Tilda Publishing
____
EMPLOYEE JOURNEY MAPPING
EMPLOYEE JOURNEY MAPPING
НЕ МЕНЕЕ ВАЖЕН, ЧЕМ CUSTOMER JOURNEY MAPPING
Грэм Фрост
Эксперт по тимбилдингу и работе с клиентами, член сообщества "Взаимодействовать для успеха"
Перевод: Черепанова Юлия,
преподаватель кафедры маркетинга РАНХиГС
Оригинал: mycustomer.com
Перевод: Черепанова Юлия,
преподаватель кафедры маркетинга РАНХиГС
Оригинал: mycustomer.com
EJM не менее важен, чем CJM.
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь.
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь.
В 21 веке работодатели должны обращать внимание не только на CX, но и на EX-дизайн, формируя особую среду для взаимодействия с сотрудниками. Неважно, работаете ли Вы с клиентами через контактные центры или общаетесь с ними лицом к лицу, очевидно, что, если Вы не настроите здоровую рабочую среду с первого дня, нечего и мечтать о положительном клиентском опыте.
Построение EJM поможет создать положительный опыт взаимодействия между работником и организацией, начиная с первого впечатления о компании.
Построение EJM поможет создать положительный опыт взаимодействия между работником и организацией, начиная с первого впечатления о компании.
«Подобно тому, как карта клиентского пути является основой для управления клиентским опытом, карта пути сотрудника становится основой для управления опытом взаимоотношений сотрудника и компании. Как иначе Вы сможете что-то улучшить, если не знаете, что «сломалось»?
«EJM четко описывает опыт взаимоотношений сотрудника и компании от начала до конца, помогая найти области, нуждающиеся в улучшениях. Он освящает светлые и темные стороны рабочей среды и способствует трансформации ее культуры».
«EJM четко описывает опыт взаимоотношений сотрудника и компании от начала до конца, помогая найти области, нуждающиеся в улучшениях. Он освящает светлые и темные стороны рабочей среды и способствует трансформации ее культуры».
Аннет Франц
CX Journey™
-
В процессе построения EJM Вы исследуете ряд важных вопросов:- Что люди, которые работают на Вас, рассказывают о Вашей компании друзьям?
- Что они говорят и о чем молчат в социальных сетях?
- В чем суть бренда Вашей компании как работодателя?
- Что Вы делаете, чтобы привлечь нужных людей в свою организацию?
- Какими они должны быть, эти нужные люди?
- Как воспринимается людьми рабочая среда в Вашей компании?
- Как часто Ваши сотрудники говорят о своей компании друзьям и предлагают им также начать работать на Вас?
Итак, с чего начинается EJM?
Прежде чем кто-нибудь когда-нибудь подаст заявку на замещение вакансии в Вашей компании, он наверняка захочет узнать, каково это – работать на Вас. Подумайте, насколько Вы честны с потенциальными сотрудником в том, какое рабочее место его ждет.
Например, на сайте EasyJet, на странице, посвященной карьере в компании, был специальный раздел, где члены экипажа рассказывали о том, как проходит их рабочий день. В интервью они говорили о том, что вряд ли могли назвать свою работу идеальной из-за ряда неотъемлемых особенностей профессии. Тем не менее сотрудники EasyJet отмечали тот факт, что рабочая атмосфера всегда была дружеской, воодушевляющей. Члены экипажа признавали, что в компании также была масса возможностей для карьерного роста. Это видео вдохновляло и мне сразу захотелось отнести резюме в EasyJet, потому что рабочая атмосфера там казалась отличной.
Так, например, если Ваш контакт-центр только что выиграл престижную награду, убедитесь, что эта радостная новость уйдет за пределы Вашей компании. Подумайте о том, что Ваши ребята скажут о Вас, когда будут общаться со своими друзьями в пятницу. Ведь это событие может стать сопутствующим первому упоминанию о Вашей компании для нового перспективного сотрудника.
Например, на сайте EasyJet, на странице, посвященной карьере в компании, был специальный раздел, где члены экипажа рассказывали о том, как проходит их рабочий день. В интервью они говорили о том, что вряд ли могли назвать свою работу идеальной из-за ряда неотъемлемых особенностей профессии. Тем не менее сотрудники EasyJet отмечали тот факт, что рабочая атмосфера всегда была дружеской, воодушевляющей. Члены экипажа признавали, что в компании также была масса возможностей для карьерного роста. Это видео вдохновляло и мне сразу захотелось отнести резюме в EasyJet, потому что рабочая атмосфера там казалась отличной.
