Tilda Publishing
____
4 ключевых компетенции для CX-трансформации компании
4 ключевых компетенции для CX-трансформации компании
Арсен Даллакян
эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
Многочисленные исследования и опыт работы с множеством организаций раскрыли уникальные характеристики, которые отличают клиентоцентричные компании от конкурентов. Мы называем эти области дифференциации — четырьмя ключевыми компетенциями для СХ-трансформации.
В экономике впечатлений, в которой все мы живем, продуктом стал клиентский опыт. Опыт гораздо больше, чем просто продукт. Для проектирования опыта необходимо учитывать не только потребности клиента, но и многие "человеческие» факторы, такие как: контекст, эмоции, иррациональное поведение и прочее.
Для проектирования влюбляющего в себя опыта, изменениям подвергается вся
модель разработки customer value и донесение ее на рынок.
Перестройка компании, из производящей продукт в качестве своего главного конкурентного преимущества, в компанию, которая конкурирует, создавая уникальный клиентский опыт (CX), называется CX-трансформация. На страницах данного блога также используется термин переход на CX Value Stream.
Мы выделяем 4 ключевых зоны трансформации:
Для проектирования влюбляющего в себя опыта, изменениям подвергается вся
модель разработки customer value и донесение ее на рынок.
Перестройка компании, из производящей продукт в качестве своего главного конкурентного преимущества, в компанию, которая конкурирует, создавая уникальный клиентский опыт (CX), называется CX-трансформация. На страницах данного блога также используется термин переход на CX Value Stream.
Мы выделяем 4 ключевых зоны трансформации:
- Связь с потребителями
- Лидерство
- Вовлеченность сотрудников
- Ценности бренда
1. Связь с потребителем
Принимайте решения, основываясь на потребительских инсайтах.
Любая компания, желающая улучшить клиентский опыт (CX), должна глубоко изучить инсайты своих клиентов во всех сферах деятельности.
Поймите своих клиентов в четыре шага:
Любая компания, желающая улучшить клиентский опыт (CX), должна глубоко изучить инсайты своих клиентов во всех сферах деятельности.
Поймите своих клиентов в четыре шага:
- 1Постоянно слушайте и действуйтеНастройте обратную связь «Voice of Customer (VOC) для обеспечения понимания потребительских инсайтов.
- 2Сосредоточьтесь на Сustomer JourneysПомогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
- 3Определите поведенческие сегменты клиентовСегментация клиентов должна отражать их поведение и факторы на него влияющие.
- 4Разрабатывайте решения для настоящих людейПроектируете клиентский опыт с учетом эмоций и факторов влияющих на поведение. Ваши решения должны затрагивать эмоции и вызывать живые реакции клиентов.
2. Целеустремленное лидерство
Определяет направление для остальных.
Лидеры должны четко определять свои ценности и мотивировать других людей следовать им.
Чтобы обеспечить целевое лидерство, необходимы эти пять характеристик:
Лидеры должны четко определять свои ценности и мотивировать других людей следовать им.
Чтобы обеспечить целевое лидерство, необходимы эти пять характеристик:
- 1НастойчивостьДействуйте в соответствии с установленными ценностями.
- 2ПозитивностьМотивируйте людей, выражая им свою признательность.
- 3ПобуждениеВдохновляйте других на успех.
- 4ЭнтузиазмПоделитесь своим уверенным взглядом в будущее.
- 5УбедительностьОбъясняйте зачем необходимо то или это.
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь
Как представлять, измерять количественно, обосновывать и разрабатывать (продукты) в соответствии с Работой, которая должна быть выполнена.
3. Вовлечение сотрудников
Используйте человеческую природу на полную
Вовлеченные сотрудники с большей вероятностью будут усерднее работать, вносить рекомендации по улучшению и помогать своим коллегам и клиентам. Вовлеките сотрудников в 5 шагов:
Вовлеченные сотрудники с большей вероятностью будут усерднее работать, вносить рекомендации по улучшению и помогать своим коллегам и клиентам. Вовлеките сотрудников в 5 шагов:
- 1СтимулируйтеРазработайте соответствующую систему оценки, поощрения и стимулирования сотрудников.
- 2ВовлекайтеВзаимодействуйте с сотрудниками для улучшения процессов и решения проблем.
- 3ОбучайтеОбеспечьте обучение, инструктаж и обратную связь для своих сотрудников.
- 4ВдохновляйтеПоделитесь своим уверенным взглядом в будущее.
- 5ИнформируйтеОбеспечьте сотрудников информацией, которая поможет им понять приоритеты организации
4. Убедительные ценности бренда
Используйте обещания клиентам
Настоящие бренды - это не просто рекламные лозунги - это набор обещаний, которые организация обязалась выполнить для своих клиентов. Создайте убедительные (привлекательные) ценности своего бренда используя следующие три шага:
Настоящие бренды - это не просто рекламные лозунги - это набор обещаний, которые организация обязалась выполнить для своих клиентов. Создайте убедительные (привлекательные) ценности своего бренда используя следующие три шага:
- 1Давайте обещанияПокажите, как вам важны клиенты, обозначив набор обещаний.
- 2Сдерживайте обещанияПомогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
- 3Проникнитесь обещаниямиПомогите всем сотрудникам понять их роли в выполнении этих обещаний.
Как Вам понравилась статья)?
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь
Как представлять, измерять количественно, обосновывать и разрабатывать (продукты) в соответствии с Работой, которая должна быть выполнена.
____
Рекомендуем
Рекомендуем
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать