Вопросы и возражения
которые мы слышали в 2018-2020 гг, когда речь заходила об улучшении клиентского опыта и изучении поведения клиентов.
психология в геополитике
RBU запустили полностью онлайн обучение "Введение в дизайн поведения" - навык необходимый специалистам по улучшению клиентского опыта.
В честь этого решили вспомнить самые популярные вопросы и возражения, которые слышали, когда речь заходила о СХ-проектах
Вопросы
Скажи честно, с каким бюджетом реально заходить на сх-улучшения?
Для того, чтобы изменить клиентский опыт из 200 точек контакта потребуется до 10% от чистой прибыли компании. Средние цифры таковы, малый бизнес – от 1 млн. рубл, средний от 5 млн р, крупный - от 15 млн. р, корпорация – от 30 млн. р
Как понять, что моей компании это актуально или еще рано
Улучшать клиентский опыт нужен тем:
- у кого зрелый продукт, а не стартап.
- у кого привлечение новых клиентов дорожает.
- падает прибыльность продукта.
- ценовая конкуренция ужесточается.
-бренд перестает продавать.
- конкуренты все быстрее и быстрее копируют ваши разработки.
- надо выйти на новый рынок, где сервис
- главное преимущество.
- снижаются кросс- продажи или растут не так быстро, как хотелось бы.
- лояльность не удерживает клиентов от перехода.
Знакомо? Значит вам нужно прокачивать клиентский опыт и вам нужен сх-симулятор
СХ - для новаторов с большими бюджетами. А чего делать малому бизнесу?
Малому бизнесу – даже больше нужен CX, потому что крупные компании сталкиваются с проблемами управления клиентским опытом, а малый бизнес может сделать все это без затрат. Малому бизнесу, нужные только знания, как влиять на потребителя, а не менеджмент системы. Поэтому СХ всегда процветал именно в маленьких компаниях и большие стремятся быть похожими на них в вопросах управления ценностью и предоставления уникального сервиса.СХ – волшебная палочка малого бизнеса!
Когда эти вложения окупятся?
Первый фин результат вы почувствуете через 3 недели после внедрений. Массовый эффект и полный ROI будет: МСБ – 6-12 мес, крупный бизнес – 15-18 мес.
Где точка входа в проект по построению CХ, в каком из департаментов
Традиционно в маркетинге. Иногда в управлении процессами, орг развитием. Но самое верное, строить горизонтальную метафункцию – управление клиентским опытом, под патронажем СЕО, и коллективным управляющим органом.
Скажи честно, с каким бюджетом реально заходить на сх-улучшения?
Для того, чтобы изменить клиентский опыт из 200 точек контакта потребуется до 10% от чистой прибыли компании. Средние цифры таковы, малый бизнес – от 1 млн. рубл, средний от 5 млн р, крупный - от 15 млн. р, корпорация – от 30 млн. р
Как понять, что моей компании это актуально или еще рано
Улучшать клиентский опыт нужен тем:
- у кого зрелый продукт, а не стартап.
- у кого привлечение новых клиентов дорожает.
- падает прибыльность продукта.
- ценовая конкуренция ужесточается.
-бренд перестает продавать.
- конкуренты все быстрее и быстрее копируют ваши разработки.
- надо выйти на новый рынок, где сервис
- главное преимущество.
- снижаются кросс- продажи или растут не так быстро, как хотелось бы.
- лояльность не удерживает клиентов от перехода.

Знакомо? Значит вам нужно прокачивать клиентский опыт и вам нужен сх-симулятор
СХ - для новаторов с большими бюджетами. А чего делать малому бизнесу?
Малому бизнесу – даже больше нужен CX, потому что крупные компании сталкиваются с проблемами управления клиентским опытом, а малый бизнес может сделать все это без затрат. Малому бизнесу, нужные только знания, как влиять на потребителя, а не менеджмент системы. Поэтому СХ всегда процветал именно в маленьких компаниях и большие стремятся быть похожими на них в вопросах управления ценностью и предоставления уникального сервиса.СХ – волшебная палочка малого бизнеса!
Когда эти вложения окупятся?
Первый фин результат вы почувствуете через 3 недели после внедрений. Массовый эффект и полный ROI будет: МСБ – 6-12 мес, крупный бизнес – 15-18 мес.
Где точка входа в проект по построению CХ, в каком из департаментов
Традиционно в маркетинге. Иногда в управлении процессами, орг развитием. Но самое верное, строить горизонтальную метафункцию – управление клиентским опытом, под патронажем СЕО, и коллективным управляющим органом.
