Tilda Publishing
____
Новая сервисная модель банкинга в цифровом мире
Новая сервисная модель банкинга в цифровом мире
Джозе Диаз
Обслуживание клиентов, клиентский опыт, культура обслуживания клиентов, инновации
Перевод: Дарья Корбут
Лингвист - переводчик, преподаватель английского языка
Перевод: Дарья Корбут
Лингвист - переводчик, преподаватель английского языка
В Вашем смартфоне, который Вы держите в руке, находится мощный финансовый институт. Диджитализация – это постоянное преобразование финансовых услуг. И когда же вы, клиенты, начнете видеть преимущества, то какие будут ваши впечатления?
Сейчас мы можем осуществлять денежные переводы, сделав три щелчка, подключать авто платежи, проверять наши балансы с экрана смартфона, развалившись на уютном диване или на заднем сиденье такси. Но из-за чего данный продукт причиняет нам столько беспокойства? Это процесс онбординга. После чего Вы уже не захотите оставаться клиентом.
Весь процесс, начиная с регистрации, открытия счета и идентификации вашей личности, совершается самостоятельно или вручную, без применения большинства доступных технологий. Так как мы живем в более клиентоориентированном мире, с более понятными наименованиями продуктов, важным вопросом становится необходимость придания особого значения плавному и безопасному онбординг-процессу. В данной статье мы представим инновации из Европы, Индии и Сингапура и покажем, как разумная политика и правильные технологии могут улучшить качество обслуживания клиентов, безопасность финансовых активов и персональных данных.
В силу глобализационных процессов, происходящих в мире и осуществления пограничного контроля, финансовые институты сместили акценты с интересов клиента на защиту своей безопасности . В результате, онбординг-процесс не привел к появлению новых технологий, изменению потребительского поведения и лучшему пониманию рисков. Самым ярким примером является то, что клиент не спешит воспользоваться преимуществами смартфона.
Весь процесс, начиная с регистрации, открытия счета и идентификации вашей личности, совершается самостоятельно или вручную, без применения большинства доступных технологий. Так как мы живем в более клиентоориентированном мире, с более понятными наименованиями продуктов, важным вопросом становится необходимость придания особого значения плавному и безопасному онбординг-процессу. В данной статье мы представим инновации из Европы, Индии и Сингапура и покажем, как разумная политика и правильные технологии могут улучшить качество обслуживания клиентов, безопасность финансовых активов и персональных данных.
В силу глобализационных процессов, происходящих в мире и осуществления пограничного контроля, финансовые институты сместили акценты с интересов клиента на защиту своей безопасности . В результате, онбординг-процесс не привел к появлению новых технологий, изменению потребительского поведения и лучшему пониманию рисков. Самым ярким примером является то, что клиент не спешит воспользоваться преимуществами смартфона.
Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)
С чего начинается клиентский сервис?
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь
ТОП-50 ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ФИШЕК СО ВСЕГО МИРА
1. Управление качеством обслуживания клиентов
Когда мы говорим о безопасности и защите наших клиентов, нам необходимо принимать в расчет мыслительный процесс клиента, использующего новые технологии (смартфоны, фото/видео верификация), новые источники данных (правительственные базы данных, биометрия) и лучший риск-менеджмент. В конечном итоге клиент получает более простой продукт, солидный клиентский опыт, возможность обнаруживать мошенническую деятельность. Помимо этого, финансовые институты требуют соблюдения норм.
Пример отсутствия клиентоориентированности можно найти в отзыве клиента, выложенного в социальной сети, после инцидента, произошедшего в Сингапуре, в одном из филиалов банка. Это могло бы произойти и в каком-нибудь другом банке любого государства. Действительно ли мы движемся к удобному цифровому банкингу, функционирующему на достаточно глубокому уровне?
