Клиент:Страховая компаний, входящая в ТОП-11 на российском рынке по размеру сборов.
- $700 000 000 доход;
- 5000 сотрудников;
- 3000 партнеров;
- 89 регионах;
- 100 автодилеров.
Контекст В страховании процент жалоб достигает 2–3 % от всех клиентов. Среди причин лидирует отказ в выплате страхового возмещения - 30 до 55 %. Больше половины из них оборачиваются судами, в которых страховые компании, как правило, проигрывают.
Для некоторых компаний это является причиной банкротства. В среднем страховая компания из первой двадцатки теряет на судах до 400 млн рублей в год.
Задача Снизить боль клиента и не допустить его обращения в суд.
Результат Удовольствие сделало свое дело.
Вместо сообщества жуликов и роботов страховая компания представлялась организацией, в которой работают живые люди, вынужденные придерживаться объективных правил. Клиент начинал осознавать, что его не хотели обмануть.
Чувствовал, что на другой стороне есть человек, который готов ему помочь. Чувствовалось, что с тобой говорит не машина, а конкретная девушка.
И, может быть, это ее духи так вкусно пахнут?
В результате частота жалоб
снизилась на 72 %. Но самое интересное, что ни один бизнес-процесс не был изменен, процент отказов сохранился.