____

13 профессионалов по CX делятся своими планами на год

Профессионалы в области клиентского опыта (CX), лидеры мнений и члены сообщества CX Accelerator поделились с Forbes своими главными целями и планами на год. Вы можете использовать эту информацию в качестве отправной точки для разработки CX-стратегии вашего бизнеса.

Нейт Браун, директор по работе с клиентами в UL EHS Sustainability и сооснователь CX
Accelerator:
«Для меня главное - преодолеть одно из самых больших препятствий, с
которыми сталкиваются профессионалы CX. Это расчет ROI в CX. Необходимо создать
настоящий CX-дашборд, в котором будут четко прослеживаться действия сотрудников в соотнесении с опытом клиентов и их текущим статусом. Дашборд должен четко
отображать доходность клиентов, процент возврата, лояльность для оценки инвестиций в наших сотрудников с целью улучшения качества обслуживания клиентов».

Кей Чепмен, менеджер по обучению и развитию Comm100:
«Моя задача в CX - работать «громче». "Работа вслух" - это хорошая практика для улучшения отношений и развития сотрудничества. Делясь тем, что вы делаете на работе, делая свою работу более заметной, вы делаете себя более открытым для обратной связи и идей от коллег. Я думаю, что для профессионалов CX очень важно делиться тем, что мы делаем, если мы хотим, чтобы профессия CX росла и развивалась. Я надеюсь, что смогу вести блог и стать более активным в социальных сетях как внутри компании, так и за ее пределами».

Холли Чессман, вице-президент по маркетингу в GlowTouch Technologies:
«Моя задача в наступающем году заключается в том, чтобы помочь большему количеству женщин,работающих с клиентами, повысить свою репутацию и построить карьеру. Трудно работать в среде, где ты в меньшинстве. Наличие группы поддержки и изучение новых способов услышать голос женщины очень важно. Я готов внести вклад в то, чтобы это произошло. Я твердо верю, что, когда мы поддерживаем друг друга, мы достигаем успеха вместе».

Джои Коулман, генеральный директор в Design Symphony и один из ведущих в Experience This! Шоу:
«В 2019 году хочу реально практиковать то, что проповедую. Я постараюсь писать благодарственные письма клиентам каждый рабочий день. Каждый день писать одно благодарственное письмо кому-то, кто является клиентом, кому-то, кто является представителем целевой аудитории, кому-то, кто читал мою книгу, кому-то, кто уделил мне время и внимание. Причина, по которой я хочу это делать - я считаю, что в мире недостаточно благодарности. Вторая моя цель - обеспечить аналоговые взаимодействия во все более цифровом мире. Я считаю, это ценно иметь не-цифровые взаимодействия, и именно на них я собираюсь сосредоточиться».

Дженни Демпси, SMM-менеджер и менеджер по СХ в NumberBarn:
«Моя цель сосредоточена на обеспечении хорошего самочувствия сотрудников. Чтобы хорошо заботиться о других, мы должны, прежде всего, заботиться о себе. Мы уважаем наших клиентов. Они являются ценным активом. Но почему мы не уважаем себя, работаем часами без перерыва, страдаем от профессионального выгорания и стресса? Велнесс на работе - это непросто полезные закуски в комнате отдыха. Лидеры в коллективе должны стать примером, готовить почву, популяризовать велнесс, ходить пешком, а не просто говорить всем быть здоровее, а затем делать все наоборот. Так что в следующем году я расскажу больше о том, как я занимаюсь велнессом в повседневной жизни, с чем борюсь, а также о том, как это делают другие, с надеждой вдохновить наших сотрудников заботиться о себе на работе, пока они заняты заботой о клиентах».

Джон Ди Джулиус, президент группы DiJulius Group:
«В 2019 году я хочу, чтобы наш СХ состоял в том, чтобы все в организации осознанно строили отношения. Сегодня это называется экономикой взаимоотношений, поэтому очень важно убедиться, что мы постоянно налаживаем связь с потенциальными и существующими клиентами, включая продавцов и сотрудников, что у нас есть этот эмоциональный капитал, чтобы заставить клиентов думать о нас и стать брендом, без которого они не могут жить».

Сью Дурис, директор по маркетингу и клиентскому опыту в M4 Communications:
«Моя задача в наступившем году - продолжать информировать людей о ценности клиентского опыта. Мы, как профессионалы CX, знаем, что наша работа жизненно важна для выживания компании. Тем не менее, еще многое нужно узнать о том, почему эта работа важна. Большинству из нас приходилось изучать CX на работе и зависеть от рабочего места, чтобы расширить свои знания и навыки. Моя задача - обучать студентов и аспирантов в сфере CX. CX затрагивает столько дисциплин, что его необходимо включить в программы высшего образования. Если мы сможем обучать студентов на этом уровне, они смогут рассказать своим коллегам и руководству о ценности CX для повышения ориентации на клиентов и углубления CX как отрасли. Нам нужно начать обучение лидеров отрасли завтрашнего дня».