" Банки деградируют. Посетил филиал банка DBS и они потребовали предоставить им подтверждение адреса в бумажной форме. Предложил им прислать свое подтверждение по e-mail, чтобы они распечатали его на принтере. После чего сотрудник филиала заявил, что согласно нормам денежно-кредитного органа, я должен распечатать и принести свое подтверждение им в офис, а не по e-mail. Кто-нибудь из кредитно-финансового учреждения поясните, пожалуйста! Я думал, что мы движемся к созданию цифровой банковской системы в Сингапуре." (Скотт Бейлз)
Немецкий "НеоБанк нового поколения N26", управляемый Wirecard Bank, все еще хочет разрушить традиционную модель банкинга и его налаженной работы. Хорошим примером является то, как они создали соответствующий нормам мобильный онбординг-процесс, используя разработки сторонней организации "IDnow", который обеспечивает новыми решениями в области идентификации личности по видео и разработками электронной подписи в смартфоне и заменяет устаревшие процессы банковской отрасли. Вот так будет выглядеть будущее, благодаря онбординг-процессу во всех финансовых институтах, от которых требуется обеспечение контроля над правилом "Знай своего клиента" (KYC) и "Борьбой с отмыванием денег" (AML).
Клиенту предоставляется возможность открытия счета с помощью N26 в течение 8 минут, с отличным погружением в устройство. Магией онбординг-процесса N26 является красивый дизайн, легкость процесса и безопасные подтверждения личности на всех этапах. Удивительно, что плавный онбординг процесс включает в себя взаимодействие с человеком – пятиминутное межличностное общение по видео, обеспеченное технологиями IDnow, где клиентам необходимо выполнить несколько несложных формальностей. Они должны предоставить свой паспорт законному представителю, который сделает фото для биометрической верификации и отправит одноразовый пароль, в качестве второго шага процесса верификации для подтверждения связи смартфона со счетом.
Первый 100% мобильный банковский сервис Великобритании "Monese", так же желает снять ограничения, при открытии банковского счета, например, когда вы переезжаете в другую страну. "Monese" заявляет, что любой может открыть счет быстрее, чем сварить яйца, - в течение 120 секунд, не отходя от телефона. При этом, сервис использует любую европейскую проверку адреса и не запрашивает кредитную историю.
Подробное руководство поможет вам выполнить 4 шага онбординг- процесса так, как будто Вы открываете новый аккаунт в социальных сетях. Единственным различием является то, что от Вас потребуется предоставление фото паспорта. Сам процесс чрезвычайно прост и интерактивен.
Личное общение по видео, как в случае с N26, или снимок, как в примере с "Monese", устраняют необходимость личного присутствия и ненужные очереди в филиалах банков. Уже не нужно отпрашиваться у начальства на несколько часов, для открытия банковского счета и приносить папку архивных документов с собой. Видео звонок, занимающий 5 минут, или снимок вашего лица изменят качество обслуживания клиента и снизят затраты финансовых институтов (£ 3.3 миллиарда в год – общие затраты только за достоверность идентификационной информации для финансовых институтов в Великобритании, не включая потери от махинаций). Такие новшества должны создать возможность для более клиентоориентированного опыта, который будет таким же безопасным, как и идентификация человека при его личном присутствии, т.к. люди являются самым слабым звеном в системе безопасности, которая все еще защищает от угроз финансовую сферу.
Пример отсутствия клиентоориентированности можно найти в отзыве клиента, выложенного в социальной сети, после инцидента, произошедшего в Сингапуре, в одном из филиалов банка. Это могло бы произойти и в каком-нибудь другом банке любого государства. Действительно ли мы движемся к удобному цифровому банкингу, функционирующему на достаточно глубокому уровне?
