____

Кейс: повышение ключевых показателей для крупнейшего банка

Один из крупнейших банков в США, активы которого оцениваются в 100 млрд долл. США. Банк предлагает управление инвестициями, банковское обслуживание физических и юридических лиц, кредитование потребителей и инвестиционно-банковские услуги во всем мире.

Этому крупному розничному банку в США необходимо было повысить качество обслуживания клиентов и увеличить доход от продаж, которыми занимались агенты центра продаж и обслуживания. В организации использовалось несколько старых систем, включая Siebel CRM, Visual Basic, а также приложения для больших вычислительных устройств и браузерные приложения. Использование таких разрозненных приложений привело к образованию сложной среды, при работе с которой агентам приходилось переключаться с экрана одного приложения на экран другого, что отрицательно сказывалось на производительности в нескольких ключевых областях.

Банк планировал повысить эффективность, упростить процедуры соответствия нормативным требованиям и ускорить обучение персонала. В перспективе агенты должны были быстрее овладевать навыками базового уровня и быстрее получать статус опытных пользователей, чтобы создавать больше возможностей для продаж за более короткое время.

Сразу после внедрения решения RBU Digital Robotic Desktop Automation, осуществленного всего за 90 дней, коэффициент окупаемости инвестиций увеличился.

Используя гибкие методы работы, аналитики банка могут реагировать на отзывы о производительности и развертывать усовершенствованные решения на каждом компьютере в кратчайшие сроки. Организация смогла встроить несколько разрозненных старых приложений, включая CRM-систему, работающую в Windows и VB, и эмуляторы терминала мейнфрейма 3270, позволяющие запускать много сеансов и приложений, а также несколько браузерных веб-приложений, не изменяя основные приложения. Путем слияния общих полей и элементов управления были созданы смешанные интерфейсы, что позволило унифицировать отображение информации о клиентах и сразу же значительно усовершенствовать производственные потоки.

Банк смог автоматизировать выполнение повторяющихся задач, в том числе идентификацию клиента, перевод платежей, снятие обременений и погашение ипотеки, изменение адреса и номера телефона, а также передачу данных внешним отделам продаж.

Банк значительно сократил среднее время обработки в нескольких ключевых процессах. Только для процесса приема платежей было автоматизировано 22 этапа, за счет чего время обработки сократилось на 66%: с 360 до 120 секунд. Сокращение времени обработки напрямую повлияло на вовлеченность сотрудников и привело к росту объема продаж сопутствующих и более дорогостоящих услуг. Избавившись от необходимости переключаться с одного приложения на другое, агенты оказывают услуги более высокого качества с более высокой точностью.

Возможности автоматического копирования при заполнении разных форм позволили существенно сократить число ошибок при вводе данных. Благодаря подсказкам, формам и автоматизированным этапам производственного потока, которые закрепляют правильность выполнения процедур и завершения заданий повысился уровень соответствия работы агента нормативным требованиям. Руководители центров могут просмотреть показатели работы каждого сотрудника, чтобы анализировать процессы и совершенствовать производственные потоки.

Также сократилось время обучения агентов: теперь они получают статус окончивших базовый курс или опытных пользователей менее чем за 60 дней.