____

10 секретов привлечения клиентов: тонкая настройка обслуживания клиентов для успеха

Девушка смотрит на море в поисках клиентов

Мика Соломон

Обслуживание клиентов, клиентский опыт, культура обслуживания клиентов, гостеприимство, инновации

Перевод: Николь Мухина

Мнения, выраженные авторами Forbes, являются их собственными.

Чтобы у Вашего бизнеса было будущее, нужны правильно привлеченные клиенты, которые наслаждаются временем, проведенным с Вашим бизнесом, а затем позитивно вспоминают о Вас. Без этого Вас могут легко заменить конкуренты. И вы не произведете то впечатление на рынке, на которое рассчитываете.

[Примечание: я говорю здесь о привлечении клиентов в контексте клиентского опыта и обслуживания клиентов, несмотря на то, что многие понимают этот термин больше в маркетинговом значении.]

Привлечение клиентов является результатом превосходного обслуживания клиентов и хорошо продуманного клиентского опыта. Однако не все так просто: не каждый продуманный и реализованный аспект обслуживания клиентов и клиентского опыта влияет на привлечение одинаково. Я предлагаю Вашему вниманию десять мест, где у Вас есть возможность максимально повлиять на клиента – используйте этот список как чек-лист, к которому Вы можете вернуться в любой момент, когда почувствуете, что дела идут не в ту сторону, или чтобы убедиться, что Вы движетесь в верном направлении.

О чём пойдёт речь дальше:

Стремитесь к согласию по умолчанию
Больше теплоты в общении по телефону
Не переключайте клиента между сотрудниками слишком много
Уважайте невидимую защитную раковину клиента
Стиль Вашего обслуживания не кажется чересчур формальным и шаблонным
Остерегайтесь «утеса неудовлетворенности»
Убедитесь, что Ваши сотрудники умеют извиняться, если необходимо
Аккуратность в вопросах денег
Ваши клиенты чувствуют, что их узнают и помнят о них
Выбирайте выражения

1. Стремитесь к согласию по умолчанию

Автоматическое согласие – эффективный способ привлечения клиентов. Отношение, которое должен излучать каждый сотрудник вашей организации: "ответ – да, а что за вопрос?". Плохо, когда исполнение пожеланий клиента происходит неохотно или затягивается. У клиента с самого начала должно возникнуть впечатление, что Вы позаботитесь о его желаниях должным образом.

2. Больше теплоты в общении по телефону

В дополнение к автоматическому согласию и сердечному взаимодействию с клиентом, Ваши сотрудники должны обеспечить безукоризненный сервис во всем: холодные безучастные переводы звонка на сотрудника по телефону должны быть исключены. В случае, если клиент передается другому сотруднику, инициатор должен обязательно позднее проконтролировать, что вопрос действительно решен и клиент доволен результатом.

Место и роль CJM в компании

Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)

Сustomer Service: что в нем важно

С чего начинается клиентский сервис?

Employee journey mapping не менее важен, чем customer journey mapping

Более того, поработать над ним стоит в первую очередь

Альманах "WOW-моменты В UX/CX"

ТОП-50 ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ФИШЕК СО ВСЕГО МИРА

3. Не переключайте клиента между сотрудниками и отделами больше, чем необходимо

Холодно или душевно, но переводить клиента от сотрудника к сотруднику нужно как можно меньше. То, что отличает великую компанию от других - как сотрудники реагируют на клиентский запрос, который слегка превышает их обязанности. Неправильный ответ: «Вам нужно позвонить снова Джуди в отдел обслуживания клиентов». Правильный ответ: «Конечно, я могу помочь Вам с этим». Даже если это значит спуститься бегом к Джуди и узнать необходимую информацию.

4. Обязательно уважайте невидимую защитную раковину, которая есть у каждого клиента

Распространенный способ отпугнуть клиента – пытаться взаимодействовать с ним, когда он не в настроении. Идея, которая должна стать обязательной частью обучения каждого сотрудника, в том, что у каждого клиента есть своя невидимая защитная раковина. Открывать ее можно только с негласного согласия самого клиента. Сотрудники должны научиться распознавать: когда можно решиться зайти внутрь этой «часовни медитации», где клиент рассчитывает на уединение; как взаимодействовать с клиентом, когда раковина открыта; как и когда следует вежливо удалиться. Конечно, такой способ взаимодействия зависит от способности сотрудника чувствовать и реагировать, но его эффективность можно усилить с помощью моей методики, которую я назвал «BUBL» (произносится как БАБЛ (от англ. «пузырь»)), о которой Вы можете прочитать тут.

5. Удостоверьтесь, что стиль Вашего обслуживания не кажется клиенту чересчур формальным и шаблонным

Как мы обсуждали тут с Ричардом Брэнсоном, современные клиенты больше не хотят «Степфордского стиля обслуживания», когда сотрудники кажутся холодными, заменяемыми, бездушными. Если вы боретесь за привлечение клиентов, позволяйте Вашим сотрудникам привносить частичку себя в процесс обслуживания клиентов.

6. Остерегайтесь «утеса неудовлетворенности»

«Утес неудовлетворенности» - это момент, когда клиенты теряют веру в то, что Ваш бизнес сможет служить им по их расписанию – быстро, рано утром или поздно ночью и так далее. И поверьте, в нашем постоянно ускоряющемся, 24/7 мире, клиенты воспринимают это близко к сердцу и быстро отворачиваются от вас, если Вы не работаете по их графику.

7. Убедитесь, что Ваши сотрудники умеют извиняться, а также возвращать клиентов, если необходимо

Сотрудники, которые превосходно справляются, когда дела идут гладко, могут быть абсолютно бесполезны, когда клиент недоволен. Для них естественна рефлексивная защитная реакция, но это катастрофа.

(Здесь мой AWARE-метод восстановления клиентов. Если хотите печатную версию, свяжитесь со мной).

8. Вопросы денег

Неважно, как хорошо Вы продумали, разработали и реализовали процесс обслуживания клиентов. Вы можете быстро их отпугнуть (или еще хуже), если при решении денежных вопросов вы действуете неловко, грубо или неосмотрительно (в этой статье я недавно затрагивал эту тему более подробно).

9. Убедитесь, что Ваши клиенты чувствуют, что их узнают и помнят о них

Один из лучших способов привлечения клиентов – узнавать их и помнить о них, когда их нет рядом. Если Вы этого не делаете, то это прямой путь к превращению Вашего бизнеса в обезличенный продукт массового потребления в глазах клиентов.

10. Выбирайте выражения

Язык - быстрый способ отпугнуть клиентов, особенно если он резкий, приказывающий, осуждающий или грубый. Пара примеров: избегайте говорить клиенту: «Вам нужно сделать это», попробуйте лучше: «мы выяснили, что это работает лучше, если Вы сделаете это». Не говорите: «Вы должны нам Х рублей», вместо этого попробуйте: «наши отчеты показывают сальдо в Х рублей». Не стоит говорить: «пожалуйста, оставайтесь на линии», а затем сразу переключать звонок, лучше спросить: «Вы не против подождать на линии?» и обязательно дождаться ответа. Чтобы решить языковую проблему раз и навсегда, я обычно создаю так называемый разговорник для общения с клиентами, который покрывает все языковые потребности и возможные оплошности (подробнее об этом тут). Этот подход я называю «языковое проектирование».

Остерегайтесь также лингвистических недоработок и канцелярского языка в Ваших счетах, на сайте и в печатных материалах. Они могут отрицательно повлиять на привлечение клиентов, даже если в остальном Вы все делаете правильно.

Оригинал

Как Вам понравилась статья)?