____

СХ-аудит авторемонтного консьержа Alfred

Арсен Даллакян

Консультант по потребительскому и массовому поведению №1 в РФ,
эксперт по приложению поведенческой экономики в управлении

Портрет покупателя

Персона: мужчина,возраст 33 года, владеет автомобилем Hyundai Solaris , вообще не автолюбитель.
За 5 лет проехал 50 тыс. км. Ездит до метро и в выходные дни.
К тачке относится небрежно . Например, один раз сменил шины, отдал на хранение и не забрал. Поэтому ездит на старых.

1. Предпродажа

Читал статьи об Alfred, посты, видел рекламу в facebook раз 20, на конференции представитель задавал вопрос, когда писал расшифровку с презентации за 5 дней до появления потребности - вспомнил об Альфреде , искал в facebook представителя, но не нашел.

2. Поиск

Осознал, терперть больше нельзя, надо поменять колеса.
- Погуглил ближайшие шиномонтажки. Вокруг все сомнительное, даже телефоны не отвечают.
- Нашел подальше место А. Позвонил - сказали 13.000 р. вместе с шиномонтажом.
- Объехал те, что на тел. не отвечали – гаражные. Там надо привозить свои шины. В лом. Нашел одни, - там установка, плюс шины стоят столько же, что в первом месте, только шины хуже. Решил - закажу в А.
- Раз начал заниматься шинами, решил и лампочку сделать на фаре. Тускло светит.
Вообще не знаю, что надо для этого делать. Это задача тяжелее для меня, чем шины. Минут 10 стоял напротив витрины щелкал фарами пытаясь понять, какая лампа не светит. Позвонил маме - у нее тоже solaris, спросил как лампочку менять. У нее свой механик – студент. Говорит, что за 4 мин меняет.
- Вспомнил, что есть компания, которая, которая ремонтирует на выезде. Подумал, что лампочку то заменят легко.

Внимание: вспомнил функционал, а не бренд. Название вылетело.

- Погуглил нашел Alfred. Вспомнил точно – Alfred. Если бы нашел конкурента - Нигер Джим, то 100% бенчил бы обоих.
Конкурентов с эффектом простого знакомства для меня не оказалось. Поэтому даже не смотрел на остальную выдачу, хотя, может, релевантные результаты и были.

Цифровая трансформация клиентского опыта: кейс OCBC Bank

изменение онборадинга, CRM и мобильного сервиса

Employee journey mapping не менее важен, чем customer journey mapping

Более того, поработать над ним стоит в первую очередь

JTBD - работа, которая должна быть выполнена

Как представлять, измерять количественно, обосновывать и разрабатывать (продукты) в соответствии с концепцией JTBD

Альманах "49 лучших кейсов поведенческого банкинга"

Изучили примеры со всего мира о том, как использовались принципы поведенческой экономики в цифровых проектах в банках и финансовых компаниях.

3. Выбор

- Зашел на сайт. Сайт пустой – нужно сразу оставлять заявку. Понравилось. Оставил свой номер . Перезвонили через 20 мин - пропустил звонок. Звонить надо сразу. Через 20 мину я уже другими делами занимался. Дело было вечером.
- Второй раз не звонили.
- Увидел, что звонок пропущен, перезванивать не стал – западло, написал с сайта в telegram. Запрос: на переобувку с покупкой шин и замену лампочки.
- В telegram ответили сразу и сказали утром свяжутся.
Дальше общение шло только по telegram.

4. Решение о покупке

- Утром сказали, что услуги Alfred 1000 р. - нормально для меня. Шиномонтаж 1900 р.. К этому времени я знал, что у соседей от 0 до 1500 р. - не хочется.
- Плюс нашли нужные шины, по цене за штуку на 500 р. дороже , чем я видел.
- Я попросил проверить мои ссылки.
- Они проверили и не нашли моих цен.
- У меня появилось недоверие легкое. Сказал, что сам найду шины.
Погуглил еще раз и понял, что за 2900 р. нет. Все дороже. Поэтому выгоднее покупать с бесплатным монтажом. Решил, что в Alfred шины не закажу.

ТОНКОЕ МЕСТО!!! Был близок прекратить общение и уйти.
Но!

Пока общались по лампочке в telegram, мне очень понравилось решать дела через переписку с живым человеком. Он отвечал не через 10 минут, не через 3 минуты, а онлайн, как будто общаешься с тем, кому это нужно больше, чем мне.
Я вспомнил, что у меня еще и ТО сто лет не пройдено, и тормоза плоховато уже работают.
Сработала модель Фогга - когда понял, что барьера для реализации моего действия нет, то сразу появилась желание его сделать. А так бы все время откладывал.

ВАЖНО: на момент обращения у меня нет было осознанной потребности пройти ТО в Alfred вообще. Нужные были шины и заодно лампа.

- Стоимость ТО устроила. Сразу «купил».
- Попросили документы – выслал в telegram ссылку на google диск за 1 минуту – кайф.
- Человек на том конце отвечал эмодзи – красавчик.
- Выставил счет на ТО. Замена масел и т.д. О чем мы не говорили. Но видимо это делается по умолчанию. Я сказал, что все это менял летом. Надо проверить только ходовую.
- Менеджер не уговаривал. Не продавал.