Возражения
Что-то подсказывает, что это не мейнстрим на сегодня.
Customer Experience (CX) – в 2018 г. данный термин упоминался в бизнес среде в США больше остальных. Стоит ожидать, что в РФ эта волна придет в ближайшие годы. Она уже идет, в 2019 году конференции по СХ собрали в 2 раза больше аудиторию, чем в 2018. А что касается Behavioral Economics (BE), то за последние 15 лет, 4 нобелевских лауреата по экономике получили награду именно за достижения в области изучения принятий решений.BE в CX зачинающий тренд, он именно в такой стадии, когда в него надо входить.
Вложишь кучу денег, а прибыль это не приносит, одни убытки.
НЕТ. На каждую инициативу по улучшению клиентским опытом ставится своя метрика или KPI, например: конверсия, кросс-продажи, средний чек и тд.
Для нашего бизнеса это не работает, у нас своя специфика: b2b или рынок уникальный.
Для b2b клиентский опыт важнее, чем для b2c, потому что личный опыт для клиента по покупке и эксплуатации сложных продуктов – это 99% в принятии решении о покупке и пролонгации договора. Но, вы правы, бывают уникальные российские бизнесы, часто в b2b в вопросах продаж ключевым клиентам все решает GR и «походы в баню», в таком случае вам не нужен сх-симулятор. Очевидно. Но возможно нужен адвокат или второе гражданство)
Я и так все это знаю. Мой опыт и логика отвечают на все вопросы о поведении клиентов.
Возможно, вы действительно знаете поведенческую теорию и имеете привычку применять ее в разработке взаимодействий с клиентами - если так, значит вы в числе 0,01% специалистов, кто посвятил не один год изучению и тренировкам. Также возможно, что вы опытный продакт-оунер или маркетолог лет 38, за спиной которого десятки федеральных запусков, вы чувствуете рынок и клиента спиной. Это вторые 0,01% специалистов.
Но скорее всего, Вы прочли несколько статей на VC.ru, послушали выступления Ариели и ознакомились с Канеманом.
И это великолепно. Но помните, Даниел-Крюгер не дремлет, а чтобы их взбодрить мы скоро подготовим тест на знание матчасти)
Некогда этим заниматься. Продавать надо!
Да! Наш курс и тренажер предназначен для тех, кто ищет новые инструменты конкуренции для своего бизнеса и испробовал базовые способы. Для развитого бизнеса с высокой рыночной культурой. Для бизнеса с большой клиентской базой, который принял решение расти за счет нее. Если вы только запускаете продукт, или он легко растет за счет привлечения новых клиентов с улицы - то наш курс Вам не нужен. Мы подождем годик. Будем тут)
Весь этот клиентский опыт и поведение клиента - шаманизм. Нормально делай, нормально будет
Да, элемент шаманизма присутствует. Но только со стороны. Когда начинаешь изучать, он пропадает. Чудо!
Попробуйте пройти подготовительный курс, уверены вы откроете то, что сможет решить ваши самые насущные бизнес-задачи. К подготовительному курсу >>>
Невозможно доказать, что это мои новые знания повлияли на изменения. Слишком все это softly.
Такой момент есть. Когда создаешь продукт - то легко оценить успех: вот его не было, вот он появился и продается.
С развитием клиентского опыта - все сложнее. Он есть по умолчанию. Сколько он стоит и сколько денег приносит - мало, кто замеряет. Наша главная метрика - доход и прибыль с 1 -го клиента. Сначала замерьте его и приходите на курс. Тогда оценка результата не заставит себя ждать. На худой конец, вам придется замерять каждую активность отдельно и затем суммировать - что труднее, но тоже возможно. Все в ваших руках.
В СХ не отследишь результат: размыты во времени или притянуты за уши.
См ответ выше. Если вы не замерили стоимость и доход от всех взаимодействий с клиентом от рекламы до рекомендаций в сети, то значит у вас нет - СХ. А как вы хотите улучшать то, чего нет?)
Вся эта психология - субъективна: у одно сработало, у другого нет. Никаких гарантий
И это правда. Гарантий никаких нет.
Что-то подсказывает, что это не мейнстрим на сегодня.
