____

Записки о модели управления

когда вся компания создает добавочную клиентскую ценность
а не только кудрявый маркетолог в джинсах с подворотами
иррациональное поведение, поведение пользователей, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Арсен Даллакян
эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
Здесь я собираю мысли по мере того, как делаем проекты по дизайну клиентского опыта: CX-дизайн - BECX (c) и внедряем в компании сегментное управление по модели CXVS (c) , оно также известно под названием customer value management или customer experience management

wait

Что меняется в компании при переходе на CX-дизайн.
еще пишу, не готово


Продукты не разрабатываются от "пожеланий клиента", а разрабатываются от клиентского контектса, то есть с понимаем как, где и когда их продавать.
Это минимизирует риски появления в беклоге лишних продуктовых идей, которые выглядят классно и всем нравятся, но на рынке не показывают успех.


C чем путают сх-дизайн, как узнать: есть ли у вас сх-дизайн, сх и cem

14
Про мероприятия под названием "Психология дизайна/маркетинга, сервис-дизайна и др"
31.08.2019
Тема скорее перегрета на заголовках , чем не раскрыта в кейсах. И есть риск остаться на уровне заголовка.

В мире по пальцам пересчитать экспертов в behavior design, да и то там кейсы через раз спорные.
Все глобальные конфы на эту тему сводятся либо к очень нишевому use case, либо описывают просто качественный ux, к которому за уши притягивают научную когнитивную базу.
Показать пост


Behavior design из отдельной компетенции превратился в следующий этап эволюции ux (сх) дизайна.

Отдельной модели применения "психологии" в дизайне никто не разработал. Все что есть - интерпритация личной экспертизы отдельных людей.

Это я к тому, что "психология в дизайне" звучит как "кислород в воде". Конечно, он там есть, но никто ещё не придумал акваланг, который бы его утилизировал)
Но пузыри попускать может каждый)
Психология дизайна - название слишком общее. Как если бы сказать, что движение - это вопрос физики. Хотите двигаться - учите физику? И назвать курс для подготовки к марафону "Физика бега", где рассказывать о том, как наука помогает улучшить показатели.
Вы бы пошли? Возможно. Но скорее фана ради.

Наука - это наука. В бизнесе рулит не наука, а модели - упрощенные системы для решения конкретных задач.
И Нир, и Фогг, и Харисс, не говоря уже об Ариели, Канемане, тайлере и многих других - все они пытаются собрать каждый свою модель - но пока все это оч слабо. Толковый дизайнер обскакивает их даже не будучи "хусейном болтом".
И это смущает.

Я говорю на эту тему, так как она меня тревожит. Мы сами потратили 3 года на разработку и оттачивание модели дизайна поведения. Появился BECX (c) , вероятно в РФ это единственная модель приложения поведенческой экономики в сх-дизайне, но несмотря на то, что мы используем ее в крупнейших компаниях, учим на МБА и на личных тренингах, я понимаю, что любой талантливый сервис-дизайнер может изменить поведение юзера, не зная ни о нашей модели, ни о biases, ни о nudge, ни о системах, 1,2 ни о "крючке" и тд.
И вся история дизайна тому подтверждение.

Конечно, со знаниями "психологии дизайна" прокачивается левел дизайнера. Но на фоне других скиллов эта шкала незначительна и не изменит принципиально качество специалиста.

Я бы хотел оказаться неправым. Но пока говорю, то что вижу. Отсюда лично у меня некая аллергия на формулировки "психология дизайна", "принципы работы мозга", "нейро", "законы восприятия" и 5 senses маркетинг, и тд и тп.


