____

Клиентский опыт - это новый бренд

Но вы могли не услышать о другой жертве плохо СХ - Juicero: обнаружилось, что пакеты для сока, которые они поставляли элитным своим соковыжималкам, не были такими уж уникальными. В результате компания снизила цену соковыжималки с $699 до $200, и, в конечном счете, обанкротилась.

Будь это обслуживание клиентов, качество продукта, или просто чувства клиентов в отношении компании-- клиентский опыт занимает первое место, при принятии решения о дальнейшем взаимодействии с брендом.

Но в то время как 80% компаний полагают, что обеспечивают "супер опыт", только 8% клиентов согласны с этим. Другими словами - у компаний впереди длинный путь. Это означает, что есть огромные возможности обогнать конкурента, или получить долю рынка в отрасли. Все, что делает бренд – маркетинг: исследования, реклама и т.д. – все играет роль в формировании опыта клиента.

Мир стал омниканальным. Но клиентов не заботит, утверждаете ли Вы, что у Вас есть многоканальные возможности. Их интересует возможность связаться с Вами способом, которым они хотят связаться с вами, и время, когда они хотят связаться с Вами. Они используют самый легкий и удобный для них канал. Это может быть телефон, настольный компьютер, планшет – любой способ коммуникации, который для них удобен.

Я написал об этом в предыдущих статьях. Джефф Николсон в Pegasystems называет это "поддержка минимума каналов", подразумевая, что клиенты понятия не имеют, сколько каналов коммуникации предлагает бренд, и им это, действительно, не нужно. Они просто хотят общаться на том, который является для них самым удобным.

Я недавно общался с друзьями в Sprinklr, компании, которая создала платформу CXM (Управление опытом клиента), чтобы объединить все эти различные каналы в один. Это решение позволяет центрам поддержки клиентов объединить 25 различных каналов коммуникации, таких как Твиттер, Facebook и Instagram. Они поделились некоторыми наблюдениями для всех типов компаний, как улучшить клиентский опыт.

1. Все взаимодействия и данные должны быть в одном месте.
Клиент может обратиться в поддержку компании по живому чату. В следующий раз это будет телефон. И после этого клиент использует мессенджер, чтобы обратится в компанию. Даже при том, что обращения поступили по разным каналами, человек, в настоящее время взаимодействующий с клиентом, должен видеть их как один непрерывный разговор.


2. Для клиента компания - это одна большая команда.
Клиентов не интересует, с каким отделом они говорят, когда они нуждаются в помощи. Они просто хотят получить ответы на свои вопросы и решить свои проблемы. У компании могут быть различные команды, но клиенту все равно. Как упомянуто выше, решение состоит в том, чтобы собрать все взаимодействия и данные в одном месте. Когда технологии не взаимодействуют, не сотрудничают и команды. Когда команды не могут работать вместе, они не могут дать персонализированный клиентский опыт. Это расстраивает и клиентов, и сотрудников.


3.Согласуйте свои процессы, чтобы создать согласованность для клиента.
Когда компании становятся крупными, у них часто появляются многочисленные команды с многочисленными процессами. Это может стать крайне раздражающим фактором для клиентов, которые сталкиваются с тем, что говорили с различными людьми в различных отделах. Клиенты могут получить противоречивую информацию и объяснения. Это приводит к беспорядку и, часто, к потере уверенности в компании. В конечном счете это может привести к потерянному бизнес.

Компания может определить свое обещание бренда, но именно клиент решает, достигает компания своих обещаний или нет. Предоставление положительного клиентского опыта - это долгий путь. Вы нанимаете и обучаете хороших людей, но вы должны также дать им необходимые инструменты для создания клиентского опыта, который не только оправдывает ожидания клиентов, но и заставляет их возвращаться снова и снова.

Оригинал