Tilda Publishing
Клиентоцентричный подход в государственном управлении
Для внутренних и внешних клиентов разработан новый стандарт государственных услуг, который ориентирован на клиентоцентричность. Его основу составляют набор инструментов, компетенций и метрик, которые передаются командам в области клиентского опыта ФОИВ, ответственным министерствам и департаментам.
6
ключевых метрик
7
базовых принципов
12
компетенций
Клиентоцентричное государство.
Ценности и принципы
Организация функций и услуг государства в клиентоцентричном стиле позволяет удовлетворять потребности человека эффективным образом и постоянно развиваться на основе изучения опыта клиента.
Организация функций и услуг государства в клиентоцентричном стиле позволяет удовлетворять потребности человека эффективным образом и постоянно развиваться на основе изучения опыта клиента.
Эмпатия
Особенности и потребности каждого человека вызывают эмпатию и внимание со стороны государства.
Профессионализм
Постоянно совершенствуясь, государство активно работает на благо людей, берет на себя ответственность за достижение результатов.
Честность
В открытом диалоге государство поддерживает честное общение с населением.
Специализированный курс повышения квалификации для сотрудников по направлению «Клиентоцентричность» в государственном секторе.
Оставить заявку на обучение
Заявка на обучение
Заполните поля формы заявки. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Декларация клиентоцентричности
Документ, который описывает и раскрывает ключевые принципы клиентоцентричности государственных услуг
Государство обеспечивает каждому равный доступ к услугам и функциям, предоставляя возможность решить свои задачи с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного человека. При этом, основными принципами являются учет особенностей каждого человека и устранение барьеров, а также адаптация функций и услуг под потребности каждого человека. Эти принципы также распространяются на государственную и муниципальную службу, гарантируя равенство возможностей для всех.
Для достижения нужного результата в каждой ситуации предлагается удобное решение, продукт или сервис. Если клиенту необходимо удовлетворить свою потребность без вмешательства государства, решение предоставляется автоматически. Исполнителям государственных услуг и функций предоставлены оптимальные условия для эффективной работы.
Основными принципами является решение задач конкретного человека, а не простое исполнение формальных обязанностей, а также поиск и использование наиболее простого и удобного пути для решения задачи.
Процедуры и правила должны гарантировать достижение экономической эффективности.
Основными принципами является решение задач конкретного человека, а не простое исполнение формальных обязанностей, а также поиск и использование наиболее простого и удобного пути для решения задачи.
Процедуры и правила должны гарантировать достижение экономической эффективности.
Постоянное совершенствование государственных функций и услуг, а также условий работы исполнителей — это приоритетное направление деятельности государства. С целью предупредить возможные проблемы и удовлетворить потребности граждан, государство проактивно выявляет жизненные ситуации, требующие решений, и работает над внедрением улучшений и инноваций. Кроме того, оно предпринимает шаги для устранения ошибок, чтобы обеспечить более высокое качество предоставляемых услуг. В рамках этих принципов государство также проводит тестирование и эксперименты для внедрения новых идей и инноваций.
Усилия и эффективное сотрудничество исполнителей государственных функций и услуг, независимо от ведомственной принадлежности, направлены на решение задач человека и обеспечение целостного и предсказуемого опыта взаимодействия с государством через выбранный канал связи. Принципы такой работы включают выступление единой командой для решения задач человека и устранение межведомственных дублирований и противоречий.
Основой для принятия решений и их обоснования являются результаты исследований и объективные данные. Беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости, принимают исполнители государственных функций и услуг. В принятии решений и действиях соблюдается принцип последовательности, а также опираются на достоверные данные.
Существует открытый диалог между государством и человеком, где государство активно учитывает обратную связь и понимает потребности каждого отдельного человека. Процедуры, используемые государством, прозрачны и понятны для всех, предоставляемая информация проста и доступна, а принятые решения и достигнутые результаты объясняются в доступной форме. Данные, на основе которых принимаются решения, публикуются и доступны для ознакомления.
Основные принципы работы государства в этой сфере включают в себя приветствие и учет обратной связи, а также признание существующих проблем. Государство также обязуется предоставлять актуальную информацию и объяснять принимаемые решения.
Основные принципы работы государства в этой сфере включают в себя приветствие и учет обратной связи, а также признание существующих проблем. Государство также обязуется предоставлять актуальную информацию и объяснять принимаемые решения.