13
Customer Value Management. Его проблема в РФ
31.08.2019
Есть проблема в российском менеджменте... Она заключается в том, что
управление клиентской ценностью не выделено в отдельную функцию.
То есть сумма денег сколько можно заработать с вашего целевого сегмента (customer lifetime value) не оценивается и не поставлено в KPI какой-либо функции. Да есть план продаж, доля рынка, план по кросс-продажам, среднему чеку и тд - но все это есть кусочки от того объема денег, который потенциально хранит в себе ваш "Клиент". И мы не говорим о деньгах, для заработка которых нужны новые продукты. Это уже следующий уровень. Мы говорим о том, сколько можно заработать в данном сегменте с помощью текущих продуктов на протяжении всей жизни клиента.
Показать пост
Именно тот объем денег, который Вы можете заработать на текущих продуктах в текущем клиентском сегменте мы и называем Клиентской Ценностью ( метрика Customer Lifetime Value).
Так вот, проблема в том, что в компаниях эта величина не оцифрована, и не управляется как единый поток. Он разбит на короткие отрезки: продавцы, маркетологи, It-шники, продуктовики и многие другие трудятся в своих функциональных или продуктовых шахтах. Отсюда появляются разрывы
в потоке Клиентской Ценности и деньги начинают утекать. Сначала это просто недополученная прибыль, потом невыполненные планы, затем кризис.
Он выражается в том, что клиент все менее охотно расстается со своими деньгами.
Повышается чувствительность к цене. Падает лояльность. В ответ компания начинает решать каждые из этих проблем по отдельности и только вязнет в бесконечных "оптимизациях".

Все это напоминает проблемы видеопрокатов в конце девяностых. Сначала думали, что кассеты не те - нужны новинки, потом думали, что ассортимент маленький - нужен маркетплейс, потом - что надо менять обслуживание. Так и закрывались.
Но только не те, кто понял, что все это - симптомы, а причины лежат глубже.
За пределами "ларька с кассетами".
Денежный поток от клиента (Customer Value) не исчез, он просто перенаправился в другую сторону. Кто это понял - тот сейчас крупнейший красный ритейлер электроники.

Что делать Вам?
Внедрить менеджмент клиентской ценностью как отдельный проект.

Начать можно с теста ниже. Это упрощенный способ проверить есть ли в компании утечка Клиентской Ценности.
Мы создали его, упаковав в несколько слайдов сотни часов консалтинга крупнейших российских компаний.
Тест >>>
Как вам понравился постик)?

12
Бизнес vs Сервис
31.08.2019
В российском менеджменте ценности есть только две категории: бизнес и сервис. И то, что перешло в категорию сервис - медленно подыхает. Лояльность, crm, оптимизация процессов...
По идее, клиентский опыт - это самый настоящий бизнес. Но в России он осел в "сервисе" и поэтому ему пiзда. Тикай с села.

Показать пост
Почему в "бизнесе" ничего не приживается, кроме непосредственный продаж?

Потому что у нас культура управления с горизонтом максимум 1 год. И нужны результаты поквартально и даже помесячно. Да, среда такая. Но и мы такие.

В одной нефтяной компании вице-президент по продажам на сессии по развитии на голубом глазу мне сказал: "Уважаемый, у нас бензин торгуется в минус 1 рубль, у нас жопа, нам нужны решения по увеличению прибыльности продаж с эффектом через 3 месяца. Мы не можем рассуждать о том, как нам расширить проникновение в жизнь клиента, нам нужны кросс-продажи на заправке".

Я улыбнулся, пожал руку и вышел. Это было 1.5 года назад
С ними ясно дело, мы не сработались.
Но я не расстроился. Сработались с другими, более крупными. Потому что вице_президенты меняются чаще, чем законы рынка: если бегать с горящей попой каждый квартал - в итоге сгоришь полностью. Сядь в таз, остуди зад, помысли как придумать огнетушитель) а лучше огнеупорные штаны

Как вам понравился постик)?
RUN, CHANGE и ЧТО ИХ ЖЕНИТ
28.08.2019
Показать пост
Например, в одной нефтяной компании вице-президент по продажам на сессии по развитию бизнеса на голубом глазу сказал мне: "Уважаемый, у нас бензин торгуется в минус 1 рубль, у нас жопа, нам нужны решения по увеличению прибыльности продаж с эффектом через 3 месяца. Мы не можем рассуждать о том, как нам расширить проникновение в жизнь клиента, нам нужны кросс-продажи на заправке".