Внимание:
вспомнил функционал, а не бренд. Название вылетело.

5. Обслуживание

- Попросил описать, как происходит процесс обслуживания, забор авто.
- Описал коротко и ясно.
- Договорились на минималную услугу – ТО ходовой, замена ламочки.
3000 р. Очень помогло. 3000 р. не жалко. Никакого барьера начать. Кайф.
- Договорились, как забрать тачку.
- Ко времени написали какой водитель приедет, выслали его карточку. Потом заменили на другого . Мне было все равно вообще. Не вчитывался, не вглядывался. Карточка неудобная. Номер не скопируешь. А персонализация человека, который безразличен смотрится немного олдскульно.

- Приехал парень. Молодой 25 лет. Вежливый, но не дрессированный, а просто нормальный. Могу сравнить с представителем Тинкофф банка.
- Заполнил бумажки в салоне авто. От меня требовалось написать фамилию и поставить подписи. Не напрягло. Но когда парень, возвращающий тачку заполнил за меня фамилию – я оценил. Крутой микромомент.
- Тачку сфотографировали.
- Парень уехал.
Так как у меня нет фетиша на авто, я легко отдаю ему тачку. Но все равно тоскливое чувство, когда кто-то уезжает на твоем авто. Думаю, был бы у меня Range Rover или BMW X5, - в сердце бы защемило до слезы.
Микромомент – водитель провожает взглядом свою уезжающую тачки. Продумайте это.
Через час выслали фотку, что тачка в сервисе. Опять мне все равно, но все же приятно увидеть «родное» в безопасности.

- По результатам диагностики сказали, что надо менять тормоза.
- Я согласился.
- Выслали список запчастей, цены на них и на ремонт.
Проверять лень. Хотел передать ответственность менеджеру.
- Спросил - норм цены?
- Он ответил: норм! Но тут же выслал обновлённый счет с большей суммой, оказывается, в прежний забыл вставить одну деталь.
- Меня напрягло и я решил проверить. Обзвонил магазины и автосервисы.
Цены на ремонт у Alfreda были норм. Но на запчасти дороже на 15%
- Сказал им об этом.
- Они попросили контакты магазина, где я нашел дешевле
- Дал.
- Сказали, что они с ним не работают.
ТОНКОЕ МЕСТО!!!

- Я в этот момент был готов прекратить работать с Alfred (второй раз).
Думаю - все тогда, отбой. Ведь теперь у меня на руках уже есть вся инфа: список необходимых запчастей, цены, поставщики запчастей и сервис.
- Но тут Alfred говорит - мы не работаем, но если закинете мне на карту бабло, купим так .
- Респект до глубины души. Говорю – конечно.

- Он молчит и через час высылает новый счет дешевле моего на 16%.
Но на другие бренды запчастей. Но мне все равно, я ж не шарю.
- Соглашаюсь. Но думаю - ага, проверять цены, значит, надо.
- Выслали счет на материалы отдельно. Опять, получается, разбили общий счет на два. Снизили барьер. Счет в Тинькофф банк. Совпало, у меня тоже . Оплатил в два клика – респект .
- Часов 10 тишина.
- Потом выслали ссылку на оплату остатка. И написали, что оплатить можно после получения тачки.
- Я про себя – кайф.
- Тишина.
- Я спросил, где тачка, когда будет?
- Тишина.
Думаю "редиски". На праздники забрали тачку. Хочу написать Давидовичу, что они "уроды". Но милые. Будь аккуратен.

- В 21.00 звонит человек - ваша тачка во дворе.
Я в это время на такси заезжал во двор. Совпадение. Мог еще быть в городе.
Тачку возвращает другой человек.

МИКРОМОМЕНТ - было бы ВАУ, если возвращал тот же, что и забирал.

Другой тоже хороший. Это он вписал мою фамилию в формы, чтобы мне было легче.
- Когда подписывал, увидел в тачке комплимент - водичку «Alfred». Усмехнулся.
На улице "дубак". Плюс бутылка с квадратным дном . Может это только у меня подстаканники в салоне круглые? Хороший жест не попал в контекст и стал "босятским".
Старую ламочку вернули – хорошо.
- Попрощался с человеком.
- От Альфреда тишина.

5. Закрытие сделки

- На след день говорят – оцените нашего человека по 5-ти бальной шкале. Какого именно из двух – непонятно. Поставил 5. Но сказал, что надо предупреждать о приезде .
- Комментария не последовало.
- Сказал , что ссылка на оплату остатка устарела. Сказали, что с вами свяжется менеджер. Хотя общение идет через одну переписку и я был уверен, что общаюсь с моим менеджером.

Не лучшее «закрытие». За время обслуживания приучили к определённому уровню коммуникаций, а закрыли сделку на автоматизме: с «глупой оценкой» и «формализованным тоном».
Сейчас выходные, может, поэтому мой менеджер мне не пишет .
Не знаю. Тогда я считаю, что сотрудничество закончилось.
Хотя, я еще не оплатил вторую часть счета.
Если они мне напишут после праздников через 3 дня, желание платить совсем исчезнет.
Я, конечно, оплачу - не вопрос, но без желания.

_____
Хотите такое же для своей компании, заказывайте СХ-аудит в Russian Behavioral Unit