Государство обеспечивает безопасность и доверие в отношениях с людьми путем осуществления общих целей и уверенности в их достижении. Важным аспектом является гарантия безопасного взаимодействия с государственными функциями, услугами и цифровыми сервисами, чтобы предотвратить риски для здоровья, имущества, персональных данных и конфиденциальной информации.
Принципы, которым следует придерживаться:
— Честно информировать о выполнении обязательств перед обществом и сообщать о достигнутых результатах публично.
— Снижать необходимость контроля и проверок, учитывая анализ рисков.
Защита конфиденциальной информации (включая персональные данные) и обеспечение безопасности взаимодействия с государством являются гарантированными.
Принципы, которым следует придерживаться:
— Честно информировать о выполнении обязательств перед обществом и сообщать о достигнутых результатах публично.
— Снижать необходимость контроля и проверок, учитывая анализ рисков.
Защита конфиденциальной информации (включая персональные данные) и обеспечение безопасности взаимодействия с государством являются гарантированными.
Государственные стандарты
в области клиентоцентричности
в области клиентоцентричности
Для физических лиц существует стандарт, который описывает процессы и ключевые показатели качественной государственной услуги.
Ориентированные на потребности предпринимателей, руководящие принципы, стандарты качества, а также метрики и процессы разработки услуг
Государственные и муниципальные служащие должны соответствовать определенным требованиям в организации своей работы.
Клиентоцентричный подход в государственном и муниципальном управлении основан на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания
Декларация ценностей клиентоцентричности
Декларация ценностей клиентоцентричности
Получите методические материалы
Оставьте свои контакты и мы пришлем вам материалы на почту.
Нажимая кнопку «Получить», вы соглашаетесь с условиями Договора-оферты, с Политикой Конфиденциальности и даете свое согласие на обработку персональных данных.
Целевое видение
«К 2030 году государственное управление России является примером клиентоцентричности, и Россия входит в десятку лучших стран по степени удовлетворенности качеством государственных функций и услуг»
Декларация ценностей клиентоцентричности
Декларация ценностей клиентоцентричности
Ключевые показатели внедрения
клиентоцентричного подхода
При осуществлении внедрения клиентоцентрического подхода в практику создания и предоставления государственных услуг, необходимо учитывать следующие ключевые группы показателей, которые предлагаются в стандарте «Государство для людей»:
Охват клиентскими сценариями
Простота и доступность процесса
Доля повторных запросов
Индекс потребительской лояльности (NPS)
Общая удовлетворенность
Доля проактивных сценариев
Стандарт «Государство для людей», 2022
Индекс клиентоцентричности
Система метрик, сформированная вокруг 5 уровней клиентоцентричности, предлагается в рамках Стандарта «Государство для людей» для оценки качества оказания государственных услуг по ключевым и дополнительным показателям.
Клиентоцентричность в Службе Занятости Населения
Внедрение системы клиентоцентричности стало одним из первых важных шагов, предпринятых Государственной службой занятости. В рамках этого подхода были разработаны различные компоненты, которые способствовали более эффективному обслуживанию клиентов.
Компоненты подхода СЗН:
Система выявления проблем
Система улучшения качества услуг и сервисов
Показатели клиентоцентричности
Получите презентацию
Оставьте свои контакты и мы пришлем вам презентацию на почту.
Жизненные ситуации
Жизненная ситуация — событие в личной или профессиональной жизни, в рамках которого возникает система связанных потребностей и сценариев по обращению к системе государственных услуг разного уровня и профиля. Например, рождение ребенка, выход на пенсию или обращение за медицинской помощью, выход на пенсию или обращение за медицинской помощью
Пример жизненной ситуации «Получение социальных услуг»
«Для каждой жизненной ситуации при качественном оказании государственной услуги создано эффективное решение, продукт, сервис. Перечень жизненных ситуаций должен регулярно актуализировать, исходя из анализа потребностей людей, новые решения, продукты и сервисы проходят обязательное тестирование. Работа государства постоянно совершенствуется в интересах человека на основе мониторинга качества и обратной связи»
Декларация ценностей клиентоцентричности
Декларация ценностей клиентоцентричности
Жизненные ситуации: оценка качества оказания услуг
-
В вашем ведомстве проведем анализ качества оказания государственной услуги. - Мы обучим вашу команду навыкам работы с метриками и практике исследований.
Закажите обратный звонок, чтобы связаться с командой исследователей.
Обратный звонок
Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним вам в ближайшее время
