Tilda Publishing
____
ИННОВАЦИИ В ГОСУПРАВЛЕНИИ
ИННОВАЦИИ В ГОСУПРАВЛЕНИИ
проектирование опыта "Государство - Гражданин" методами поведенческой экономики. NUDGING.
эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и госуправлении
поведенческой экономики в бизнес и госуправлении
Рассказываем как внедрить Человекоцентричный подход в госуправление, соединив поведенческие инструменты с гибкими менеджмент-инструментами и цифровыми технологиями. Все для того, чтобы в результате получился лучший гражданский опыт. Счастье человека от взаимодействия с Государством.
Иными словами - Humanize Digitalization!
Иными словами - Humanize Digitalization!
Схема №1. Глобальный тренд на проектирование
опыта или дизайн поведения
опыта или дизайн поведения
Скачать PDF данной статьи
Контекст и проблема
С 2009 года Правительства разных стран используют компетенции поведенческих экономистов, для сокращения затрат или повышения эффективности внедрения госпрограмм.
Например, в Великобритании экономический эффект от деятельности подразделения Behavioral Insight Team при Парламенте страны с 2009— 2016 оценочно составил 5 млрд. фунтов. За первый год работы подразделение окупилось в 22 раза.
Зачем нужны Nudge-департаменты?
Очевидно, они снижают затраты на запуски госпроектов и повышают их эффективность.
Для этого достаточно ознакомиться с сотнями успешных проектов (например, кейсы nudge>>>)
Например, в Великобритании экономический эффект от деятельности подразделения Behavioral Insight Team при Парламенте страны с 2009— 2016 оценочно составил 5 млрд. фунтов. За первый год работы подразделение окупилось в 22 раза.
Зачем нужны Nudge-департаменты?
Очевидно, они снижают затраты на запуски госпроектов и повышают их эффективность.
Для этого достаточно ознакомиться с сотнями успешных проектов (например, кейсы nudge>>>)
Правительства и компании - лидеры в применении поведенческой экспертизы.
Преимущества производства клиентского опыта по сравнению с производством продукта
Основные этапы эволюции отношения к сервису и клиентскому опыту
Проанализировали более 150 nudge программ Азии и Запада, выбрали и описали 68 лучших.
Но NUDGING не работает простым переносом "делай как у них", так как решения создаются для специальной среды и то, что работает в Дании, не факт, что сработает в Москве.
Что же делать?
Как запустить свою behavioral Science экспертизу в России?
Что же делать?
Как запустить свою behavioral Science экспертизу в России?
Зачем нужны Nudge департаменты ?Очевидно - они снижают затраты на запуски госпроектов и повышают их эффективность.
Решение
Для реализации внутри госструктур механики NUDGING в РФ, недостаточно просто создать подразделение с тремя учеными.
Мой профессиональный опыт подтверждает этот факт - многие коммерческие структуры брались за это, и в итоге у них появлялся еще один корпоративный аппендикс - подразделение, которое анализирует, советует, но которое все игнорируют. Руководители, привыкшие принимать решение "по чуйке", - в первую очередь.
Поэтому мы разработали двухуровневый подход:
1. Дизайн опыта "государство - гражданин" в качестве quick wins
2. Изменение организационной среды, которая смогла бы сама воспроизводить лучший опыт, а не надеяться только на behavioral science unit
Мой профессиональный опыт подтверждает этот факт - многие коммерческие структуры брались за это, и в итоге у них появлялся еще один корпоративный аппендикс - подразделение, которое анализирует, советует, но которое все игнорируют. Руководители, привыкшие принимать решение "по чуйке", - в первую очередь.
Поэтому мы разработали двухуровневый подход:
1. Дизайн опыта "государство - гражданин" в качестве quick wins
2. Изменение организационной среды, которая смогла бы сама воспроизводить лучший опыт, а не надеяться только на behavioral science unit
Научная основа метода и лучшие практики
Поведенческая экономика – это научный инновационный инструмент менеджмента.
В 2017 г. поведенческий экономист Ричард Талер был удостоен Нобелевской премии за методологию подталкивания людей к нужному поведению через дизайн среды. В своей работе по проектированию клиентского опыта мы опираемся, в том числе, и на его научные труды.
