Компании проводят исследования, брейнштормы, фокус-группы, вытаскивают оттуда инсайты и запускают, но проекты не летят. Если бы все так работало, исследователи были бы самыми богатыми людьми.
Во многом это объясняется тем, что клиент сам не знает, чем определено его поведение.
Когда компания донесла эту мысль до рынка, с ней заключили контракт «МТС» и BCG для запуска проектов по дизайну клиентского поведения.
Дизайн поведения – это разработка систем с множеством элементов, в которых повышается вероятность целевого действия от человека.
Запускались вау-моменты в сервисе, но в целом бизнес не менялся.
Оказалось, что важны не столько отдельные взаимодействия (и не надо их полировать до совершенства), сколько сшитость этих моментов в единый цельный опыт. Что значит цельный? Чтобы вы могли им управлять как цельным активом.