____

CX ROI: чем лучше клиентский опыт, тем больше покупок

Чтобы найти связь между СХ и лояльностью, опросили 10 000 потребителей из США. Была выявлена корреляция между рейтингами Temkin Experience Ratings (TxR) и намерением потребителей сделать покупки в будущем (future purchase intentions).

Чтобы определить намерения потребителей о предстоящих покупках, спросили, насколько вероятно то, что они будут покупать больше у компании в будущем. Был выявлен процент клиентов каждой компании, которые выбрали «6» или «7» по шкале
от «1» (не совсем вероятно) до «7» (крайне вероятно).

В приведенной ниже таблице показана нормализованная выборка для 329 компаний в 20 сферах деятельности (оценка компании была вычтена из средней оценки по отрасли).

Как видим, CX сильно коррелирует с будущими покупками (R = 0,75).

В следующей таблице потребителей разделили на пять групп на основе оценок TxR, которые они дали компаниям (в среднем: успех, усилия и эмоции). Затем усреднили показатели намерений потребителей из этих групп осуществить покупки в будущем в 20 отраслях.

Из результатов видно, что потребители, у которых был хороший CX, на 54% чаще покупают у компании, по сравнению с потребителями с низким уровнем CX.

Таким образом, если вы хотите иметь постоянных клиентов, улучшайте СХ