Так, например, если Ваш контакт-центр только что выиграл престижную награду, убедитесь, что эта радостная новость уйдет за пределы Вашей компании. Подумайте о том, что Ваши ребята скажут о Вас, когда будут общаться со своими друзьями в пятницу. Ведь это событие может стать сопутствующим первому упоминанию о Вашей компании для нового перспективного сотрудника.
Хорошее первое впечатление
Друг моего внука получил работу на полставки в Waitrose (британская сеть супермаркетов) когда учился в 6 классе. Его так впечатлило то, насколько приятным оказался процесс найма и какими содержательными и полезными оказались тренинги, что он решил непременно пойти работать на Waitrose, как только получит образование. Позже эта компания также предложила ему возможность работать дистанционно, пока он находится в университете в 200 милях от дома.
Эти примеры демонстрируют значение хорошего первого впечатления. Подобный подход компании к делу может стимулировать те самые первые шаги, которые потенциальный сотрудник сделает по направлению к ней.
Эти примеры демонстрируют значение хорошего первого впечатления. Подобный подход компании к делу может стимулировать те самые первые шаги, которые потенциальный сотрудник сделает по направлению к ней.
Ваш контакт-центр только что выиграл престижную награду? Убедитесь, что эта радостная новость уйдет за пределы вашей компании.
Подумайте, каким должен быть первый опыт взаимодействия Вашей компании и ее будущих сотрудников?
Есть ли у Вас на сайте страница, посвященная карьере?
Насколько там удобна навигация?
Насколько часто обновляется информация?
Показывает ли Вы потенциальным сотрудникам, на что будет похож их рабочий процесс?
Рассказываете ли Вы истории о людях, сделавших успешную карьеру в Вашей компании?
Если Вы используете онлайн-форму для подачи заявки на вакансию, то сколько времени потребуется для ее заполнения?
Насколько реалистичны Ваши ожидания, что пользователь потратит час времени на заполнение такой формы?
Когда последний раз Ваш процесс найма исследовался тайными покупателями?
Если Вы используете внешнего поставщика HR-услуг в процессе найма, то убедитесь, насколько правильно они понимают Ваши требования к ним, касающиеся Вашей политики взаимоотношений с потенциальными работниками?
Как часто Вы получаете обратную связь от людей касательно процедуры найма?
Не стоит недооценивать значение хорошего первого впечатления.
Есть ли у Вас на сайте страница, посвященная карьере?
Насколько там удобна навигация?
Насколько часто обновляется информация?
Показывает ли Вы потенциальным сотрудникам, на что будет похож их рабочий процесс?
Рассказываете ли Вы истории о людях, сделавших успешную карьеру в Вашей компании?
Если Вы используете онлайн-форму для подачи заявки на вакансию, то сколько времени потребуется для ее заполнения?
Насколько реалистичны Ваши ожидания, что пользователь потратит час времени на заполнение такой формы?
Когда последний раз Ваш процесс найма исследовался тайными покупателями?
Если Вы используете внешнего поставщика HR-услуг в процессе найма, то убедитесь, насколько правильно они понимают Ваши требования к ним, касающиеся Вашей политики взаимоотношений с потенциальными работниками?
Как часто Вы получаете обратную связь от людей касательно процедуры найма?
Не стоит недооценивать значение хорошего первого впечатления.
Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)
Перевод статьи о связи между CX и лояльностью клиентов. Результаты опросов в США
Соискание должности и интервью
После того, как Вы определили моменты для потенциального улучшения, касающиеся первого впечатления, наступает черед проверить, что представляет собой процесс обращения на замещение вакансии в Вашей компании.
Следует обратить внимание на следующие вопросы:
- Что происходит, когда человек обращается на соискание должности в Вашей компании?
- Как быстро рассматриваются резюме?
- Есть ли у Вас стандартные процедуры, регулирующие взаимодействия с новыми сотрудниками? Если есть, то кто их контролирует?
Если у Вас крупная компания, где много людей задействовано в обслуживании клиентов, Вы можете регулярно проводить мероприятия по найму. Как выглядит первый опыт Ваших новобранцев?
