____

Кейс: проект для повышения воспринимаемого качества

Клиент
Оператор сотовой связи, 80 млн абонентов в РФ, выручка в 2017 году - 103,8 миллиарда рублей, персонал - 29 000 сотрудников.
Лидер рынка РФ.

Контекст
Конкурентное преимущество сотовых операторов большой 4-ки размывается. Клиенты перестают видеть принципиальное отличие между ними.

Задача
Снизить отток за счет повышения удовлетворённости от использования услуги.

Проблема
Клиенты быстро привыкают к новым фитчам. И замечают только негативные моменты. А хороший опыт игнорируют, считая его само собой разумеющимся.

Результат
Воспринимаемое качество выросло с 70% до 94%;
Удовлетворенность возросла с 8 до 8.9 пунктов;
Отток в целевом сегменте сократился на 4%;
Компания заработала более 20 млн. р в год.