Я улыбнулся, пожал руку и вышел. Это было 1.5 года назад. С ними ясно дело, мы не сработались.
Но я не расстроился. Сработались с другими, более крупными.

Потому что все вышеописанное это классическая проблема run and change. И кто-то это уже понял, а кто-то плодит продукты в надежде, что чем их больше, тем больше денег они заработают.
Одни придумывают и запускают продукты, вторые не в состоянии их продать, матерят продактов, маркетологов, просят скидки, мотивацию продавцам и рекламу.

Как уйти от войны run и change?
Объединив работу этих направлений, но не во временные кросс - функциональные группы. Не лайтовым скрамом тут не отделаешься.

Нужны постоянные административные стримы, объединенные не общими продуктами или проектами, а одним клиентским сценарием (поведенческий сегментом).

Именно такому объединению и служит модель управления, основанная на клиентском опыте.
Ведь цикл запуск продукта короткий: "разработал - запустил - передал" на его базе не объединить компанию, а жизнь клиента пронизывает почти всю бизнес - модель.
Понимаете?
А они говорят клиентский опыт =клиентский сервис... Счастье клиента, блин))

Приходите 30 сентября в Сити, расскажу, как решаем такие проблемы в компаниях

Как вам понравился постик)?

11
Реалии РФ: Сustomer Experience Management - выкидыш, Сustomer Journey Map - зомби. Продуктовый подход - убийца корпоративного менеджмента
17.05.2019
Подробнее:
СЕМ как модель управления не приживется в РФ. Уже ясно. Как и agile - мутирует в нечто хер пойми с новыми названиями, но по сути старыми действиями. Например, Сustomer eХperience Дизайн останется улучшением качества обслуживания. И его главной метрикой будет удовлетворенность, которую никто не умеет мерить или ссаный NPS. Бездыханное тело CX-дизайна ещё год-два попинают бородатые продакты и сервис- дизайнеры. А потом уже и им станет окончательно насрать. Российские менеджеры начнут искать новую игрушку и глобальные консалтеры ее конечно подсунут. Как нашли CJM - самый переоценный инструмент, который и дальше будет в компаниях возрождаться как зомби, и также вонять.

Зато продутковый подход будет процветать, пока не загонит крупные компании в полнейший кризис управления. Продукты, продукты, продукты, но чё бля с ними делать теперь? Как всем этим управлять?

Показать пост
Тогда и появятся стартапы, которые вырастут из моносегментных проектов, изначально умеющие выстраивать бизнес как стрим активностей вокруг клиентского поведения. Подстраиваясь или влияя на него.
У этих стартапов будут расти число сегментов и они будут каскадировать подход, таким образом с нуля выстраивая Сustomer Experience Management - как модель управления, с использованием автоматизации.
Может быть я доживу.
Может быть ваша компания станет системной таких стартапов.

В этом "может быть" смысл всей моей работы. Сегодня я почувствовал как неустойчива крутящаяся Земля.

В этом "может быть" вся моя надежда.

С пятницей.
Как вам понравился постик)?

10
Как правильно улучшать клиентский опыт или не закрашивайте прыщи
08.05.2019
Пишет мне коллега из США, работает в крупной фин компании.

- Привет, Арсен можешь порекомендовать почитатать что нить про сх в b2b. Мы в сх пошли активно, вот experience chief officer наняли.
- Отлично, но один офисер в поле не воин.
- Это понятно, они сейчас будет команду формировать
- Команда тож не поможет)

Сем- это метафунция. В этом и жопа.
Раньше отделы маркетинга, потом- лояльности, потом- сервиса, потом customer care и монетизации данных. Сейчас - отделы сх.
Это не работает так.

Показать пост
Названия только меняются. Подход остаётся.

Новые дерзкие приходят и делают то же самое, что делали новые дерзкие до них, пока не постарели и обрюзгли.
То есть раз в 3-5 лет одно и тоже начинают по-новой.
Корпоративная сансара.