Наём новых сотрудников – одна из самых важных задач, осуществляемых в организации, особенно если эти сотрудники будут обслуживать Ваших клиентов.
Когда я занимался наймом и тренингами в одной большой компании, мы пригласили людей на работу по сменам. Мы начали нашу встречу с презентации о том, что представляет собой рабочий процесс в компании, какие есть подводные камни и т.п.
Если Вы работаете круглосуточно, и Ваши сотрудники должны будут работать по сменам и на выходных - обозначьте это очень ясно. В конце презентации сосредоточьтесь на позитивных аспектах работы, и, если возможно, покажите пару видеоклипов или интервью, иллюстрирующих, каким является рабочий процесс.
Хорошей идеей будет вовлечь потенциального работника в какую-нибудь деятельность по прохождении собеседования, чтобы посмотреть, как он ведет себя в определенных ситуациях. Также желательно привлечь как можно более приятного для соискателя специалиста по найму.
Убедитесь, что после интервью Ваш потенциальный сотрудник подумает: «Мне бы очень хотелось работать в этой компании».
Следует обратить внимание на следующие вопросы:
- Что происходит, когда человек обращается на соискание должности в Вашей компании?
- Как быстро рассматриваются резюме?
- Есть ли у Вас стандартные процедуры, регулирующие взаимодействия с новыми сотрудниками? Если есть, то кто их контролирует?
Если у Вас крупная компания, где много людей задействовано в обслуживании клиентов, Вы можете регулярно проводить мероприятия по найму. Как выглядит первый опыт Ваших новобранцев?
Наём новых сотрудников – одна из самых важных задач, осуществляемых в организации, особенно если эти сотрудники будут обслуживать Ваших клиентов.
Когда я занимался наймом и тренингами в одной большой компании, мы пригласили людей на работу по сменам. Мы начали нашу встречу с презентации о том, что представляет собой рабочий процесс в компании, какие есть подводные камни и т.п.
Если Вы работаете круглосуточно, и Ваши сотрудники должны будут работать по сменам и на выходных - обозначьте это очень ясно. В конце презентации сосредоточьтесь на позитивных аспектах работы, и, если возможно, покажите пару видеоклипов или интервью, иллюстрирующих, каким является рабочий процесс.
Хорошей идеей будет вовлечь потенциального работника в какую-нибудь деятельность по прохождении собеседования, чтобы посмотреть, как он ведет себя в определенных ситуациях. Также желательно привлечь как можно более приятного для соискателя специалиста по найму.
Убедитесь, что после интервью Ваш потенциальный сотрудник подумает: «Мне бы очень хотелось работать в этой компании».
Наём новых сотрудников – одна из самых важных задач, осуществляемых в организации, особенно если эти сотрудники будут обслуживать Ваших клиентов.
Если Вы хотите знать, как выглядит EX на данном этапе, то почему бы не спросить людей о том, что им понравилось в этом опыте, а что следует усовершенствовать. А после можете просто действовать по их предложениям.
Наконец, если Вы решили, что хотите кому-то предложить работу, немедленно ему позвоните и скажите об этом. Возможно, если Вы не сделаете это сейчас, то Вас опередит кто-нибудь другой.
Наконец, если Вы решили, что хотите кому-то предложить работу, немедленно ему позвоните и скажите об этом. Возможно, если Вы не сделаете это сейчас, то Вас опередит кто-нибудь другой.
Приветствие и введение в рабочую среду
Возможно, решающее значение в EX-дизайне сыграют мероприятия по введению в рабочую среду.
Каждый новый сотрудник, будь то новый директор компании или новая уборщица, должен побывать на специальном приветственном мероприятии, знаменующем начало его работы в компании.
Цель такого мероприятия – заставить новичков почувствовать себя желанными и ценными в компании, осознать себя частью команды. Если Вы хотите, чтобы новые сотрудники генерировали новых клиентов, внутренних или внешних, которые чувствуют, что им здесь рады и их уважают, Вы должны убедиться, что в первую очередь Ваши сотрудники чувствуют то же самое по отношению к себе. И не ищите коротких путей.
Итак, как должен выглядеть правильный процесс введения в рабочую среду?
Прежде всего, он должен включать в себя приветствие от старшего по званию сотрудника. Убедитесь, что такой старший сотрудник владеет достаточными навыками общения с людьми. В противном случае лучше оставьте его в рабочем кабинете, а приветствие поручите кому-нибудь другому.