" Банки деградируют. Посетил филиал банка DBS и они потребовали предоставить им подтверждение адреса в бумажной форме. Предложил им прислать свое подтверждение по e-mail, чтобы они распечатали его на принтере. После чего сотрудник филиала заявил, что согласно нормам денежно-кредитного органа, я должен распечатать и принести свое подтверждение им в офис, а не по e-mail. Кто-нибудь из кредитно-финансового учреждения поясните, пожалуйста! Я думал, что мы движемся к созданию цифровой банковской системы в Сингапуре." (Скотт Бейлз)
Немецкий "НеоБанк нового поколения N26", управляемый Wirecard Bank, все еще хочет разрушить традиционную модель банкинга и его налаженной работы. Хорошим примером является то, как они создали соответствующий нормам мобильный онбординг-процесс, используя разработки сторонней организации "IDnow", который обеспечивает новыми решениями в области идентификации личности по видео и разработками электронной подписи в смартфоне и заменяет устаревшие процессы банковской отрасли. Вот так будет выглядеть будущее, благодаря онбординг-процессу во всех финансовых институтах, от которых требуется обеспечение контроля над правилом "Знай своего клиента" (KYC) и "Борьбой с отмыванием денег" (AML).
Клиенту предоставляется возможность открытия счета с помощью N26 в течение 8 минут, с отличным погружением в устройство. Магией онбординг-процесса N26 является красивый дизайн, легкость процесса и безопасные подтверждения личности на всех этапах. Удивительно, что плавный онбординг процесс включает в себя взаимодействие с человеком – пятиминутное межличностное общение по видео, обеспеченное технологиями IDnow, где клиентам необходимо выполнить несколько несложных формальностей. Они должны предоставить свой паспорт законному представителю, который сделает фото для биометрической верификации и отправит одноразовый пароль, в качестве второго шага процесса верификации для подтверждения связи смартфона со счетом.
Первый 100% мобильный банковский сервис Великобритании "Monese", так же желает снять ограничения, при открытии банковского счета, например, когда вы переезжаете в другую страну. "Monese" заявляет, что любой может открыть счет быстрее, чем сварить яйца, - в течение 120 секунд, не отходя от телефона. При этом, сервис использует любую европейскую проверку адреса и не запрашивает кредитную историю.
Подробное руководство поможет вам выполнить 4 шага онбординг- процесса так, как будто Вы открываете новый аккаунт в социальных сетях. Единственным различием является то, что от Вас потребуется предоставление фото паспорта. Сам процесс чрезвычайно прост и интерактивен.
Личное общение по видео, как в случае с N26, или снимок, как в примере с "Monese", устраняют необходимость личного присутствия и ненужные очереди в филиалах банков. Уже не нужно отпрашиваться у начальства на несколько часов, для открытия банковского счета и приносить папку архивных документов с собой. Видео звонок, занимающий 5 минут, или снимок вашего лица изменят качество обслуживания клиента и снизят затраты финансовых институтов (£ 3.3 миллиарда в год – общие затраты только за достоверность идентификационной информации для финансовых институтов в Великобритании, не включая потери от махинаций). Такие новшества должны создать возможность для более клиентоориентированного опыта, который будет таким же безопасным, как и идентификация человека при его личном присутствии, т.к. люди являются самым слабым звеном в системе безопасности, которая все еще защищает от угроз финансовую сферу.
2. Новые технологии улучшают риск-менеджмент
Основной целью правила «Знай своего клиента» является предотвращение использования преступниками банковских каналов, с целью отмывания денег и иной мошеннической деятельности. И теперь у нас есть новые технологии для безопасного использования цифрового банкинга. Ниже мы представим несколько важных разработок:
Двухшаговая верификация: недостаточно иметь один единственный пароль в качестве защиты от киберпреступности, особенно, когда слово «PASSWORD» все еще остается любимым паролем. Во время онбординг- процесса, двухшаговая верификация создает дополнительный уровень безопасности. Он служит не только для того, чтобы подтвердить, что вы являетесь тем, кем заявили, но и того, что ваше устройство, которым вы пользуетесь, действительно является вашим. Двухшаговая верификация проходит через push-уведомление в смартфоне, одноразовый пароль по SMS, или, даже, пароль доступа.