Запускать отдел сх, это ещё глупее, чем держать департамент маркетинга.
Вся компания производит клиентский опыт, а не отдел сх.
Если есть отдел сх и у него стоит задача улучшать опыт, но не реализована бизнес-модель по воспроизводству и управлению опытом, то это как у Жванецкого: улучшаем того, чего нет.

Именно поэтому RBU заняло принципиальную позицию и
пошли другим путем и повели им клиентов: сначала сделай, потом улучшай, это не весело, скучно и больно, но хотя бы не так тупо.

А прочитать самую большую подборку материала про сх на русском можно здесь

Как вам понравился постик)?

9
Важнейшая проблема корпоративной мотивации
24.04.2019
ПРОБЛЕМА:
Важнейшая проблема корпоративной мотивации заключается в том, что многие сотрудники не видят результата своего труда. С "фронтом" попроще, но вот с бек-офисом все печальнее:
- сотрудники не осознают своего вклада в клиентское счастье
- выстраивают собственные ценности
- превращаются в государство в государстве
Все это приводит к межфунциональной неэффективности и жопе
Показать пост
РЕШЕНИЕ:
Проблема решается с помощью подхода управления Ценностью, в основе которого лежат факторы, влияющие на принятие решений - employee experience value stream, однако в данном случае customer'ом является внутренний клиент, то есть сотрудник соседнего департамента.

ДЕЙСТВИЯ:
1. Построение EJM.
2. Анализ бизнес- задач на EJM
3. Анализ корп. орг. структуры на EJM.
4. Оптимизация функций, kpi, замер эффективности и пр
5. EX-дизайн: создание нового опыта.
6. Внедрение модели управления EX

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ РЕЗУЛЬТАТ:
Поощрение и компенсация становится не целью работы, а положительным подкреплением верного поведения.

ПРЕИМУЩЕСТВА:
Все hr-задачи, такие как: вовлеченность, удовлетворенность, лояльность, снижение текучки, командообразование, принятие корпоративных ценностей и многие другие достигаются более эффективным способом, благодаря подталкиванию (nudging), а не убеждению и служебками.

Подталкивание обеспечивается дизайном корп среды, социальных корп отношений, эмоциональным фоном и прочими контекстуальными факторами, идентификация которых становится возможным после глубокого изучения поведения сотрудников с применением знаний нейро-когнитивных наук.

ПОДХОД
Человекоцентричность (CX Value Stream) - подход управления компанией, в основе которого лежит анализ и моделирование процесса принятия решений клиентов, сотрудников и партнеров.

Человекоцентричность базируется на методах поведенческой экономики, потому что в основе поведения, будь то клиент или сотрудник, лежат иррациональные, не осознаваемые человеком факторы.

О консалтинге по поведенческому менеджменту читайте тут.
http://behavioralunit.ru/services/cem-konsalting
Как вам понравился постик)?

8
ЗАЧЕМ БИХЕВИОРИЗМ В СЕРВИС-ДИЗАЙНЕ
03.04.2019
Почему в строительстве клиентского опыта должен принимать участие человек, обладающий глубокой экспертизой в поведенческих науках?
Все дело в том, что опыт – это процесс проживания. И он всегда выходит за пределы взаимодействия клиента с услугой и товаром. Это не покупка, не эксплуатация и др.
Это проживание жизни пока человек выбирает, покупает, эксплуатирует.

И в таком понимании клиентского опыта кроится не просто желание поумничать, а реальные деньги.
Показать пост

Ведь именно из контекста вы можете вытащить способы улучшения своих показателей, будь то конверсия или НПС.

В РФ есть огромная проблема – продуктово-ориентированная культура.
Все стараются создать продукт.
Конференции про продукт, продакт-оунеры и сервис-дизайнеры. ПРОДУКТ, ПРОДУКТ, ПРОДУКТ.
Все думают, что они зарабатывают за счет продукта.
Но дело не в продукте, а в поведении. Деньги приносят действия клиента. А продукт способ вызвать эти действия. Если вы научитесь провоцировать действия без продукта – вам не нужен продукт.
Миссия RBU - привить в российском корпоративном и государственном менеджменте культуру,
в которой будет считаться, что самое крутое умение, которое должен в себе взрастить менеджер - это управлять поведением клиентов, сотрудников и тд.
Управлять для достижения win-win результатов обеих сторон.

