____

Кейс: автоматизация процессов для банка

Этот центр обслуживания международного банка, предлагающий полный спектр услуг, занимается проверкой счетов, обрабатывает заявки на займы, работает со счетами кредитных карт и рассматривает предложения о финансовых инвестициях. Банк ведет деятельность в более чем 100 странах, а центр обслуживания признается в национальных банковских кругах лидером в области инноваций.

Этот центр банковского обслуживания столкнулся с типичными проблемами, препятствующими развитию розничных банков. Бизнес-процессы, предполагающие выполнение многих операций вручную, требовали от сотрудников постоянного переключения между экранами нескольких старых приложений. Это не позволяло банку предоставлять клиентам обслуживание исключительного качества. Организация осознала, что объединение нескольких старых приложений, включая приложения для больших вычислительных систем, приложения Windows и веб-приложения, позволит увеличить производительность и модернизировать бизнес-процессы. Компания хотела достичь поставленных целей, не меняя существующий код приложений, чтобы упростить курс обучения и сократить его продолжительность для новых специалистов по работе с клиентами.

Банк воспользовался решением RBU Digital Robotic Automation, чтобы за три недели создать опытное решение, состоящее из шести систем автоматического управления. После двухнедельного обучения два разработчика из банка взяли проект на себя.

На начальных этапах внимание уделялось процессам проверки по выдаче займов, открытию счетов, обслуживанию счетов, процессам продажи дополнительных услуг для расчетных и сберегательных счетов, в также другим инвестиционным продуктам. Новые функции были применены в трех сферах деятельности: операционном отделе, филиале банка и контактном центре. Осуществив модернизацию старых приложений без внесения изменений в исходный код, организация сэкономила время и деньги.

При операциях ветвления существенно сократилось время входа в систему (с 78 до 45 секунд), а четыре старых приложения были объединены в одно. В контактном центре было использовано решение RBU Digital Robotic Automation для объединения старых приложений, автоматического обновления данных о счете на разных экранах и отображения советов по соответствию требованиям политики. В результате среднее время обработки агентом звонка сократилось на 120 секунд (28 %), а вероятность ошибок снизилась с 29,7 до 2 %.

В операционном отделе с помощью RBU Digital Robotic Automation было модернизировано несколько основных процессов, при этом время их выполнения сократилось на 78 %, а количество обрабатываемых счетов увеличилось вдвое. Это позволило сократить штат сотрудников, занятых проверкой кредитоспособности и другими выполняемыми вручную заданиями, и поручить им работу над другими проектами. Обновление старых приложений не потребовало дополнительных инвестиций, и сейчас команда изучает ряд других возможностей повышения производительности и экономии, которые предоставляет RBU Digital Robotic Automation.