Биометрическая верификация: биометрическая верификация - это такой способ, через который человек может быть идентифицирован, путем опознавания одного или нескольких различных биологических характеристик, таких как: отпечатки пальцев, лица, радужные оболочки глаз. Технология идентификации человека по лицу, например, используется системой "MasterCard" и ее "selfie pay", показывая, что распознавание человека по лицу, является более безопасным способом, чем использование пароля. Онбординг-процесс "VixVerify", который можно включить в состав любого решения для мобильных устройств, просит клиентов сделать фотографию и поморгать дважды с целью аутентификации и доказательства того, что человек реален, а не картинка или маска.
Сбор данных: ID верификация (подтверждение личности) настолько же надежна, как и содержащиеся в ней источники информации. В Великобритании пользователи GOV.UK Verify могут подтвердить, что они являются тем, кем заявили online, путем создания цифровой идентификации личности. Цифровая идентификация, созданная по данным стандартам, выполняет все требования KYC/AML для ID верификации. Подтвержденная цифровая идентификация позволит клиентам открыть банковский счет быстрее и легче, т.к. этот процесс устранит необходимость финансовым институтам запрашивать документы, удостоверяющие личность.
Двухшаговая верификация: недостаточно иметь один единственный пароль в качестве защиты от киберпреступности, особенно, когда слово «PASSWORD» все еще остается любимым паролем. Во время онбординг- процесса, двухшаговая верификация создает дополнительный уровень безопасности. Он служит не только для того, чтобы подтвердить, что вы являетесь тем, кем заявили, но и того, что ваше устройство, которым вы пользуетесь, действительно является вашим. Двухшаговая верификация проходит через push-уведомление в смартфоне, одноразовый пароль по SMS, или, даже, пароль доступа.
Биометрическая верификация: биометрическая верификация - это такой способ, через который человек может быть идентифицирован, путем опознавания одного или нескольких различных биологических характеристик, таких как: отпечатки пальцев, лица, радужные оболочки глаз. Технология идентификации человека по лицу, например, используется системой "MasterCard" и ее "selfie pay", показывая, что распознавание человека по лицу, является более безопасным способом, чем использование пароля. Онбординг-процесс "VixVerify", который можно включить в состав любого решения для мобильных устройств, просит клиентов сделать фотографию и поморгать дважды с целью аутентификации и доказательства того, что человек реален, а не картинка или маска.
Сбор данных: ID верификация (подтверждение личности) настолько же надежна, как и содержащиеся в ней источники информации. В Великобритании пользователи GOV.UK Verify могут подтвердить, что они являются тем, кем заявили online, путем создания цифровой идентификации личности. Цифровая идентификация, созданная по данным стандартам, выполняет все требования KYC/AML для ID верификации. Подтвержденная цифровая идентификация позволит клиентам открыть банковский счет быстрее и легче, т.к. этот процесс устранит необходимость финансовым институтам запрашивать документы, удостоверяющие личность.
3. Как новая политика поощряет инновации – примеры из Европы, Индии и Сингапура:
Управление инновациями (новый политический курс в ЕС)
Признание и стандартизация системы цифровой идентификации в Европейских странах через eIDAS, а так же объединение и улучшение платежных услуг через вторую Директиву о платежных услугах (PSD2), являются важными инициативами в попытке улучшения широкой платежной инфраструктуры и дальнейшего продвижения инноваций. Это происходит, частично, через интеграцию новых правил для интернет-бизнеса и новых требований по обеспечению безопасности в платежной системе. Существуют так же новые меры, относящиеся к «идентификационной экономике» в цифровом мире.
В качестве предпосылки, PSD1 представило понятие Платежной Инструкции компаниям платежной индустрии, но не в том же регулируемом пространстве, в котором находятся традиционные банки. Лучшим примером является PayPal. Теперь PSD2 откроет платежную торговую площадку для новых инновационных компаний, приглашая их занять регулируемое пространство, используя банковский API (Интерфейс программирования приложений), открывающий системы третьей стороне. Более того, PSD2 придает большое значение «транзакционной аутентификации» и требует от провайдеров платежных услуг и банков лучше идентифицировать личность клиентов. IDAS сыграет здесь большую роль.
