По словам Вишела, генеральный директор и директор по стратегическим вопросам – это дальновидные люди, которые хотят управлять как опытом сотрудников, так и клиентским опытом. Он непрерывно информирует топ-менеджеров относительно того, как упрощается процесс, и одновременно делится "быстрыми результатами", чтобы показать прогресс в достижении цели. Вишел и я говорим о важности определения уровней и пересмотра базовых метрик, особенно после вступления в должность, переоценки ситуации и изменения процесса.
Вишел рассказал, что в ходе работы он был полностью вовлечен во взаимодействие с заинтересованными сторонами. Он посмотрел на все данные, определил, какие изменения должны были быть внесены, и в каком направлении хотят двигаться стейкхолдеры. Так как данные очень зависят от контекста и обстоятельств, было важно инициировать новую систему анализа и определения уровней.
Хотя он все еще объединяет лидеров с точки зрения использования общего языка, чтобы обсуждать путь клиентского опыта, в настоящее время внимание сосредоточено на CX Парклэнда с 3 независимыми переменными во главе: дружелюбие работников и медицинского персонала, а также реагирование на обращения клиентов. Метрики относительно этих переменных обсуждаются каждый месяц, и все понимают успех одинаково.