Customer Experience (CX) – в 2018 г. данный термин упоминался в бизнес среде в США больше остальных. Стоит ожидать, что в РФ эта волна придет в ближайшие годы. Она уже идет, в 2019 году конференции по СХ собрали в 2 раза больше аудиторию, чем в 2018. А что касается Behavioral Economics (BE), то за последние 15 лет, 4 нобелевских лауреата по экономике получили награду именно за достижения в области изучения принятий решений.BE в CX зачинающий тренд, он именно в такой стадии, когда в него надо входить.
Вложишь кучу денег, а прибыль это не приносит, одни убытки.
НЕТ. На каждую инициативу по улучшению клиентским опытом ставится своя метрика или KPI, например: конверсия, кросс-продажи, средний чек и тд.
Для нашего бизнеса это не работает, у нас своя специфика: b2b или рынок уникальный.
Для b2b клиентский опыт важнее, чем для b2c, потому что личный опыт для клиента по покупке и эксплуатации сложных продуктов – это 99% в принятии решении о покупке и пролонгации договора. Но, вы правы, бывают уникальные российские бизнесы, часто в b2b в вопросах продаж ключевым клиентам все решает GR и «походы в баню», в таком случае вам не нужен сх-симулятор. Очевидно. Но возможно нужен адвокат или второе гражданство)
Вокруг эти тренинги-шменинги, а внедрять когда?
Согласны, поэтому мы сделали сх-симулятор, в котором вы в первую очередь решаете свои бизнес-задачи, а обучение – это обязательное и приятное дополнение, благодаря которому, вы снизите стоимость изменений. Без симулятора на данные запуски вы потратите 12 мес. В симуляторе 1 мес.
Я и так все это знаю. Мой опыт и логика отвечают на все вопросы о поведении клиентов.
Возможно, вы действительно знаете поведенческую теорию и имеете привычку применять ее в разработке взаимодействий с клиентами - если так, значит вы в числе 0,01% специалистов, кто посвятил не один год изучению и тренировкам. Также возможно, что вы опытный продакт-оунер или маркетолог лет 38, за спиной которого десятки федеральных запусков, вы чувствуете рынок и клиента спиной. Это вторые 0,01% специалистов.
Но скорее всего, Вы прочли несколько статей на VC.ru, послушали выступления Ариели и ознакомились с Канеманом.
И это великолепно. Но помните, Даниел-Крюгер не дремлет, а чтобы их взбодрить мы скоро подготовим тест на знание матчасти)
Некогда этим заниматься. Продавать надо!
Да! Наш курс и тренажер предназначен для тех, кто ищет новые инструменты конкуренции для своего бизнеса и испробовал базовые способы. Для развитого бизнеса с высокой рыночной культурой. Для бизнеса с большой клиентской базой, который принял решение расти за счет нее. Если вы только запускаете продукт, или он легко растет за счет привлечения новых клиентов с улицы - то наш курс Вам не нужен. Мы подождем годик. Будем тут)
Весь этот клиентский опыт и поведение клиента - шаманизм. Нормально делай, нормально будет
Да, элемент шаманизма присутствует. Но только со стороны. Когда начинаешь изучать, он пропадает. Чудо!
Попробуйте пройти подготовительный курс, уверены вы откроете то, что сможет решить ваши самые насущные бизнес-задачи. К подготовительному курсу >>>
Невозможно доказать, что это мои новые знания повлияли на изменения. Слишком все это softly.
Такой момент есть. Когда создаешь продукт - то легко оценить успех: вот его не было, вот он появился и продается.
С развитием клиентского опыта - все сложнее. Он есть по умолчанию. Сколько он стоит и сколько денег приносит - мало, кто замеряет. Наша главная метрика - доход и прибыль с 1 -го клиента. Сначала замерьте его и приходите на курс. Тогда оценка результата не заставит себя ждать. На худой конец, вам придется замерять каждую активность отдельно и затем суммировать - что труднее, но тоже возможно. Все в ваших руках.
В СХ не отследишь результат: размыты во времени или притянуты за уши.
См ответ выше. Если вы не замерили стоимость и доход от всех взаимодействий с клиентом от рекламы до рекомендаций в сети, то значит у вас нет - СХ. А как вы хотите улучшать то, чего нет?)
Вся эта психология - субъективна: у одно сработало, у другого нет. Никаких гарантий
И это правда. Гарантий никаких нет.
Прокачаться самим
Онлайн курс "Введение в дизайн поведения"

8 занятий, 20 заданий, 2 недели
1200 р в месяц в рассрочке на 10 мес, без%
Платите только после 3 урока.

Начать бесплатно >>>