Эндрю Гиллиам, консультант службы поддержки в Университете Западного Кентукки:
«Я решил сфокусироваться на том, чтобы укрепить ценности нашей команды, чтобы нам
было легче помнить, над чем мы работаем каждый день. В начале года, после
тимбилдинга, каждому легко быть вдохновленным и воодушевленным, чтобы доставлять незабываемые впечатления клиентам. Но, как многие знают, нелегко придерживаться выбранного курса в течение всего года. Монотонность повседневной работы быстро отвлекает нас от цели. Вот почему абонементы в тренажерный зал не работают. И именно поэтому многие программы CX неуспешны в долгосрочной перспективе. Укрепляя нашу корпоративную культуру вокруг конкретных ценностей и общего видения того, чего мы хотим достичь, я надеюсь, мы сможем оставаться верными выбранным целям долгие годы».

Шейн Голдберг, директор и основатель CustCore Consulting:
«Моя задача в новом году - убедиться, что мои клиенты (имеются в виду В2В-клиенты в сфере СХ-консалтинга) понимают, что в решении проблем в области СХ нет «серебряной пули», то есть моментальных легких решений. Такие вещи, как картографирование путешествий клиентов или дизайн клиентского сервиса - это не то, что вы можете просто применить, и оно решит все проблемы. Вы должны иметь целую программу, которая включает в себя такие вещи, как дизайн и культурные улучшения и опыт сотрудников. Это то, что наши бизнес-клиенты, похоже, очень часто упускают».

Шеп Хикен: «Я просто хочу, чтобы все, включая меня, были как можно комфортнее в
работе и общении. Комфорт, простота взаимодействия, удобство - следующий шаг в
развитии клиентского опыта. Подумайте о компаниях, с которыми вы любите вести
бизнес. С ними легко иметь дело, не так ли? И именно поэтому я хочу быть комфортным
для всех моих клиентов. Я хочу, чтобы все ваши клиенты и партнеры, все, с кем вы
работаете, думали о вас так же. Подумайте об Amazon, об Uber. С ними просто вести дела. Люди платят за удобство. Это очень просто. Клиенты будут платить за удобство, и они предпочтут больше работать с людьми и компаниями, которые делают их жизнь более комфортной».

Грег Ортбах, Engagement Catalyst в Arcane:
«Я надеюсь на 2019 год с точки зрения качества обслуживания клиентов сотрудниками фронт-офиса. Они - передовая линия, первое знакомство клиента с вашим брендом. Настало время, чтобы компании показали, что они ценят своих сотрудников, адекватно поощряют их, предоставляют им возможности для продвижения вперед, обучения и развития, которые соответствуют обещанию вашего бренда. Необходимо расширить возможности сотрудников фронт-офиса, чтобы они не были ограничены жесткими процессами, не испытывали недостатка в творчестве и не заставляли клиентов преодолевать ненужные барьеры».

Бекки Ромен, системный инженер по СХ и системам контакт-центров в ConvergeOne:
«После размышлений над многочисленными обсуждениями прошлого года, я поняла, что мы все еще боремся с восприятием СХ как центра затрат, особенно среди руководства. Моя цель на следующий год - помочь распространить знания и инструменты, которые помогут бороться с восприятием сферы СХ как центра затрат, справиться с неоднозначностью восприятия проектов и инициатив по СХ и контакт-центрам, и показать ценность, которой мы руководствуемся, чтобы получить больше убеждающих аргументов для руководителей».

Джереми Уоткин, директор отдела СХ в FCR:
«Как профессионал CX, работающий в сфере аутсорсинга бизнес-процессов, я продолжаю искать общие темы и проблемы, независимо от отрасли, в которой мы можем улучшить клиентский опыт. Я думаю о таких вещах, как сбор отзывов от клиентов и партнеров, интерпретация результатов и понимание операционных рычагов, которые мы можем использовать для достижения реальных улучшений в CX. В ситуации, когда вы работаете с клиентами из разных отраслей, как мы, найти общие темы и создать стандартный подход к CX – это легче сказать, чем сделать. Но я собираюсь работать над этим в 2019 году, чтобы максимально стандартизировать наш подход к СХ».

Оригинал