То есть жить с пониманием, что объект изменения - поведение.
А продукт, коммуникации, процессы , технологии и все-все – все – это инструменты воздействия.

Если хотите, то подходит формулировка, что поведение – это новый продукт.
Оно также обладает метриками, свойствами, его можно замерить, оценить, управлять.

Такой подход мы называем поведенческим или человекоцентричным. Но он конечно, еще очень далек от российских реальностей. Именно поэтому я перестал ходить на конференции.
Устаю от непонимания. Физически. Иногда даже злюсь на аудиторию.
Но когда люди начинают понимать, что их продукт – это поведение , то они задаются вопросом как его проектировать. И здесь знание поведенческих наук - именно то, что им нужно.

Приложил две картинки, показывающие, что такой подход к менеджменту и разработке «продуктов» инновационен только для РФ.
Мир далеко ушел.

Как вам понравился постик)?

7
КАДРЫ или СРЕДА.
06.01.2019


Среда. И точка. Обсуждать нечего.

Но не все так думают. Кто-то считает, что если нанять нужных людей, то в компании все переменится. Да, переменится. Но только, если они начнут менять среду.
Показать пост
Если же они будут просто делать свою работу, то сточатся через полтора года и перейдут в другую компанию.
Это моя убежденность. Могу приложить десятки примеров, из бизнеса, истории и литературы, но каждый пример, оппонент сможет найти два своих.
Вообще примеры ничего тебе доказывают.

Считаю так:
если вы набираете новых людей и ждёте от них перемен, скажите открыто:
- тебе надо будет менять корпоративную среду: предлагать новые должности, взаимосвязи между ними, корп ценности, функции, структуру и тд. И не только для своего подразделения, но и для смежных, а может быть и для всей компании.

В 90% специалист подумает: стопэ, ребят, а не офигели ли вы? Я устраивался в крупную компанию, а не в стартап. Если хотите, чтобы я все это делал - платите за десятерых и называйте Сhief Transformations Officer.

Подумает, но не скажет, потому что звучит такое описание вакансии очень уж амбициозно. И соблазнительно вписаться. Но через полтора года, поняв, что ноша не под силу, и умирать за нее он не собирается - это ж просто работа, специалист свалит.
А если не свалит и продолжит идти вразрез корпоративной среде, то компания выталкнет его как, организм инородный элемент.

У меня было похожее, когда после первых 6 месяцев трансформации, взял отпуск, и в этот момент собралось Правление с повесткой "уволить Даллакяна". По приезду меня ждал сюрприз. СЕО повысил меня до вице-президента. Но это исключение, доказывающее правило.
В 9 из 10 случаев, специалиста, самостоятельно меняющего корпоративную среду, уволили бы с формулировкой "идиот какой-то"

Как вам понравился постик)?

6
СЕМ - это не сиськи, а нервная система
03.01.2019
А меня одного напрягает, что сервис-дизайном, сх-дизайном занимаются в основном девушки-ляли переназванные "customer care" или полупидорки в узких штанишках, бывшие ux-маги.
Показать пост


Они все такие модные, продвинутые, обсуждают талант Милоша Формана и хныкают, что директора по коммерции или розничные директора не слышат их, когда они отстаивают интересы клиента в компании.

Не а кайф мне такое соседство.

Customer Experience management - это доминирующая часть бизнес-модели, включающая и коммерцию, и логистику и всякую другую тестесцероновую хрень.

Инновации и качество сервиса - это средство, как перфоратор для штробы или бетономешалка для оснастки. Но никак не сексуальная ориентация.

Как вообще можно говорить:
"я - адвокат клиента в компании" ?

Так скажу, если у вас в компании есть такие адвокаты, значит бизнес-модель настолько прогнила, что скоро накроется и адвокат, и прокурор, и судья и посудомойка, и бухгалтер вашего клиента.

