____

За каждым успешным клиентским опытом стоит успешный опыт сотрудников

Итак, давайте посмотрим на внутренний мир компании. Опыт сотрудника (Employee Experience, EX) – часть культуры компании. Он начинается с ответа руководителей на вопрос: «Что должны чувствовать сотрудники, которые работают в нашей компании?».

Одна из моих любимых концепций, в рамках которой можно писать и говорить об этом, - это золотое правило сотрудника, которое заключается в том, чтобы относиться к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы относились к клиенту. Опыт сотрудников – это то, что создает или разрушает клиентский опыт (Client Experience, CX).

Во-первых, давайте поговорим о клиентском опыте. Какой отдел отвечает за СХ? Отдел маркетинга? Отдел по поддержке клиентов? Правильный ответ – оба, как и остальные отделы в компании. Хороший CX – это ответственность каждого сотрудника в компании, а не какой-то отдел. СХ – это вся компания, и для каждого в компании важно знать роль, которую он(а) играет, когда дело доходит до CX.

Если кто-то в бухгалтерии отправляет ошибочный документ (счет, акт, счет-фактуру), это влияет (отрицательно) на CX. Если кто-то на складе неправильно упакует товар, последний может оказаться разбитым дома или в офисе клиента. Определенно – отрицательный CX.

Давайте более подробно поговорим об опыте сотрудника (EX). Какой опыт проживают сотрудники, приходя на работу? Например, если у вас есть комната отдыха для сотрудников, как ваши сотрудники относятся к этому? Это крошечная, грязная, ветхая часть здания? Или это соответствует опыту, который вы хотели бы, чтобы был у ваших клиентов? Много лет назад я писал о том, когда Ритц-Карлтон получил в управление отель, который нуждался в серьезном ремонте.

Первым местом, которое они реконструировали, был служебный вход. Они сделали его красивым и приятным, и сообщение, отправленное их сотрудникам, было в соответствии с их кредо обслуживания клиентов: «Мы – дамы и господа, обслуживающие леди и джентльменов". Проще говоря - если вы хотите, чтобы ваши сотрудники относились к клиентам как к леди и джентльменам, то относитесь к сотрудникам как к леди и джентльменам. Как следствие, у них получилось отличное место, в котором начинающие сотрудники получают свой первый опыт – служебный вход.

Еще один пример создания хорошего опыта сотрудника - найти то, что нравится делать вашим сотрудникам больше всего, и сделать это частью их работы. Например, в нашем офисе Стефани любит записывать и редактировать видео. Это ее любимое занятие, поэтому мы сделали это одной из ее главных обязанностей. Каждую неделю у нее есть "видео время".

Итак, когда вы анализируете свой клиентский опыт (СХ), внимательно посмотрите на опыт своих сотрудников (EX). EX влияет на CX или, не побоюсь повторить: «То, что происходит внутри компании, влияет на отношения с вашими клиентами».

Оригинал