Tilda Publishing

Вдохновить и обучить
Исследовать
Создать вау-опыт
Повысить клиентоцентричность

Купить методологию
Купить альманахи кейсов
Купить мерч бихевиориста

Кейс-стади
О нас
Cтатьи
Контакты
https://t.me/rbu_team

Живой чат

Поможем сформировать запрос

Компетентный консультант ждем от Вас запроса

Команда РПД

I am ready for a long road flight for working with a week- or months-long projects.

Главная
→
Все статьи
→
Бизнес
→
Статья

Заказать intro-сессию

"Человекоцентричная бизнес-модель"

Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

Первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ

2018-2021 гг.

15 Customer Experience (CX) трендов

Анализ крупнейших брендов РФ и Мира, отчетов исследований топовых консалтинговых компаний, позволил команде RBU подготовить обзор 15 трендов, которые сыграют важную роль в сфере проектирования клиентского опыта (CX) в 2018- 2024 гг.

Подпишитесь на еженедельную рассылку о самых актуальных новостях из мира дизайна клиентского опыта.
И получите инфографику "15 СХ трендов" в пдф в хорошем качестве.

Арсен Даллакян, Даллакян, Арсен Даллакян википедия, Арсен Даллакян маркетолог, Арсен Даллакян биография, поведенческий маркетинг, Арсен Даллакян поведенческий, поведенческий маркетолог, поведенческий маркетолог №1, поведенческая экономика

1.
Выравнивание обещаний бренда

1. Выравнивание обещаний бренда
Компании проведут ре-позиционирование для уточнения бренд-обещаний, дабы те не разнись с клиентским опытом, как, например: «Банк для перфекционистов» от ВТБ.

2.
Обратная связь с клиентами

Компании сократят количество опросов клиентов и сосредоточатся на сборе поведенческих данных: мотивы, контекст, действия, эмоции. В интерпретации подобных данных будет задействована поведенческая экономика.

3.
Импульс распознавания голоса

Компании будут уделять гораздо больше внимания распознаванию речи для поиска инсайтов.

4.
Повторная проверка показателей

Компании будут обновлять и переконфигурировать свои неэффективные программы измерения CX. На первый план выйдут такие показатели как LTV, проникновение в клиента, его срок «жизни» и прочее.

5.
Расширение клиентского пути

Компании будут переориентировать свои показатели, аналитику, дизайн опыта и инновации вокруг CJM.

6.
Ориентация на проектирование опыта (СX)

CX-ориентированные проекты будут расти по мере того, как компании будут имплементировать CX-функции.

7.
Цифровая интеграция

Компании сделают следующий шаг на пути к построению (и анализу) опыта, связанного с цифровыми каналами, с контактными центрами и физическими точками.

8.
Рационализация чатбота

Краткосрочная истерика для чатботов будет ослабевать, но появится более долгосрочная волна новых приложений на основе ИИ

Employee journey mapping не менее важен, чем customer journey mapping

Более того, поработать над ним стоит в первую очередь

JTBD - работа, которая должна быть выполнена

Как представлять, измерять количественно, обосновывать и разрабатывать (продукты) в соответствии с Работой, которая должна быть выполнена.

9.
Персонализация

Дизайн Персон и поведенческих профилей станет еще более распространенным инструментом

10.
Нехватка поведенческой аналитики

Компании будут активно привлекать ограниченно число экспертов по CX и потребительскому поведению и инвестировать в развитие данных компетенций у сотрудников.

11.
Руководители - неофиты

CEO, запрыгнувшие в последний вагон CX-поезда, будут испытывать нереалистично оптимистические ожидания от данного направления. Вечная проблема российских руководителей – поиск «волшебной кнопки» с 2018 года отразится и на CX.

12.
Упреждающее разрешение проблемы

Сервисные организации будут применять интеллектуальную аналитику, чтобы найти варианты использования, где они могут проактивно разрешать и избегать проблем с клиентами