Нет и не может быть иной конкурентноспособности,кроме той, что построена на модели, при которой вся компания осознанно и с выгодой работает на создание добавочной ценности. СЕМ - всего лишь удобный инструмент для объеденения компании вокруг такой работы.

Но если вам повезло, и добавочная ценность возмещается не счёт свободного решения клиента, то к черту его, расслабьтесь и гребите бабло!
Мои вам поздравления, счастливчики)
Как вам понравился постик)?

5
Отличие CX-дизайна от сервис и продуктового дизайна
15.12.2018
Когда мы делаем CX-дизайн, объектом нашего изменения является клиентский опыт. Клиентский опыт - это понятие неразрывное. Нельзя говорить, что я оптимизирую клиентский опыт в точке контакта "колл-центр" или "в момент продаж".

Показать пост
Клиентский опыт - это единое целое с момента первого упоминания бренда до последнего отзыва клиента.



Поэтому CX-дизайн - это всегда изменение множества продуктов, процессов,коммуникаций, технологий, сервисов, встречающихся клиентом на пути.


И наоборот, то, что не влияет на клиента, не входит в дизайн клиентского опыта, и не важно, насколько эта фитча хорошо смотрится в продукте.

Сервис-дизайном и продуктовым дизайном можно заниматься в рамках одного отдела. CX-дизайн подразумевает изменение модели управления и структуры.
Появляются менеджеры, отвечающие за прибыльность сегментов, а в их подчинении те, кто отвечают за прибыльность конкретного опыта конкретного поведенческого профиля.

Продуктовики и продакт-оунеры остаются, но прибыльность всего клиентского опыта приоретизируется перед прибыльностью отдельных продуктов, хотя во много и зависит от них.

Для изменения компании, чтобы появились CX-оунеры, CX- директор и чтобы работа начала вестись от "опыта" нужна CX-трансформация. Одну из моделей такой трансформации разработала RBU - CX VALUE STREAM, CXVS (c).

Сам процесс дизайна клиентского опыта похох на продуктовый дизайн, но есть отличия.

В RESEARCH.
Изучаем не "насколько продукт подходит клиенту", а контекст клиента, в котором тот принимает решения.

Также меняется сегментирование.
В CX-дизайне используется сегментация по факторам, влияющим на поведение, чтобы в дальнейшим можно было им управлять.

В DESIGN
При CX-дизайне проектируется не только свойства продукта, но и процессы, коммуникации, стандарты обслуживания и тд. То есть все, что клиент встречает на всем цикле своей жизни.

Как вам понравился постик)?

4
Менеджмент-модели и критическое мышление.
15.12.2018
Раньше думал, что бизнес нуждается в модели. Упаковывал знания и опыт в концепцию. Много думал. Превратился в методолога. 2 года оттачивал подходы в четырех разных модулях executive mba. Почти придумал понятие "поведенческий маркетинг", и уж точно первый собрал для него инструменты в отдельную дисциплину, придумал фреймворк "сх-дизайна" - becx (с) за которым выстроятся в очередь через 3 года, разработал управленческую модель, связанную сквозным клиентским опытом- CXVS (с), по поводу, которой вы будете собираться в самой большой переговорке в вашем офисе года через 1.5.
Показать пост

Но сам не заметил, как перешёл на сторону тех, против кого протестовал. Людей и консалтеров, упаковываюющих мир в рамки своих концепций. Будь то Скрам, СЕМ или Цифровизация. А есть ещё карго-онанисты, кто дрочит и молится на сjm, desing thinking и Биг дата. Есть извращуги по Остервальду, UX и профайлингу.
Господи, как же сегодня у менеджеров засраны мозги.
Визионерами, апостолами, форсайт-мыслитями, футуристами, блокчейн эвангелистами.
Уже невозможно сделать шаг не сославшись на модель или фреймворк.

