____

Кейс: обслуживание клиентов

Альфа-Банк. У банка более 200 подразделений в России и Содружестве независимых государств (СНГ). У него также есть дочерние компании в Казахстане, Нидерландах и США. Сеть подразделений банка в СНГ предлагает полный спектр коммерческих и инвестиционнобанковских услуг корпоративным и частным клиентам.

Альфа-Банк планировал объединить схожие бизнес-процессы во всех бизнеснаправлениях. В то же время, необходимо было увеличить прозрачность бизнеспроцессов, чтобы контролировать текущий статус работ, текущие назначенные задания и рабочие соглашения об уровне услуг обслуживания (SLA). Кроме того, банк хотел ускорить разработку и снизить затраты на повторное использование одинаковых составляющих бизнес-процессов. Альфа-Банк также планировал организовать более тесную совместную работу компании и ИТ-отдела в сфере разработки приложений для бизнеса и одновременно повысить качество бизнес-процессов, тем самым улучшив качество обслуживания клиентов со сниженным уровнем обслуживания и сократив количество потерянных документов и заявок.

Альфа-Банк разработал несколько приложений на платформе RBU Digital 6 и
RBU Digital 7, в том числе приложение RBU Digital Client Service для корпоративных клиентов. Эти приложения предназначены для работы с клиентами (автоматизация продаж) и операционных работ и охватывают несколько сегментов, например розничный, СМБ и корпоративный.
В ходе реализации программы компания RBU Digital успешно использовала и обновила существующую инфраструктуру путем внедрения различных систем учета (автоматизированная банковская система, система управления персоналом SAP HR). С помощью инструмента RBU Digital Direct Capture of Objectives (DCO), использованию более гибких методов работы и быстрому развертыванию новых функций банк смог значительно сократить время вывода продуктов на рынок.

Помимо сокращения времени обслуживания по основным процессам кол-центра на
400 %, снизилось количество ошибок в запросах, повысилось качество обслуживания клиентов, и банк отметил значительные сдвиги по другим показателям. Поскольку архитектура RBU Digital предполагает совместное использование данных, принадлежащих разным отделам предприятия, и функций процессов, банк смог повторно использовать 20 % компонентов (бизнес- и технических), создать несколько приложений без обязательной бумажной документации, объединить более 100 подпроцессов в региональных отделениях, помочь более 100 ИТ-специалистам пройти внутренний курс обучения RBU Digital и получить соответствующие сертификаты.