____

Лучшая возможность для роста вашего бизнеса: клиентский опыт

По данным PwC, 73% людей называют клиентский опыт важным фактором в принятии решений о покупке, сразу после качества продукта и цены. И только 49% американских потребителей говорят, что компании обеспечивают сегодня хороший клиентский опыт. Новое исследование PwC «Интеллект потребителя: Опыт – это все», опросило 4000 американцев от поколения Z до беби-бумеров и 11000 клиентов из 11 других стран в Азиатско-Тихоокеанском регионе, Европе и Латинской Америке.

Эти данные демонстрируют прекрасную возможность для компаний забрать долю рынка у конкурентов и построить лояльные отношения со своими клиентами. Подумайте об этом.

• Опыт – ваше конкурентное преимущество. По словам 54% американских потребителей, большинству компаний все еще нужно улучшать клиентский опыт. Для тех, кто это понимает, существует огромная возможность привлечь новых клиентов от конкурентов и убедить для существующих клиентов, что они поддерживают деловые отношения с правильной компанией.

• Потребители доверяют вам и покупают у вас больше из-за лучшего клиентского опыта: доход от вложений в отличный опыт более, чем реален. Потребители готовы потратить до 16% больше на продукты и услуги тех компаний, которые предлагают лучший опыт. Эти клиенты также более лояльны. Кроме того, 63% потребителей готовы чаще поделиться информацией о компании, которая предлагает отличный опыт. Другими словами, они доверяют вам свою информацию из-за опыта, который Вы создали для них.

• Неудачный опыт будет стоить вам денег: почти каждый третий потребитель (32%) покинет компанию, которая ему нравится, всего из-за одного эпизода плохого клиентского опыта. В Латинской Америке этот показатель вырастает почти до половины (49%). Клиенты ждут, что вы все сделаете правильно с первого раза.
• Основы клиентского обслуживания незыблемы: некоторые вещи никогда не выходят из моды. Клиенты, как и раньше, хотят скорости и удобства. Они предполагают, что сотрудники будут услужливы и дружелюбны. Исследование PwC показало, что более 70% клиентов считают эти общепринятые, незыблемые понятия обслуживания клиентов главными. Клиентам могут нравиться уникальные и ультрасовременные впечатления или интересный дизайн и модные технологии, но они не променяют их на старое доброе обслуживание клиентов.

Памятуя о статистике и этих фактах, следует принимать во внимание некоторые тенденции при улучшении клиентского опыта.

В то время как многие компании улучшают клиентский опыт, они не могут угнаться за такими «рок-звёздами», как Amazon, Nordstrom и Zappos, или любимым рестораном на углу, которые продолжают поднимать планку и создавать все более высокие клиентские ожидания. Ваши клиенты больше не сравнивают вас с прямым конкурентом; они сравнивают вас с любым бизнесом, кто обеспечивает прекрасный клиентский опыт.

Данные могут управлять персонализацией, которая помогает отслеживать предпочтения отдельных клиентов. Искусственный интеллект (AI) может объединить ваших клиентов в группы на основе сходных покупательских привычек, запросов на поддержку и т.п., позволив компании делать более подходящие предложения и обеспечить лучший клиентский опыт. Например, когда Вы заходите на Amazon, сайт узнаёт вас, приветствует и показывает предложения на основе того, что вы купили и просматривали раньше. В мире с поддержкой у менеджера клиентской службы мог бы быть отчет, который содержит всю историю отношений с клиентом, включая прошлые покупки, запросы, претензии и вопросы. Правильная система подскажет вам все о клиенте, не будучи неудобной или навязчивой.

Такое решение должно обрабатывать общие вопросы и трудности, с которыми сталкиваются клиенты. Правильным разделом часто задаваемых вопросов (FAQ) на веб-сайте легко пользоваться, и он содержит достоверную информацию. Видео - также превосходный инструмент. Например, если вы используете Salesforce и нуждаетесь в помощи, вы можете зайти на YouTube и напечатать запрос. Есть много шансов получить ответ в форме обучающего видео. Учитывая сказанное, когда система самообслуживания «падает», ваши клиенты должны иметь возможность легко и быстро соединиться с представителем службы по работе с клиентами для старомодной «живой» поддержки. У веб-сайта Chewy.com есть выпадающий список сверху каждой страницы, который позволяет войти в онлайн чат, отправит электронную почту, или, в случае необходимости, позвонить в службу поддержки 24/7. Если вы не можете найти ответ прямо сейчас, они делают обратную связь суперудобной.

Это ожидается. Это подразумевает не только ответы на претензии, полученные по каналам соцсетей и сайтов отзывов; это о всеобщем вовлечении. Отвечайте на претензии и вопросы немедленно, буквально в минутах, а не часах или днях. Другие комментарии могут подождать, но не слишком долго. Два или три часа приемлемы для ответа на благодарность от клиента, но не два или три дня. Бездействие в ответ на обращение любого клиента может стоить вам не только потери этого клиента, но и любого, кто видел претензию и отсутствие адекватного ответа.

Искусственный интеллект и чат-боты хороши для автоматизации многих задач низкоуровневой поддержки, например, изменение адреса или обновление платёжных данных кредитной карты. Это освобождает хороших специалистов от приземленных задач, чтобы они могли сосредоточиться на высокоуровневой поддержке клиентов. Лучшие компании знают, что они должны поддерживать равновесие между цифровым и человеческим взаимодействием. Сегодня живая поддержка имеет запасную роль. Люди должны быть наготове, чтобы быстро вмешаться, когда технология начинает вызывать трения.
Предоставьте клиентский опыт с первого раза, хотя..! У вас не много возможностей сделать это правильно. Более высокие ожидания потребителей означают, что они требуют больше от брендов, у которых покупают.
Лидеры и крупных, и небольших компаний признают важность организации такого уровня обслуживания и клиентского опыта, которые мотивируют клиентов на повторные покупки. Статистика и факты в исследовании клиентского опыта PwC подтверждают, что вы не можете просто признать или думать об этой проблеме; вы должны делать что-то в этом направлении. Больше никаких раздумий и разговоров, вы должны действовать. Игнорирование клиентского опыта грозит вам опасностью потерпеть поражение в конкуренции.

Оригинал