Я всех уважаю. Но идите-ка нахрен.
Давайте разделять, если ваш большой босс говорит на экономических форумах о роботе-операционисте, а сам берёт комиссию с бабушек за оплату ЖКХ, то где-то п*здежь, а где-то реальный бизнес.
И как видите, эти линии паралельны. Большие боссы говорят - у них на то свои мотивы. Но менеджеры пониже внимают без фильтра и засирают мозги.
Медведев говорит о цифровизации, а Ротенберги еб*шат счётчики газа на 140 млрд. За счёт россиян. Счётчики за твой счёт. (Парам-пара-пам)
Почта России не научилась доставлять посылки, но зато тушёнку от Магнита поставила на прилавки в деревнях.
Говорят о фин грамотности через геймифицированные платформы, а сами запускают все тот же ПочтаБанк нагружать стариков кредитками.
И я молчу об остальном.
Потому что, только дурак не видит, как же все зап*зделись.

Ладно бы все это жило на форумах, МБА и Сколково, кстати, последнее мне напоминает героя из 6 чувства - тоже не знает, что умерло. Вернее не замечает собственное мертворождение. Удручающий оптимизм.

Концептуализм переселился в компании. Спасибо крупным консалтинговым агентствам.
Все имеет название, модель и методологию. И если ваш бизнес не умещается в нее - меняйте бизнес.
Мы принесли вам проект, сшитый по лекайлам мировых стандартов - вы российская компания, значит по умолчанию второсортны, поэтому соответветствуйте нашим бест-практис из США и Сингапура.

И что в итоге?

В итоге, херится то единственное, что нужно для успешного бизнеса - живой ум предпринимателя. Ум, способной родить новое решение. Не по модели, не с фасилитатором, не по бест-практис "как у соседа с логотипом другого цвета", не со стикерами. А сам, из себя и из вашей среды.

Знаете, похоже на менеджеровский глобальный фашизм. Когда выжигаются самобытные культуры и замещаются общими модными моделями.

Простите за пафосный пост. Но для меня это личное. Сейчас 1:23, последние две недели спал по 4 часа - у меня озарение или бред, вам виднее.

Но я долго пытался обличить внешнего врага, чтобы видеть, за что воюю в своей консалтинговой деятельности.
Враг оказался ближе. За спиной.
Бесплодная пустота ума, взятая за корпоративный стандарт. С помощью книг и проектов я воою за свободу мысли и живой ум.

Долгое время и сам был в плену. Если посмотрите "О нас" - там до сих пор написано, что мы боремся против неэффективной формы цифровизации - это правда.

Вот только будучи заложником бихевиористических идей, причиной этой неэфективности я называл - игнорирование ирррационалной природы человека. Калька с Тайлера и Састейна. Нет, в России причина неэффективности кроется не в незнанием поведенческой экономики (ха!), а в том, что мы боимся свободно мыслить. Мыслить, как свободные люди и предприниматели, в том числе.

Behavioral Economics помогает освободится от обилия искажений, управляющими тобой - это правда. Но это не единственный способ.
Ведь для того, чтобы быть свободным в создании собственных идей, подходов и инструментов нужно НИЧЕГО.
Ни МБА, ни конcалтеры, я в том числе, ни модели, ни методологии, ни диджитализация, ни СХ и СЕМ, ни Скрам, ни айти платформа от немецкой фирмы. Ни наука.
Да, модели это полезно, и я не отказываюсь от эффективности cx value stream, но есть простой способ проверить, когда модель, методика и методология - это бустер бизнеса, а когда фетиш.
Если в момент, когда она противоречит реальному бизнесу, ты по умолчанию берешься трансформировать процессы и даже не задумываешься, что модель может иметь отклонения - то, значит, беда.

Вот за умение видеть эту разницу, я иду на бой.


Как вам понравился постик)?

3
Человекоцентричность не только про клиента, но и про сотрудников.
12.12.2018

Почему сейчас мы ушли от термина клиентоцентричность и говорим о человекоцентричности – потому что клиентоцентричность невозможна без сотрудников - внутренних клиентов и employer experience. Клиентоцентричность зарождается внутри компании, и приходится ставить в центр не просто клиента, но и сотрудников.
Но не только поэтому.

