____

Конкуренция в цифровой экономике

Арсен Даллакян

эксперт №1 в РФ по приложению поведенческой экономики в бизнесе
и гос.управлении
Апрель 26, 2018

1. Проблема

В цифровой экономике меняется не только способ донесения customer value через диджитализацию процессов, но меняется и сама сущность клиенсткой ценности. Если раньше драйверами являлись бренд, лояльность или сам продукт, то теперь к бренду доверия у людей меньше, лояльность не удерживает, конкуренты могут сделать контекстуальные предложения и переманить ваших клиентов. Вы это сами видите. Ну и конечно же, продукт все чаще и чаще копируется конкурентами, ведь мы сами работаем над тем, чтобы сократить time to market. Как же в новых реалиях выстраивать стратегическую конкуренцию на три, пять, семь лет вперед?

Место и роль CJM в компании

Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)

Сustomer Service: что в нем важно

С чего начинается клиентский сервис?

Employee journey mapping не менее важен, чем customer journey mapping

Более того, поработать над ним стоит в первую очередь

Альманах "WOW-моменты В UX/CX"

ТОП-50 ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ФИШЕК СО ВСЕГО МИРА

2. Решение

В цифровом мире конкуренция сосредотачивается на клиентском опыте, на customer experience, на всей сумме микровзаимодействий клиента и компании, на протяжении всего его жизненного цикла с момента, когда он впервые столкнулся с компанией, может быть прочитал отзыв в интернете, или услышал от друга, и до бесконечности.

3. Выгода для компании

Что дает customer experience value stream, то есть производство клиентского опыта компании, по сравнению с производством продукта?

+ 55% чаще

клиенты готовы платить больше
х 4 раза

растут положительные отзывы в сети
х 2 раза

вырастают повторные покупки
+20

растет прибыль

По данным:
https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-three-cs-of-customer-satisfaction-consistency-consistency-consistency
https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
ORACLE, отчет https://drive.google.com/drive/folders/1Q_zkuTwrVUMLu2r1oL7TWvJ-B1Xqu-gZ

4. Как все узнать

Но как же научиться компании производить клиентский опыт, если до этого все процессы, вся культура была построена на том, что компания производит продукт? Об этом мы как раз-таки поговорим на нашем семинаре.
Он будет разделен на две части:

1 часть для топ-менеджмента (всего 4 часа). Мы погрузимся в стратегию изменения средств производства компании, - с производства продукта на производство опыта.

2 часть будет предназначена для функциональных менеджеров, на которой мы раскроем секреты и методологию создания клиентского опыта, выстроенного вокруг процесса принятия решения Ваших пользователей, таким образом, чтобы вы не призывали, не убеждали, а подталкивали их к нужному для Вас приведению. Конечно же, используя принцип поведенческой экономики - науки о принятии решения.

Интересный факт о customer experience

В 2017 году customer experience был наиболее часто упоминаемой аббревиатурой в англоязычных бизнес изданиях. Для примера в России наиболее часто используемое слово в интернете, в бизнес-изданиях было Blockchain.

Как Вам понравилась статья)?

____

Заказать семинар в компанию

Встреча "Дизайн поведения"

а также управление сегментами в большой компании

____

Вас также может заинтересовать

Что такое поведенческий маркетинг

Виды поведенческого маркетинга, отличие подходов, принципы поведенческого маркетинга

Место и роль CJM в компании

Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)

____ Конкуренция в цифровой экономике

Интересный факт о customer experience

____

Конкуренция в цифровой экономике