____
Как повысить доверие клиентов
к человечности компании

примеры проектов по росту клиентского доверия к компании

Описание проекта

"Нон стресс иншуренс"

Управленческое решение

Привлечь целевой сегмент высокомаржинальных клиентов

Бизнес-дизайн

Нон-стресс иншуренс. Новая стратегия "урегулируем настроение", в которой сх стал главным инструментом , а цель - позитивные эмоции клиентов

Результат

Компания начала конкурировать не с другими страховыми, а с велнесс-индустрией, с тем, что направлено на снижение стресса в большом городе. Реализовано 82 проекта в данной стратегии.

Проведена сегментация и разделены нецелевые сегменты от целевых

Нецелевые убыточные клиенты

Сами себе андерайтеры

Люди, знающие свою статистику ДТП и покупающие КАСКО только в случае, если её цена ниже затрат на ежегодный ремонт. Такие клиенты убыточны для компании.

2.Обязанные

Клиенты, взявшие кредит. Чувствуют "обиду" и стремятся заявить о каждой царапине на бампере. Убыточные.

3.Страховка как ассистенс

Покупают, чтобы не запариваться с ремонтом. Считают страховую посредником между собой и СТОА. С завышенными ожиданиями. Считают, что выкинули деньги на ветер, если страховой случай не произошёл.

Целевые прибыльные клиенты

Настоящие страхователи

Люди, покупающие страховку, чтобы не волноваться о том, что может случиться. Для них ценно не только возмещение, но и спокойствие на всём протяжении страхования.

2.Страховка как подарок

Например, муж покупает жене машину, а с ней - страховку.

Для роста доверия реализовано 82 проекта, в следующих направлениях

РАЗРАБОТКА ПРОДУКТОВ

Были разработаны и выпущены на рынок новые продукты, учитывающие контекст, в котором пользователь принимал решение о покупке.
(Jobstobedone).

2. УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ

Были изменены стандарты выплат, упрощена процедура получения возмещения. Из 50 «отказных» пунктов осталось 17.

3. СЕРВИС

Все точки, в которых клиент взаимодействовал с компанией, получили свои стандарты работы. В компании была введена «Полиция качества».

4. ПРОДАЖИ

Розница перезапустилась с новыми офисами, стандартами работы, сотрудниками.

5. МАРКЕТИНГ И КОММУНИКАЦИИ

Полностью изменен визуальный образ компании.
В коммуникациях упор сделал на советы друзей и честные отзывы в Сети.

6. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА

Новые стандарты и подходы коснулись и отношений «компания — сотрудники» и «сотрудник — сотрудник».

7. СТРУКТУРА

Проведена централизация функций, внедрена матричная орг. структура, автоматизирован и централизирован процесс учета, введены новые функции и KPI, такие как NPS, положительные отзывы в Интернет, и многое другое.