Показать пост
Еще большее отличие кроется в том, что клиент это, по сути, социальная роль, это упрощенная модель человека. Если мы хотим действительно построить компанию, которая бы в основу своих процессов и коммуникаций вложила бы истинные факторы, влияющие на поведение человека, тогда мы должны уйти от понятия «клиент», от его убеждений, потребностей. Потому что человеческое поведение часто обусловлено не тем, о чем он заявляет. Часто оно скрыто в факторах, которые человек сам не осознает.

Поэтому, чтобы действительно быть максимально близко к человеку, нужно построить внутри компании экспертизу изучения человеческого поведения, например BECX (c)
Как вам понравился постик)?

2
Клиентоцентричность - это не только идея, но и набор артефактов
01.12.2018
О клиентоцентричности говорим сто лет, и каждая компания понимает, что надо быть customer first, и вроде бы все стараются, но почему у многих не получается, почему многие остаются на том уровне совка, который был 10-15 лет назад?

Показать пост




Все потому, что не понимается правильно сущность клиентоцентричности, что же в нее входит?



Кто-то считает, что для клиентоцентричности достаточно, чтобы у СЕО был маркетинговый Mindset. К сожалению – нет, даже если директор суперклиентоцентричный, компания не изменится. Чтобы компания изменилась нужна трансформация на всех ее уровнях: предложение, свойства производства, средства производства и так далее.

Но это понимание мало у кого есть. Никто не понимает, что нужно сделать, чтобы стать клиентоцентричной: какие процессы, какие подразделения, какие функции, KPI, что надо внедрить.



RBU первые начали говорить, что сейчас клиентоцентричность выражается в реализации функции customer experience management.


Что такое customer experience, как он в компании реализован, вы считаете, что у вас есть сх, а на самом деле у вас просто отдел по управлению прибыльностью текущих клиентов. На вопрос, что надо изменить, чтобы стать клиентоцентричным, отвечает customer experience value stream ©.
Как вам понравился постик)?

1

Человекоцентричность цифровизации никак не связана с гуманизмом

01.11.2018
Многие думают, что это просто достаточно разделять гуманистические взгляды и тогда ты построишь человекоцентричный бизнес. Это совсем не так. Человекоцентричность - это не значит бизнес с человеческим лицом, с хорошим сервисом и что-то еще. Человекоцентричность означает, что во всех бизнес-процессах внутренних и внешних используются реальные факторы, влияющие на человеческое поведение, и часто они отличны от того, что декларируется, что прописано у нас в наших стратегиях и миссиях.

Показать пост

Недостаточно просто прочитать Канемана или сделать customer journey map, и считать, что теперь у нас человекоцентричный бизнес. Человекоцентричность обеспечивается менеджмент-методологией, которая несет в себе изменения на всех уровнях деятельности компании: и предложение, и процесс производства этого предложения, и средствами производства этого предложения и корпоративной культурой.

Именно модель, отвечающая на вопросы какая экспертиза должна быть в компании, какие отделы, KPI, какие функции настроены – именно это мы подразумеваем под пониманием человекоцентричной бизнес-модели, в результате которой компания получает конкурентные преимущества, выраженные не в одной какой-то большой фишке, а в обилии микромоментов, которые обволакивают клиента, и тем самым подтверждают тезис: чтобы тебя любили – не надо быть лучшим.

Чтобы тебя любили – нужно быть подходящим.


Как вам понравился постик)?



Рекомендуем

Click to order
Cart
Ваш заказ
Total: 
Введите Email, проверьте, что он корректно написан
Через 10 мин к вам на почту поступит письмо с товаром

Обратите внимание, что письмо от нас может попасть в папку "Спам"
Человекоцентричная цифровая трансформация
Описание методологии
создания корпоративной среды, воспроизводящей
клиентский опыт, как главный Customer Value
на 60 слайдах
999
р.
3 150
р.
Необходимо знать:
- СМО и СX-директорам
- CEO и HR-директорам



Вас также может заинтересовать