Мы поможем сформировать запрос
Пишите по вопросам сотрудничества
Поможем сформировать запрос
Команда РПД
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
WhatsApp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

4 ключевых компетенции для CX-трансформации компании

стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Арсен Даллакян
эксперт №1 в РФ по приложению
поведенческой экономики в бизнес и гос.управлении
Многочисленные исследования и опыт работы с множеством организаций раскрыли уникальные характеристики, которые отличают клиентоцентричные компании от конкурентов. Мы называем эти области дифференциации — четырьмя ключевыми компетенциями для СХ-трансформации.
В экономике впечатлений, в которой все мы живем, продуктом стал клиентский опыт. Опыт гораздо больше, чем просто продукт. Для проектирования опыта необходимо учитывать не только потребности клиента, но и многие "человеческие» факторы, такие как: контекст, эмоции, иррациональное поведение и прочее.

Для проектирования влюбляющего в себя опыта, изменениям подвергается вся
модель разработки customer value и донесение ее на рынок.

Перестройка компании, из производящей продукт в качестве своего главного конкурентного преимущества, в компанию, которая конкурирует, создавая уникальный клиентский опыт (CX), называется CX-трансформация. На страницах данного блога также используется термин переход на CX Value Stream.

Мы выделяем 4 ключевых зоны трансформации:

  1. Связь с потребителями
  2. Лидерство
  3. Вовлеченность сотрудников
  4. Ценности бренда
1. Связь с потребителем
Принимайте решения, основываясь на потребительских инсайтах.
Любая компания, желающая улучшить клиентский опыт (CX), должна глубоко изучить инсайты своих клиентов во всех сферах деятельности.

Поймите своих клиентов в четыре шага:
    • 1
      Постоянно слушайте и действуйте
      Настройте обратную связь «Voice of Customer (VOC) для обеспечения понимания потребительских инсайтов.
    • 2
      Сосредоточьтесь на Сustomer Journeys
      Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
    • 3
      Определите поведенческие сегменты клиентов
      Сегментация клиентов должна отражать их поведение и факторы на него влияющие.
    • 4
      Разрабатывайте решения для настоящих людей
      Проектируете клиентский опыт с учетом эмоций и факторов влияющих на поведение. Ваши решения должны затрагивать эмоции и вызывать живые реакции клиентов.

    2. Целеустремленное лидерство

    Определяет направление для остальных.
    Лидеры должны четко определять свои ценности и мотивировать других людей следовать им.
    Чтобы обеспечить целевое лидерство, необходимы эти пять характеристик:
    • 1
      Настойчивость
      Действуйте в соответствии с установленными ценностями.
    • 2
      Позитивность
      Мотивируйте людей, выражая им свою признательность.
    • 3
      Побуждение
      Вдохновляйте других на успех.
    • 4
      Энтузиазм
      Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.
    • 5
      Убедительность
      Объясняйте зачем необходимо то или это.

    Более того, поработать над ним стоит в первую очередь

    Как представлять, измерять количественно, обосновывать и разрабатывать (продукты) в соответствии с Работой, которая должна быть выполнена.

    Всем, кто подпишется сейчас - подарок, книга "Управляй Удовольствием"!

    3. Вовлечение сотрудников

    Используйте человеческую природу на полную

    Вовлеченные сотрудники с большей вероятностью будут усерднее работать, вносить рекомендации по улучшению и помогать своим коллегам и клиентам. Вовлеките сотрудников в 5 шагов:

    • 1
      Стимулируйте
      Разработайте соответствующую систему оценки, поощрения и стимулирования сотрудников.
    • 2
      Вовлекайте
      Взаимодействуйте с сотрудниками для улучшения процессов и решения проблем.
    • 3
      Обучайте
      Обеспечьте обучение, инструктаж и обратную связь для своих сотрудников.
    • 4
      Вдохновляйте
      Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.
    • 5
      Информируйте
      Обеспечьте сотрудников информацией, которая поможет им понять приоритеты организации

    4. Убедительные ценности бренда

    Используйте обещания клиентам

    Настоящие бренды - это не просто рекламные лозунги - это набор обещаний, которые организация обязалась выполнить для своих клиентов. Создайте убедительные (привлекательные) ценности своего бренда используя следующие три шага:


    • 1
      Давайте обещания
      Покажите, как вам важны клиенты, обозначив набор обещаний.
    • 2
      Сдерживайте обещания
      Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
    • 3
      Проникнитесь обещаниями
      Помогите всем сотрудникам понять их роли в выполнении этих обещаний.
    стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
    Как Вам понравилась статья)?

    Более того, поработать над ним стоит в первую очередь

    Как представлять, измерять количественно, обосновывать и разрабатывать (продукты) в соответствии с Работой, которая должна быть выполнена.

    Всем, кто подпишется сейчас - подарок, книга "Управляй Удовольствием"!
    ____

    Рекомендуем

    ____

    Вас также может заинтересовать