____

Что такое customer experience management

Самый маленький кружок – это UI, User Interface.

Здесь он только для того, чтобы объяснить и не путать User Experience (UX) и User Interface (UI).

Дальше идет Сервис-дизайн (SD).
Это про то, как создается взаимодействие с клиентом не только через цифровые интерфейсы и продукты, но и омниканально.
Но чаще всего, когда говорят про сервис дизайн, речь про пост-продажное обслуживание. Дизайн сервисов, дизайн услуг. Когда человек уже купил – как с
ним взаимодействовать.

Дальше Customer Experience (CX).
Чем он СХ-дизайн отличается от Сервис-дизайна?
Тем, что затрагивает не только ваших юзеров, но людей, которые еще не купили. Сюда входит реклама, соц. сети, сплетник - все это CX.
То есть все взаимодействие человека и продукта на всем жизненном цикле клиента: с момента как он впервые услышал о продукте и до бесконечности.

Дальше идет Brand Experience – это например, когда у UNILEVER сотни брендов, и у меня есть опыт взаимодействия с UNILEVER, а не одним из отдельных зонтичных брендов.

Дальше идет Life Experience.
Это вообще не связано с продуктовыми решениями. Это по сути мой жизненный опыт, который не вкладывается в контекст продуктовых отношений.

Когда появился Инстаграм, он появился на основе того, что появилось много фоток в цифровых фотоаппаратах, а люди любят делиться фотками. И, грубо говоря, создатели заметили, что раньше делились фотографиями, садились дома, все фотографии распечатывались. А теперь этих фотографий стало не десятки, а сотни и тысячи, их распечатать невозможно, а делиться как-то хочется.
Это было замечено через исследования и создан продукт. То есть они изучили Life Experience и создали под него CX.

Вот визуализация базовых этапов клиенской жизни. От предпродажи, когда формулируется только потребность, до отзывов, кросс-продаж и завершения использования.

Наверху прописаны основные ключевые цели которых мы хотим достигнуть.

Где-то увеличить конверсию, где-то средний чек, где-то срок жизни клиента, чтобы он не уходил или увеличить кол-во отзывов.

На каждый жизненный этап у клиента свои запросы.

Вот ряд ключевых этапов:

• предпродажа
• поиск выбор
• сделка
• эксплуатация
• отзыв и завершение, либо опять на повторую покупку.

И на каждый этап есть свои задачи, которые Customer Experience Design помогает решить.

Что это такое? Например, нам нужно разработать продукт, провести исследования.

Без знания методологии Customer Experience мы будем проводить это исследование, вероятно, с неправильной сегментацией, с неправильными вопросами, будем попадаться на рационализацию и так далее.

Или, допустим, проблема брошенных корзин. Я сразу перескочил на середину. Загнали в трафик, клиент выбирал, но корзины бросаются. Почему?

Методология СХ помогает это решить – изучаем причины почему бросил, как подталкивать, чтобы не бросил, как напомнить и так далее.

На слайде базовые бизнес-задачи, естественно не все. Если писать все - экрана не хватит. Но базовые, которые вы решаете, когда становится вопрос как улучшить клиентский опыт.