Другим примером из Европы является BankID в Норвегии. BankID позволяет клиентам создавать единую цифровую идентификацию личности и в последствии использовать ее, например, для открытия счета в любом норвежском банке, устраняя необходимость повторного прохождения идентификации. Эта система так же применима к другим общественным и частным секторам. 80% взрослого населения в Норвегии имеет BankID.
В качестве предпосылки, PSD1 представило понятие Платежной Инструкции компаниям платежной индустрии, но не в том же регулируемом пространстве, в котором находятся традиционные банки. Лучшим примером является PayPal. Теперь PSD2 откроет платежную торговую площадку для новых инновационных компаний, приглашая их занять регулируемое пространство, используя банковский API (Интерфейс программирования приложений), открывающий системы третьей стороне. Более того, PSD2 придает большое значение «транзакционной аутентификации» и требует от провайдеров платежных услуг и банков лучше идентифицировать личность клиентов. IDAS сыграет здесь большую роль.
Другим примером из Европы является BankID в Норвегии. BankID позволяет клиентам создавать единую цифровую идентификацию личности и в последствии использовать ее, например, для открытия счета в любом норвежском банке, устраняя необходимость повторного прохождения идентификации. Эта система так же применима к другим общественным и частным секторам. 80% взрослого населения в Норвегии имеет BankID.
Система AADHAR в Индии, самая большая биометрическая база данных в мире
Агентство Индии по уникальной идентификации (UIDAI) служит для идентификации и регистрации всех жителей Индии (по подсчетам на июль 2015 составило 1,2 миллиард населения) в демографической и биометрической базе данных. AADHAR это 12 цифровых индивидуальных идентификационных номеров, присваиваемых системой UIDAI по поручению правительства Индии, служащих в качестве удостоверения личности (POI) и доказательства проживания по данному адресу (POA). Они связанны биометрическими маркерами, включающими фотографии радужной оболочки глаза, технологию распознавания лица и отпечатки пальцев.
Система очень проста. Один раз зарегистрировавшись в AADHAR, резидент может с легкостью пройти аутентификацию своей личности биометрическим способом, представив свои отпечатки пальцев, или небиометричеким способом через одноразовый пароль (OTP), отправленный на зарегистрированный номер мобильного телефона или электронный адрес.
Простое правило «Знай своего клиента» через систему AADHAR позволит новаторам создавать новые сервисы, которые в свою очередь помогут привлечь больше людей в сферу финансового обслуживания. Различные формы цифровых платежей, такие как инструменты предварительной оплаты, кошельки и другие, смогли доказать свою эффективность, прозрачность и широкую применимость в финансовых транзакциях.
Система очень проста. Один раз зарегистрировавшись в AADHAR, резидент может с легкостью пройти аутентификацию своей личности биометрическим способом, представив свои отпечатки пальцев, или небиометричеким способом через одноразовый пароль (OTP), отправленный на зарегистрированный номер мобильного телефона или электронный адрес.
Простое правило «Знай своего клиента» через систему AADHAR позволит новаторам создавать новые сервисы, которые в свою очередь помогут привлечь больше людей в сферу финансового обслуживания. Различные формы цифровых платежей, такие как инструменты предварительной оплаты, кошельки и другие, смогли доказать свою эффективность, прозрачность и широкую применимость в финансовых транзакциях.
Разработка нового продукта через экспериментальные работы, проводимые в Сингапуре:
Став в 1951 году самоуправляемым государством, Сингапур стремительно развивает новые технологии и законопроекты для удовлетворения требований жителей и представителей бизнеса в соответствии с правительственной программой SMART nation. Финансовый представитель Сингапура и центральный банк Сингапура (MAS) объявили ряд инициатив, таких как - создание специализированных финансово-технологических офисов и вложение $225 миллионов ($ 166,48 миллионов) в течение последующих пяти лет, в развитие финансово-технологических экосистем в Сингапуре.
