____

Человекоцентричность цифровой экономики. Часть 3

Меня часто спрашивают, почему Человекоцентричная бизнес-модель выглядит в образе человекоподобного робота. Это все потому, что Человекоцентричность это не про обнимашки, поцелуи. Безусловно, это про технологии, но направленные на факторы, влияющие на человеческое поведение. Поэтому есть это объединение человека и робота.

Как мы помним, Человекоцентричная бизнес-модель - это сумма CX и BE.
CX состоит из четырех уровней: предложение, процесс производства, средства производства и культура.

Как правило, CX - менеджмент и методология сейчас в России понимаются только как "голова", как предложение. Т.е. CX - это когда мы в качестве нашего предложения клиенту отгружаем все взаимодействия с ним: с момента, когда он впервые узнал о компании, и до бесконечности. Компании стараются все это сделать, строят CJM и считают, что у них реализована функция CX в компании. К сожалению, это не так.

Во-первых, потому что сама "голова" во многих компаниях сделана только на четверть. Что, безусловно, уже хорошо. Все идет эволюционно, тренд есть. Чего не хватает? Нет понимания, что такое микромоменты. Во многих компаниях, к которым я прихожу, говорят: "Вот у нас есть customer journey, состоит из: клиент зашел на сайт, клиент позвонил в call-центр, пришел в отделение, магазин, обратился в службу доставки и т.д."
Получаются такие махи, внутри которых поместится целая вселенная. Когда спрашиваю у них про touchpoint, они получаются также огромны.

Клиентский опыт состоит из микровзаимодействий. Чем они меньше, тем лучше. И в каждом из них должна быть добавочная ценность.

Во-вторых, мало кто делает что-то за пределами экономических отношений. Все считают, что клиенты должны платить в каждой точке. Того, что за пределами иррационального, вообще нет. Есть самая главная и интересная часть. Считается, что CX должен выравниваться под бренд. Бренд у нас сейчас во многих компаниях является "шапкой", главнейшим признаком, что дифференцирует одну компанию от другой.

Потому что раньше была эра брендов: в Америке с 1970-х по 2000-е, в России с 1990-х по 2015 г. Но на самом деле бренд принадлежит компании, опыт клиенту. Если вы говорите, что вы клиентоцентричны или человекоцентричны, думайте о том, что принадлежит клиенту.

Это только "голова", а есть еще процесс производства и средства производства, т.е производить опыт внутри компании так же, как производят продукт, не получится. Должны быть другие действия.

Более того, должны быть другие средства производства: структура компании, kpi, функции, процессы, экспертиза и т.д., чтобы для сотрудников было естественно пользоваться этим процессом производства, в результате которого рождается, естественным образом, клиентский опыт в качестве главной ценности.

Но все это не будет работать без нашей "ножки" - культуры. И здесь опять есть разрыв.
Все говорят, что они инновационные, прогрессивные, смелые, не боятся ошибиться и т.д. Все это лозунги. Я им советую учиться у нашего президента, как он выстраивает идеологию внутри страны. Нет у нас идеологии, в конституции написано, что ее нет.
Но вся среда построена так, что ты спиной впитываешь все ценности, которые нам транслируют. Вот так нужно строить корпоративную культуру.