___

Кейс: международное
обслуживание высочайшего качества

Компания American Express, или Amex, известна во всем мире. Миллионы людей пользуются кредитными и платежными картами, а также дорожными чеками American Express. Операции по картам Amex составляют около 24 % всех долларовых операций с кредитными картами в США. Основанная в 1850 г., компания Amex занимает 88 строчку в рейтинге Fortune 500. В 2015 г. стоимость общих активов Amex составила 161 млрд долл. США, оборот — 1 трлн долл. США, а годовой доход — 32,8 млрд долл. США.

Имея более 50 сайтов, обслуживающих клиентов по всему земному шару, American Express стремится стать самым уважаемым в мире брендом в сфере услуг. Это значит, что нужно постоянно превосходить ожидания клиентов, причем в условиях «постоянной доступности», когда спрос стремительно меняется и появляется множество новых каналов поставки. По мере усложнения каналов обслуживания требования к операциям, осуществляемым компанией, ужесточаются.

Задача: объединить 22 американских и международных обслуживающих организаций в единую всемирную обслуживающую организацию и предоставить клиентам уникальные системы в разных странах и для разных направлений бизнеса. Поддержка работы экосистемы, обеспечение ее обновления и связанности оказались мало результативными, но весьма затратным. Компания поняла, что ей необходимо произвести стандартизацию бизнес-процессов и создать единый портал обслуживания клиентов для всех специалистов по работе с клиентами во всех регионах.

Это решение требовало ультрасовременного уровня обслуживания с использованием технологической платформы, которая бы обеспечивала уровень доступности 99,99%, возможность быстрого восстановления и лучшее в отрасли время реагирования.

Будущую систему обслуживания как для клиентов, так и для сотрудников разработала и оптимизировала Amex разработала совместно с пользователями данного решения. Более того, специалисты по работе с клиентами вошли в команды, занимающиеся разработкой и проектированием. Amex основала корпоративный исследовательский центр (COE), который разрабатывал приложения и поставлял их различным бизнес-направлениям, а технологии RBU Digital позволили использовать в этих приложениях общие компоненты, которые можно неоднократно использовать в работе разных отделов компании. Это означало единство управления, совместную работу и возможность многократного использования во всей организации.

Amex использовала модель разработки, предусматривающую высокий уровень вовлеченности и гибкий метод (скрам-митинг), совместную работу с пользователями и открытое управление.

Платформа на основе решений RBU Digital была запущена в 12 странах на 6 языках, включая японский и немецкий. В новом приложении обрабатывается более 200 млн обращений с помощью 180 процессов — это около 90 % работы, выполняемой специалистами по обслуживанию клиентов. Кроме того, включив реальных пользователей в состав команд разработки и проектирования, Amex поняла, что речь идет о выпуске не минимально жизнеспособного продукта, но как минимум привлекательного продукта.

Кроме того, что Amex сохранила доверие JD Edwards за счет удовлетворенности держателей кредитных карт, она отметила положительные изменения следующих показателей: финансовая активность клиентов, среднее время обработки запросов, отток клиентов, предельные расходы и удовлетворенность клиентов. Новые решения использовали 70 % предыдущих разработок, что позволило сократить на 75 % расходы на развертывание.