MAS заявил в апреле 2016, что он начнет регулировать финансово-технические компании только тогда, когда они достигнут достаточных размеров и станут представлять угрозу более широким финансовым системам.
«… Регулирование не должно быть настолько затруднительным, чтобы подавлять компании». Премьер Министр Тарман Шанмугаратнам.
MAS ожидает заключения соглашения с рядом развитых рынков, таких как Австралия и Великобритания. Два последних соглашения были провозглашены с Австралийской комиссией по ценным бумагам и инвестициям и Управлением финансового надзора Великобритании, с целью обмена лучшими образцами мировой практики и обеспечения базы, для взаимодействия и обмена инновационными достижениями с каждой стороны.
Одним из подобных подходов, предпринятых MAS и FCA, является создание регулятивной песочницы для того, чтобы испробовать новые технологии, политические стратегии, процессы и т.д.
FCA определяет цель регулятивной песочницы: «Регулятивная песочница стремится к созданию «безопасного пространства», в котором представители бизнеса могут протестировать инновационные продукты, сервисы, бизнес-модели и механизмы поставок продукции в реальных условиях, без риска нарушения законодательства от участия в данной деятельности».
MAS планирует выпустить руководство о том, как регулятивная песочница будет функционировать в Сингапуре, гарантируя, что проведение таких экспериментов не подвергнет риску другие финансовые системы. Интересно, насколько эффективно регулирующие органы смогут создать платформу для инноваций, используя безопасное пространство для быстрой разработки нового продукта.
MAS заявил в апреле 2016, что он начнет регулировать финансово-технические компании только тогда, когда они достигнут достаточных размеров и станут представлять угрозу более широким финансовым системам.
«… Регулирование не должно быть настолько затруднительным, чтобы подавлять компании». Премьер Министр Тарман Шанмугаратнам.
MAS ожидает заключения соглашения с рядом развитых рынков, таких как Австралия и Великобритания. Два последних соглашения были провозглашены с Австралийской комиссией по ценным бумагам и инвестициям и Управлением финансового надзора Великобритании, с целью обмена лучшими образцами мировой практики и обеспечения базы, для взаимодействия и обмена инновационными достижениями с каждой стороны.
Одним из подобных подходов, предпринятых MAS и FCA, является создание регулятивной песочницы для того, чтобы испробовать новые технологии, политические стратегии, процессы и т.д.
FCA определяет цель регулятивной песочницы: «Регулятивная песочница стремится к созданию «безопасного пространства», в котором представители бизнеса могут протестировать инновационные продукты, сервисы, бизнес-модели и механизмы поставок продукции в реальных условиях, без риска нарушения законодательства от участия в данной деятельности».
MAS планирует выпустить руководство о том, как регулятивная песочница будет функционировать в Сингапуре, гарантируя, что проведение таких экспериментов не подвергнет риску другие финансовые системы. Интересно, насколько эффективно регулирующие органы смогут создать платформу для инноваций, используя безопасное пространство для быстрой разработки нового продукта.
Заключение
Клиенты, похоже, готовы принять новые технологии, предлагающие более привлекательный и простой способ постоянного взаимодействия с финансовыми институтами. Онбординг–процесс – это показатель того, что клиенты могут ожидать от выбранного провайдера услуг. Сотрудники финансовых институтов, претенденты, стартапы и правительства должны работать эффективно, как в пределах своих полномочий, так и во всю силу для того, чтобы представить справедливую финансовую систему, которая будет лучше служить клиентам. Как мы указали выше, появляются отличные возможности, вытекающие из правил нового риск-менеджмента в принятии новых технологий, для открытия новых каналов и предоставления мер безопасности, и, в конечном итоге, в признании локальной среды.
Как Вам понравилась статья)?
____
Рекомендуем
Рекомендуем
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать