Tilda Publishing
____
Человекоцентричная
трансформация
Человекоцентричная
трансформация
чем человекоцентричность отличается от клиентоцентричности
из доклада конференции "Неделя маркетинга", май 2018 г.
Чем человекоцентричность отличается от клиентоцентричности?
Мы назовем одно простое отличие:
Человек - это то, что есть на самом деле, клиент - это социальная роль. Клиент - это упрощенное понимание человека. Если я покупаю туалетную бумагу Zewa, это не значит, что я клиент этой компании. Я просто покупаю туалетную бумагу. Если я пользуюсь услугами Альфа-банка, это не значит, что я являюсь клиентом этого банка. Просто какую-то маленькую часть моей жизни я трачу на взаимодействие с ним. Это очевидное и принципиальное отличие.
Как только компании начинают относится к людям как к людям, они начинают адекватно оценивать роль своей компании и ее предложения в жизни клиента.
Человек - это то, что есть на самом деле, клиент - это социальная роль. Клиент - это упрощенное понимание человека. Если я покупаю туалетную бумагу Zewa, это не значит, что я клиент этой компании. Я просто покупаю туалетную бумагу. Если я пользуюсь услугами Альфа-банка, это не значит, что я являюсь клиентом этого банка. Просто какую-то маленькую часть моей жизни я трачу на взаимодействие с ним. Это очевидное и принципиальное отличие.
Как только компании начинают относится к людям как к людям, они начинают адекватно оценивать роль своей компании и ее предложения в жизни клиента.
Как только компании начинают относится к людям как к людям, они начинают адекватно оценивать роль своей компании и ее предложения в жизни клиента.
Управление кросс-функциональными CX-дизайном с помощью карты клиентского опыта (CJM)
С чего начинается клиентский сервис?
Более того, поработать над ним стоит в первую очередь
ТОП-50 ВДОХНОВЛЯЮЩИХ ФИШЕК СО ВСЕГО МИРА
Что такое человекоцентричность?
Человекоцентричность можно рассмотреть на примере жидкого магнита. Жидкий магнит во флаконе (клиент-человек) от воздействия металла (факторов) крайне сильно меняет свою форму (поведение). Поэтому мы говорим, что человек - это динамическая, постоянно изменяющаяся структура, которая реагирует на факторы, влияющая на его поведение.
Ваша компания должна быть рукой, которая управляет факторами, влияющими на поведение.
Проектирование клиентского опыта
Чтобы проектировать клиентский опыт нужно знать две вещи:
1. Контекст клиента на протяжении всего его жизненного цикла. В контексте заключено 90 % факторов влияния на его поведение.
2. Умение выявлять и моделировать факторы, влияющие на поведение в каждом контексте.
За первое отвечает Customer Experience(CX) - методология построение клиентского опыта.
За второе Behavioral Economics. Behavioral Economics - это междисциплинарное знание, включающее в себя ряд наук, сосредоточенных на том, как человек принимает решение. Это наука о принятии решений.
1. Контекст клиента на протяжении всего его жизненного цикла. В контексте заключено 90 % факторов влияния на его поведение.
2. Умение выявлять и моделировать факторы, влияющие на поведение в каждом контексте.
За первое отвечает Customer Experience(CX) - методология построение клиентского опыта.
За второе Behavioral Economics. Behavioral Economics - это междисциплинарное знание, включающее в себя ряд наук, сосредоточенных на том, как человек принимает решение. Это наука о принятии решений.
Первое - это движок. Второе - это инструменты улучшения.
Без построения клиентского опыта, без построения методологии воспроизводства
клиентского опыта компании (customer experience management) никакой behavioral economics Вам не нужен.
Ко мне часто приходят и говорят: "Слушай, перепиши нам пожалуйста смски с
использованием психологии поведения и когнитивных наук, чтобы у нас конверсия выросла в два раза".
Или говорят: "Пожалуйста, перепиши скрипт в салоне продавцов так, чтобы люди там покупали в три раза больше."
Это крайне неправильное понимание как работает behavioral economics и что такое клиентский опыт. Изменить клиентский опыт и сильно влиять на поведение человека можно только в случае, если вы управляете им цельно.
Изменить клиентский опыт и сильно влиять на поведение человека можно только в случае, если вы управляете им цельно.
Что входит в клиентский опыт
В клиентский опыт может входить абсолютно всё: реклама, первое знакомство с компанией, отзывы друзей, отзывы в интернете, интерьер торговой точки и т.д.
"Customer Experience is everything" - подслушанный слоган от компании SENTEO. 100% солидарен
Методология человекоцентричной бизнес-модели
Совокупление Behavioral Economics и Customer Experience дает нам методологию Человекоцентричной бизнес-модели, которая состоит из четырех частей:
1. Предложение
Вся совокупность микромоментов, микро-взаимодействий клиента и компании с учетом иррациональных факторов, лежащих даже за пределами экономических отношений.
В отделении компании изменилась степень удовлетворенности клиентов, когда мы изменили силу, которую нужно прикладывать к открытию двери. Это микромомент, но люди уже оценивают наш сервис.
1. Предложение
Вся совокупность микромоментов, микро-взаимодействий клиента и компании с учетом иррациональных факторов, лежащих даже за пределами экономических отношений.
В отделении компании изменилась степень удовлетворенности клиентов, когда мы изменили силу, которую нужно прикладывать к открытию двери. Это микромомент, но люди уже оценивают наш сервис.
2. Процесс производства.
Производить клиентский опыт нужно иначе с тем, как мы производим продукты.
3. Средства производства.
Безусловно нужны новые должности, нужны новые kpi, экспертизы. Мы не можем производить пуфики тех же станках, что производили табуретки. Их нужно менять.
4. Культура.
А вернее корпоративная среда.
Производить клиентский опыт нужно иначе с тем, как мы производим продукты.
3. Средства производства.
Безусловно нужны новые должности, нужны новые kpi, экспертизы. Мы не можем производить пуфики тех же станках, что производили табуретки. Их нужно менять.
4. Культура.
А вернее корпоративная среда.
Зачем нужна человекоцентричная бизнес-модель
Человекоцентричная бизнес-модель необходима для построения экосистемы.
Хотите знать как именно это помогает, записывайте на Интро-сессию>>>
Всего 4,5 часа и у вас не останется вопросов.
Хотите знать как именно это помогает, записывайте на Интро-сессию>>>
Всего 4,5 часа и у вас не останется вопросов.
Как Вам понравилась статья)?
____
Рекомендуем
Рекомендуем
____
Вас также может заинтересовать
Вас также может заинтересовать