Уникальная экспертиза:
Анализ и моделирование процесса принятия решений пользователей и граждан.
Уникальные компетенции:
Междисциплинарное объедение науки и бизнеса. Работают и заслуженные ученые, и топ-менеджеры крупнейших компаний РФ.
Как делаем:
Благодаря знаниям поведенческой экономики и нейро-аппаратным исследованиям необходимое поведение целевой группы достигается путем дизайна среды, подталкивающей к действию, а не через прямое воздействие. Данный подход (nudging) эффективнее, потому что не встречает ментального файрволла у граждан.
В 2017 г. поведенческий экономист Ричард Талер был удостоен Нобелевской премии за методологию подталкивания людей к нужному поведению через дизайн среды. В своей работе по проектированию клиентского опыта мы опираемся, в том числе, и на его научные труды.
Уникальная экспертиза:
Анализ и моделирование процесса принятия решений пользователей и граждан.
Уникальные компетенции:
Междисциплинарное объедение науки и бизнеса. Работают и заслуженные ученые, и топ-менеджеры крупнейших компаний РФ.
Как делаем:
Благодаря знаниям поведенческой экономики и нейро-аппаратным исследованиям необходимое поведение целевой группы достигается путем дизайна среды, подталкивающей к действию, а не через прямое воздействие. Данный подход (nudging) эффективнее, потому что не встречает ментального файрволла у граждан.
Схема #2 Факторы влияния на процесс принятия решений
Человек иррационален.
Не всегда он выбирает лучшую, с математической точки зрения, альтернативу. На его решение влияет множество факторов, которые он часто не осознает.
Мы знаем как этим управлять.
Не всегда он выбирает лучшую, с математической точки зрения, альтернативу. На его решение влияет множество факторов, которые он часто не осознает.
Мы знаем как этим управлять.
Лучшие мировые практики
Здравохранение
Дания. В 2015 году с целью борьбы с ожирением и нездоровым питанием населения проведена кампания по стимулированию потребления овощей. Для этого в магазинных тележках появился специальный отсек «для овощей». Что привело к росту потребления овощей на 108%. Интересно, что паралельно в отдельных городах была запущена пиар-программа здорового питания с плакатами и призывами покупать больше овощей — ее результативность всего 4%.
Швеция. Запустили программу по предотвращению нездорового питания в школьном общепите, для снижения проблем с лишним весом и диабетом. Для увеличения потребления полезных продуктов использовался эффект фрейминга. Назвали продукты описательно: было "печенье цуккини" (Zucchini Cookies), стало "печенье бабушки цуккини" (Grandma's Zucchini Cookies). В результате увеличили продажи полезных продуктов на 27%. Улучшили пост-пробное восприятие качества и повысили намерение возвратиться в кафетерий.
Швеция. Запустили программу по предотвращению нездорового питания в школьном общепите, для снижения проблем с лишним весом и диабетом. Для увеличения потребления полезных продуктов использовался эффект фрейминга. Назвали продукты описательно: было "печенье цуккини" (Zucchini Cookies), стало "печенье бабушки цуккини" (Grandma's Zucchini Cookies). В результате увеличили продажи полезных продуктов на 27%. Улучшили пост-пробное восприятие качества и повысили намерение возвратиться в кафетерий.
Экология
Италия. Для сокращения использования продуктов в неперерабатываемой таре, изменили размеры мусорных контейнеров — уменьшили тот, в который надо выкидывать пластик и т.д. У жителей начало формироваться чувство "недостаточности пространства" и потребление продуктов в неперерабатываемой таре в соседних магазинах сократилось на 13%.
Швеция. Агентство по защите окружающей среды решило снизить расход бумаги в офисе. Простое изменение настройки печати "по умолчанию" с одностороннего формата на двусторонний, сократило расход бумаги на 15%.
Собираемость налогов
Лондон, 2017 год. Рассылка писем налогоплательщикам с указанием социальной нормы: «9 из 10 человек в Англии заплатили налоги точно в срок», — привело к 15-процентному увеличению в выплат в течение трех последующих месяцев, что принесло казне 30 миллионов фунтов дополнительного годового дохода. И по проведенным расчетам, приведет к дополнительным сборам в размере 160 миллионов фунтов ежегодно.
Безопасность на дороге
Стокгольм. Для Соблюдения правил ДДТ давно используют камеры слежения. Для повышения их эффективности запущена лотерея по правилам которой, приз могут выиграть только те водители, которые не имеют штрафов, а призовой фонд складывается из отчислений штрафников. Результат - уменьшение скорости на опасных участках дороги до 22%.
Кения. Городские автобусы часто попадали в аварии по причине лихого вождения. После того как внутри салона повесили таблички: «Если водитель лихачит — сделайте замечание!», - ДТП с участием муниципального транспорта снизились на 17%.
Великобритания, 2016-2017. Для повышения безопасного вождения сделали редизайн писем, информирующих о штрафах. В письмо добавили объяснение, почему необходимо соблюдать скоростной режим. Измерение результатов проводили в течение 19 недель по 15,346 водителям. Итог в цифрах — на 13,7% увеличение оплаты штрафов; на 20% сокращение рецидивов превышения скорости.
Великобритания, 2016-2017. Для повышения безопасного вождения сделали редизайн писем, информирующих о штрафах. В письмо добавили объяснение, почему необходимо соблюдать скоростной режим. Измерение результатов проводили в течение 19 недель по 15,346 водителям. Итог в цифрах — на 13,7% увеличение оплаты штрафов; на 20% сокращение рецидивов превышения скорости.
Производительность труда и снижение безработицы
Великобритания. Исследования, проведенные в Университете Саутгемптона, доказывают, что автоматические переводы на благотворительность, в качестве части оплаты труда работников, могут повысить их продуктивность на целых 20%.
В 2015 году у безработных Великобритании запрашивали конкретный детализированный письменный план действий по устройству на работу. Это привело к 15-20% снижению запросов на компенсацию по безработице в течение последующих 13 недель. Кроме этого, были проведены работы по оптимизации рутинных скриптов и действий в центрах занятости, для ускорения инициации процесса подбора работы и более быстрого проведения интервью с соискателем.
В 2015 году у безработных Великобритании запрашивали конкретный детализированный письменный план действий по устройству на работу. Это привело к 15-20% снижению запросов на компенсацию по безработице в течение последующих 13 недель. Кроме этого, были проведены работы по оптимизации рутинных скриптов и действий в центрах занятости, для ускорения инициации процесса подбора работы и более быстрого проведения интервью с соискателем.
Качество жизни
Кения. Проблема заключалась в том, что граждане не откладывали средства на образование или лечение. Считалось, что у них просто нет на это средств. Но когда семьям раздали сейфы, через полгода сбережения выросли на 26%
Что мы делаем для госструктур
RBU оказывает услуги Правительствам городов, республик, губерний и стран в вопросах стратегического консалтинга по проведению человекоцентричной цифровой трансформации государственных институтов.
Работы осуществляются в два этапа:
Этап №1. Проектирование взаимодействия с гражданином.
На данном этапе применяются глубокая экспертиза в поведенческих науках, то есть - происходит изучение и моделирование процесса принятия решений «клиента» и факторов на него влияющих.
Цель:
разработать более эффективное взаимодействие «гражданин – организация»
Этап №2. Изменение организационной среды.
На этом этапе используется опыт управления в крупных российских организациях: банках, страховых компаниях.
Используются лучший мировой опыт по муниципальному и федеральному госуправлению.
Цель:
наладить воспроизводство наиболее эффективного взаимодействия с гражданином.
На этом этапе используется опыт управления в крупных российских организациях: банках, страховых компаниях.
Используются лучший мировой опыт по муниципальному и федеральному госуправлению.
Цель:
наладить воспроизводство наиболее эффективного взаимодействия с гражданином.
Этап №1.
