- Это на две головы вниз! Да, это все хорошо, но это не то, к чему мы шли.
Потом появилась надежда на СХ. Я в корпоративном маркетинге с 2003 года, поэтому вижу эволюцию. Появился СХ-management. Я одним из первых людей в России за него зацепился, потому что увидел в нем потенциал объединяющего подхода разных функций: туда входят ИТ, маркетологи, продавцы, продуктовики, финансисты - все. Которые объединяются с целью повлиять на клиентское взаимодействие, чтобы больше с клиента заработать, потому что он счастливый хочет больше платить.
Основное отличие СХ от лояльности, отношений, сервиса - заключается в том, что это по сути все взаимодействие клиента с компанией - от начала и до конца. Стандартно - от первого упоминания (от друзей, в интернете, в рекламе) до практически бесконечности, потому что после того, как клиент ушел из компании, он сам является потенциальным носителем упоминаний. Если ты его полностью забыл, то он может что-то плохое сказать, поэтому лучше его поддерживать дальше до бесконечности.