываем проекты, используя знания в маркетинге, менеджменте, бихевиоризме, социальной психологии, национальной идентичности и архетипах массового поведения
Контекст: в цифровой экономике меняется конкуренция
С 2010 года экономика проходит трансформацию от рынка товаров к рынку впечатлений. Конкуренция меняется на уровня "что" на уровень "как".
Использование старых подходов в развитии влечет за собой рост стоимости привлечения клиентов.
Необходимо расти через рекомендации и допродажи уже существующим клиентам.
Клиентский опыт становится главной точкой роста.
Использование старых подходов в развитии влечет за собой рост стоимости привлечения клиентов.
Необходимо расти через рекомендации и допродажи уже существующим клиентам.
Клиентский опыт становится главной точкой роста.
Арсен Даллакян
Клиентский опыт - это совокупность всех микро взаимодействий между клиентом и компанией с момента, когда пользователь впервые услышал о компании.
Проблема
Для производства клиентского опыта нужны другие процессы и модель управления
Продуктовая модель непригодна для построения и управления клиентским опытом.
Во-первых, клиентский опыт гораздо больше, чем продукт и для его проектирования необходимо учитывать не только потребности «клиента», но и многие другие «человеческие» факторы, влияющие на процесс принятия решений: контекст, эмоции, когнитивные искажения и прочее.
Во-первых, клиентский опыт гораздо больше, чем продукт и для его проектирования необходимо учитывать не только потребности «клиента», но и многие другие «человеческие» факторы, влияющие на процесс принятия решений: контекст, эмоции, когнитивные искажения и прочее.
Проблема, продолжение
Во вторых, клиентский опыт - это единая сущность, требующая единой оцифровки, способа управления, лидера,структуры и других элементов бизнес-модели.
Для решения этих двух задач RBU разработала две авторские методики.
№1. Методология CX-дизайна - BECX (c)
№ 2. Методология построения СЕМ в компании - CXVS (c)
Для решения этих двух задач RBU разработала две авторские методики.
№1. Методология CX-дизайна - BECX (c)
№ 2. Методология построения СЕМ в компании - CXVS (c)
№1. Методология CX-дизайна - BECX (c)
Менеджеры, не обладающие специальным образованием по поведенческой экономике не в состоянии выявить иррациональные факторы, влияющие на принятие решений: эмоции, контекст, ошибки восприятия и пр.
Поэтому для создания wow-клиентского опыта используется BECX - научный подход к построению взаимодействий компании с клиентом.
Он позволяет не только решить бизнес-задачу, но и подтолкнуть к нужному поведению.
BECX взял главное из: behavioral economics, JTBD, DesingThinking, Decision making, CJM.
BECX состоит из 4 инструментов:
1. Поведенческое профилирование
2. Замер поведения
3. Карта принятия решений
4. CX-креатив
BECX подходит для B2B бизнеса, B2C, P2P, G2P, G2G.
Для дизайна поведения клиентов, сотрудников и граждан.
BECX для ВСЕХ!
Вся поведенческая экономика уместилась в один универсальный
инструмент взлома поведения и клиентского опыта- BECX (c)
Поэтому для создания wow-клиентского опыта используется BECX - научный подход к построению взаимодействий компании с клиентом.
Он позволяет не только решить бизнес-задачу, но и подтолкнуть к нужному поведению.
BECX взял главное из: behavioral economics, JTBD, DesingThinking, Decision making, CJM.
BECX состоит из 4 инструментов:
1. Поведенческое профилирование
2. Замер поведения
3. Карта принятия решений
4. CX-креатив
BECX подходит для B2B бизнеса, B2C, P2P, G2P, G2G.
Для дизайна поведения клиентов, сотрудников и граждан.
BECX для ВСЕХ!
Вся поведенческая экономика уместилась в один универсальный
инструмент взлома поведения и клиентского опыта- BECX (c)
№ 2. Методология построения СЕМ в компании - CXVS (c)
Недостаточно просто спроектировать опыт, нужно уметь им управлять. Для этого RBU разработали модель CXVS (c), управляющая в компании 4 сферами:
1. Предложение
2. Процесс производства клиентской ценности
3. Средства производства клиентской ценности
4. Культура
CXVS © - модель человекоцентричного
бизнеса для конкуренции платформ в цифровой экономике
1. Предложение
2. Процесс производства клиентской ценности
3. Средства производства клиентской ценности
4. Культура
CXVS © - модель человекоцентричного
бизнеса для конкуренции платформ в цифровой экономике
Что это дает компании
С помощью человекоцентричной трансформации клиентский опыт (CX) становится стратегическим преимуществом компании, тем Customer Value, чей вес для клиента в течение 5-7 лет будет только расти, но скопировать который быстро у конкурентов не получится.
Формируется модель кросс-функционального воспроизводства клиентского опыта, объединяющая компанию не только на деятельном уровне, но и на идеологическом, таким образом становясь основой для клиентоцентричной корпоративной культуры.
Формируется модель кросс-функционального воспроизводства клиентского опыта, объединяющая компанию не только на деятельном уровне, но и на идеологическом, таким образом становясь основой для клиентоцентричной корпоративной культуры.
Бенефициары CX-трансформации
Кто сделал
Кто сделал
Мировые лидеры применяют бихевиоральную экспертизу в проектировании и управлении клиентским опытом
Начать просто
Начать просто
Клиентский опыт (Customer Experince) - это полноценная модель бизнеса. А поведенческая экономика [behavioral economics] - это огромная фундаментальная наука. Но мы упаковали знания в прикладные инструменты. Просто выберете услугу.