Оптимизации взаимодействия с гражданином
Оптимизации взаимодействия с гражданином
Как мы это делаем 1/2
Вся поведенческая экономика уместилась в один универсальный инструмент взлома клиентского опыта. BECX (бикс) — методология повышения эффективности процессов на протяжении всего жизненного цикла клиента, усиленная поведенческой экономикой. 100% научный подход к построению взаимодействий с клиентом.
BECX (с) включает в себя 4 инструмента:
1. Поведенческое профилирование
2. Замер поведения
3. Карта принятия решений
4. CX-креатив
BECX (с) включает в себя 4 инструмента:
1. Поведенческое профилирование
2. Замер поведения
3. Карта принятия решений
4. CX-креатив
Рис. 1 Вся поведенческая экономика
уместилась в один универсальный
инструмент взлома CX - BECX (c)
уместилась в один универсальный
инструмент взлома CX - BECX (c)
Недостаточно просто спроектировать эффективный клиентский опыт. Необходимо уметь его воспроизводить. Мы проведем вас шаг за шагом, чтобы вы стали в этом лучшими!
Этап №2.
Человекоцентричная цифровая трансформация
государственных учреждений
Человекоцентричная цифровая трансформация
государственных учреждений
Как мы это делаем 2/2
CX Value Stream © — бихевиоральная методология имплементации структурных изменений, централизованных вокруг пользовательского поведения. Оптимизирует все сферы деятельности предприятия: стратегия, процессы, структура, мотивация, культура, IT и др.
4 области изменений в рамках человекоцентричной цифровой трансформации
Состав работ: этап № 1 + этап №2
Проектирование опыта взаимодействия + трансформация орг. среды
1
Вовлекающая сессия
Первым этапом является проведение вовлекающей 4-часовой сессии для топ-менеджмента компании.
2
CX-аудит
Консалтинг в определении границ проекта, его эффективности, финансовых, трудовых и временных затрат.
3
Поведенческое профилирование
Консалтинг по проведению поведенческого профилирования для выявления сегментов с общими факторами влияния на поведение.
4
Картирование текущего опыта
Консалтинг по картированию текущего опыта. Замер всех точек взаимодействия с клиентами, выявления моментов истины, определение факторов, влияющих на процесс принятия решений.
5
Разметка задач
Консалтинг по разметке задач на карту опыта клиента для замера эффективности их достижения
6
Оценка текущего CX
Консалтинг по оценке качества текущего взаимодействия с клиентами и эффективности текущего СХ, а также набора задач.
7
CX и стратегия
Консалтинг по аудиту соответствия текущего клиентского опыта и стратегии развития.
8
Обучение сотрудников
Обучение сотрудников методологии проектирования клиентского опыта.
9
CX-дизайн
Консалтинг по разработке клиентского опыта.
10
Выравнивание стратегии
Консалтинг по выравниванию стратегии к новому клиентскому опыту.
11
Замер эффективности
Консалтинг по разметке орг структуры на новую карту опыта для замера эффективности структуры.
12
Построение CX thinking
Консалтинг по адаптации корп. культуры методами workplace experience design, то есть меняя убеждения через контекст. Блок культура включает в себя: консалтинг по внутренним коммуникациям, мотивации, обучении софт-скиллс, командообразованию. Цель – построение внутри компании человекоцентричного мышления – CX thinking.
13
CX-метрики
Консалтинг по вводу и замеру CX- метрикам эффективности бизнеса.
14
Новые процессы
Консалтинг по орг. структуре, вводу новых функций, таких как CX-owner, обеспечивающих новые процессы, необходимые для выполнения cx-метрик.
15
Сбор данных
Консалтинг по сбору пользовательских данных по системе UCPSA.
16
IT-платформы
Консалтинг по интеграции в управление клиентским опытом IT платформ.
Ожидаемые результаты
- 55% клиентов готовы платить больше *
- в 2 раза растут повторные покупки*
- на 15% падают затраты на обслуживание*
Как начать
Сотрудничество начинается с Пилота, в рамках которого заказчик знакомится с подходом, а затем успешный опыт тиражируется на всю организацию. Для обсуждений условий пилота, просим связаться с нами по форме ниже.
Как вам понравилась статья)?
Скачать PDF данной статьи
____
Рекомендуем
Рекомендуем
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать