Tilda Publishing
____
CX-ДИЗАЙН
CX-ДИЗАЙН
Рост прибыльности бизнеса и продаж за счет проектирования взаимодействия компании с клиентом
Что такое CX-дизайн и каковы его границы
Почти вся компания
Клиентский опыт - это сумма всех микровзаимодействий компании и клиента.
На всем жизненном цикле потребителя: с момента, когда впервые услышал о компании до последнего отзыва о ней.
CХ-дизайн включает в себя в том числе и разработку продукта, и рекламу, и механику продаж, и стандарты обслуживания.
Задачи, решаемые в процессе проектирования клиентского опыта:
На всем жизненном цикле потребителя: с момента, когда впервые услышал о компании до последнего отзыва о ней.
CХ-дизайн включает в себя в том числе и разработку продукта, и рекламу, и механику продаж, и стандарты обслуживания.
Задачи, решаемые в процессе проектирования клиентского опыта:
Когда стоит задуматься о CX-дизайне?
Как только Вы обнаружили следующие симптомы:
высокий отток клиентов
недостаточная конверсия воронки продаж
низкий средний чек
малый % повторных покупок
короткий жизненный цикл клиента
низкая удовлетворенность и лояльность
мало отзывов
низкие кросс-продажи
Почему компании не справляются сами?
СХ-дизайн инхауз часто неэффективен
Все пытаются построить бизнес вокруг потребителя.
Но все равно проблемы остаются.
Почему?
Все дело в подходе, который используется для создания Клиентской Ценности.
Потребителя изучают как рационального агента: спрашивают о предпочтениях, узнают потребности, ценности и т.д.
Но человек - иррационален. А это значит, что его поведение продиктовано контекстом и факторами, часто им самим не осознаваемыми.
Для того, чтобы выявить истинные инсайты, необходимо обладать специальной экспертизой: поведенческой экономикой - знанием законов человеческого поведения. Менеджеры компаний и продакт-оунеры не обладают данной экспертизой.
Но все равно проблемы остаются.
Почему?
Все дело в подходе, который используется для создания Клиентской Ценности.
Потребителя изучают как рационального агента: спрашивают о предпочтениях, узнают потребности, ценности и т.д.
Но человек - иррационален. А это значит, что его поведение продиктовано контекстом и факторами, часто им самим не осознаваемыми.
Для того, чтобы выявить истинные инсайты, необходимо обладать специальной экспертизой: поведенческой экономикой - знанием законов человеческого поведения. Менеджеры компаний и продакт-оунеры не обладают данной экспертизой.
Факторы, влияющие на поведение клиентов
Почему RBU - это верный выбор для СХ-дизайна
Научная методология проектирования взаимодействия "компания - клиент" , учитывающая иррациональность
Russian Behavioral Unit умеет выявлять истинные клиенсткие инсайты благодаря уникальной методологии BECX (c), что экономит нашим клиентам средства на неверных запусках, исправлении ошибок и перезапусках.
Вся поведенческая экономика уместилась в один универсальный инструмент взлома CX - BECX (c) - методологии, основанной на глубинной экспертизе в изучении факторов влияния на поведения человека и применении знаний поведенческой экономики.
BECX - научный подход к построению микровзаимодействий с клиентом
BECX взял главное из:
behavioral economics, JTBD, DesingThinking, Decision making, CJM.
BECX подходит для B2B бизнеса, B2C, P2P, G2P, G2G.
Составные элементы методологии BECX (c)
Предмет закупки
четыре последовательных этапа по созданию лучшего клиентского опыта
Поведенческое профилирование
Объедение клиентов в сегменты по общим факторам, влияющим на их поведение.
Выявление эффективных сегментов для построения релевантного клиентского опыта.
Выявление эффективных сегментов для построения релевантного клиентского опыта.
СJM
Замер хронологии действий клиентов на всем пути до целевого действия: покупка, кросс-продажи или отзыв.
Карта Принятия решений
Глубокое погружение в контекст принятия целевых решений клиента.
Выявление истинных причин и мотивов действий.
Инсайты: что надо изменить, чтобы скорректировать поведение клиента.
Выявление истинных причин и мотивов действий.
Инсайты: что надо изменить, чтобы скорректировать поведение клиента.
CX-креатив
Воплощение выявленных инсайтов в продукты, процессы или коммуникации.
Что Вы получаете?
В качестве результата работ
1
Поддержка на запуске
Курирование запусков новых решений, сбор обратной связи, доработка проекта.
Курирование запусков новых решений, сбор обратной связи, доработка проекта.
2
Прототипы и подробный план по их запуску
Прототипы продуктов, процессов, коммуникаций, направленных на целевой сегмент потребителей с реальными идентификаторами.
Прототипы продуктов, процессов, коммуникаций, направленных на целевой сегмент потребителей с реальными идентификаторами.
3
Оценка ресурсов
Оценка емкости целевого сегмента, временных, денежных и трудовых затрат. Оценка выгод.
Оценка емкости целевого сегмента, временных, денежных и трудовых затрат. Оценка выгод.
4
Поведенческий анализ сегмента
Качественная аналитика целевого сегмента и факторов, влияющих на его поведение.
Качественная аналитика целевого сегмента и факторов, влияющих на его поведение.
Ожидаемый эффект от услуги
RBU работает на повышение метрик всего жизненного цикла клиента.
30% рост конверсии
в 2 раза растут повторные покупки
55% клиентов готовы платить больше
на 15% падают затраты на обслуживание
в 4 раза больше рекомендуют
Дружественные условия оплаты
Уверенность RBU в методологии BECX (c), отточенной более, чем на 30 кейсах, позволяет нашим клиентам пользоваться опцией "оплата Success fee" - платить только, если KPI проекта были достигнуты.
RBU строит долгосрочные отношения с клиентами: главный KPI не сумма контракта,
а LTV заказчика.
а LTV заказчика.
Заказать консультацию
Глобальные практики
использования поведенческого подхода в CX-дизайне
Наши заказчики
в том числе компании, с которыми работали Партнеры RBU
Портфолио
wow-моменты в клиентском опыте, выявленные через изучение контекста принятия решения потребителем
31 кейс-стади с финансовым результатом и описанием принципов поведенческой экономики, которые в них применялись.
pdf, 141 слайд
pdf, 141 слайд
Кейсы проектирования взаимодействия компании и клиента для достижения бизнес-показателей на протяжении всего жизненного цикла клиентов