Кроме того, Вашим новым сотрудникам следует рассказать о стратегическом видении компании (истории компании, её планах на будущее), а также о корпоративных ценностях и миссии.
Каждый новый сотрудник, будь то новый директор компании или новая уборщица, должен побывать на специальном приветственном мероприятии, знаменующем начало его работы в компании.
Цель такого мероприятия – заставить новичков почувствовать себя желанными и ценными в компании, осознать себя частью команды. Если Вы хотите, чтобы новые сотрудники генерировали новых клиентов, внутренних или внешних, которые чувствуют, что им здесь рады и их уважают, Вы должны убедиться, что в первую очередь Ваши сотрудники чувствуют то же самое по отношению к себе. И не ищите коротких путей.
Итак, как должен выглядеть правильный процесс введения в рабочую среду?
Прежде всего, он должен включать в себя приветствие от старшего по званию сотрудника. Убедитесь, что такой старший сотрудник владеет достаточными навыками общения с людьми. В противном случае лучше оставьте его в рабочем кабинете, а приветствие поручите кому-нибудь другому.
Кроме того, Вашим новым сотрудникам следует рассказать о стратегическом видении компании (истории компании, её планах на будущее), а также о корпоративных ценностях и миссии.
Если Вы хотите, чтобы новые сотрудники генерировали новых клиентов, внутренних или внешних, которые чувствуют, что им здесь рады и их уважают, Вы должны убедиться, что в первую очередь Ваши сотрудники чувствуют то же самое по отношению к себе.
Удостоверьтесь, что Ваше приветственное мероприятие интерактивно. Поверьте, никому не будет интересно получить опыт введения в рабочий процесс, глядя на бесконечный поток слайдов PowerPoint. Также не следует использовать на данном этапе электронные системы обучения, обязательно задействуйте человеческий элемент.
В процессе введения в рабочую среду дайте четкое указание новичкам на то, что от них ожидается и что произойдет, если их работа поспособствует процветанию компании. Одна из моих знакомых фирм проводит подобные мероприятия каждый квартал и дополнительно назначает церемонию награждения лучших сотрудников. Это событие посещают все работники фирмы, а также новые члены команды. Я думаю, что это просто фантастическая идея!
В идеале подобные мероприятия должны проводиться сотрудниками, которые изначально сами работали на позиции новичка или продолжают на ней работать. Тренеры по введению в рабочую среду и первому инструктажу сами должны жить в том же мире, что и новые члены команды.
Следите за тем, чтобы Ваши новые сотрудники чувствовали себе особенными, если хотите, чтобы они заставили Ваших клиентов чувствовать себя особенными!
В процессе введения в рабочую среду дайте четкое указание новичкам на то, что от них ожидается и что произойдет, если их работа поспособствует процветанию компании. Одна из моих знакомых фирм проводит подобные мероприятия каждый квартал и дополнительно назначает церемонию награждения лучших сотрудников. Это событие посещают все работники фирмы, а также новые члены команды. Я думаю, что это просто фантастическая идея!
В идеале подобные мероприятия должны проводиться сотрудниками, которые изначально сами работали на позиции новичка или продолжают на ней работать. Тренеры по введению в рабочую среду и первому инструктажу сами должны жить в том же мире, что и новые члены команды.
Следите за тем, чтобы Ваши новые сотрудники чувствовали себе особенными, если хотите, чтобы они заставили Ваших клиентов чувствовать себя особенными!
Вывод
Следите за тем, чтобы Ваши новые сотрудники чувствовали себе особенными, если хотите, чтобы они заставили Ваших клиентов чувствовать себя особенными!
Грэм Фрост провел первые 20 лет своей карьеры непосредственно работая с клиентами и ведущими командами профессионалов по обслуживанию клиентов.
В 2003 году ему была предоставлена возможность заняться обучением и развитием людей, и он по-прежнему помогает создавать более счастливые и продуктивные команды профессионалов.
Недавно Грэм был номинирован в Топ-15 комментаторов в социальных сетях на тему службы поддержки клиентов, также он является членом сообщества «Взаимодействовать для успеха», рассматривающего механизмы привлечения сотрудников в компанию.
Как Вам понравилась статья)?
____
Рекомендуем
Рекомендуем
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать