____

Практика внедрения клиентоцентричного подхода в государственном управлении

Еще 10 лет назад трудно было представить, что государство будет предлагать гражданам услуги под названием «суперсервис». Исследования клиентского опыта в госорганизациях были редкостью.

Перемены обусловлены как общей тенденцией государства к пересмотру принципов управления и повышению его продуктивности, так и приходом в государственные структуры в последние годы специалистов из крупного бизнеса. Эти специалисты привносят свой опыт, методы и даже терминологию, в результате чего государственные служащие все чаще применяют понятные для бизнеса термины и проявляют большую гибкость и адаптируемость. Вслед за федеральным уровнем власти и регионы начинают разрабатывать документы, доступные не только для них самих, но и для обычных граждан.

Положительные примеры преобразований демонстрируют многие регионы, такие как Республика Саха (Якутия) и Белгородская область, где руководители поддерживают новые подходы. Еще предстоит приложить немало усилий и времени для повсеместного внедрения клиенториентированности в федеральных, региональных и местных органах власти. Только руководители высочайшего уровня, обладающие соответствующими полномочиями, ресурсами и влиянием, способны внедрять масштабные изменения. В большинстве своем государственные служащие ограничены своими должностными обязанностями и регламентами. Однако мы верим, что каждый сотрудник способен уже сегодня применить хотя бы одно-два принципа клиентоориентированного подхода.

Опыт внедрения клиентоцентричного подхода уже успешно реализуется в ряде стран. Например, США активно используют принципы клиентоориентированности, создавая условия для комфортного взаимодействия граждан с государством. Важным аспектом является внедрение системы электронного правительства, которое позволяет упростить процесс получения информации и оказания услуг.

Еще одним примером является Канада, где клиентоцентричные подходы внедряются не только на уровне государственных органов, но и на уровне отдельных организаций. Так, многие компании активно сотрудничают с гражданами, предоставляя им возможность участвовать в процессе принятия решений и влиять на развитие общества.

Россия также стремится к внедрению клиентоцентричных подходов в государственное управление, однако сталкивается с рядом трудностей. Одной из них является необходимость изменения менталитета государственных служащих, которые должны научиться видеть в клиенте не просто потребителя услуг, а партнера, интересы которого необходимо учитывать.

Также стоит отметить, что внедрение клиентоориентированности требует значительных затрат, как материальных, так и временных.
Однако результаты этих инвестиций могут быть весьма значительными. Клиентоцентрический подход позволяет повысить уровень удовлетворенности граждан качеством услуг, что, в свою очередь, способствует развитию общества и государства в целом.

Кроме того, внедрение клиентоцентричного подхода может способствовать повышению конкурентоспособности государства на международной арене, что является важной задачей для любой страны.