____

МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В КОМПАНИИ

Управление клиентским опытом как менеджмент подход развивается эволюционно.
Особое развитие получило на Западе в 2014-2015 г. Именно тогда CX стал главной точкой роста. В России еще не стал. Но всё движется в этом направлении.
Бизнес осознает, что привлекать новых клиентов все дороже и дороже.
Сегодня пора увеличивать прибыль за счет текущих клиентов и расти также за счет них.

Но как это сделать?
Необходимо все инструменты, влияющие на клиентский опыт, которые разрознены по компании собрать и выстроить в единую стратегию и в дальнейшем управлять ими централизованно.

Проверьте компанию, на следующие симптомы:

- Отток
- Затраты на привлечение
- Конверсия
- Жизненный цикл клиента
- Прибыль, которую генерит клиент в течение жизни

Если Вы обнаружили в своей компании, что эти показатели недостаточны - Вам стоит взяться за клиентский опыт.

Однако не стоит решать эти проблемы с помощью "обезболивающих", как сегодня принято.
- Недостаточная норма прибыли клиента? - Давайте впаривать кросс-продажи
- Низкая конверсия? - Нужно больше рекламы!
- Низкая лояльность? - О, давайте бонусы предлагать!

Если Вы руководитель и Вы чувствуете, что у Вас есть эти проблемы - не заставляйте менеджеров, решать проблемы локально. Эти "пластыри" будут постоянно отклеиваться.

Истинная проблема в том, что "сердцевина" Вашего бизнеса перестала соответствовать той среде, которая выстроилась вокруг. В первую очередь нужно работать над "сердцевиной" внутри. Мы называем эту "сердцевину" - Клиентской Ценностью и улучшать ее можно с помощью CX-менеджмента.

С чего начать?
С диагностики модели управления клиентским опытом.
Это позволит Вам понять в какой зоне у Вас наибольшая утечка.

Чтобы построить крутой клиентский опыт - недостаточно просто построить крутой клиентский опыт.

Нужно им управлять и уметь его воспроизводить.
Поэтому, когда вы видите проблемы с вышеперечисленными метриками -
не бегите сразу их исправлять, а проведите диагностику и вы может быть вскроете,
что у Вас проблема с моделью управления, либо проблемы с культурой.
Может просто чуть подкрутить культуру и у Вас сотрудники с теми же ресурсами, которые у них есть, будут работать по-другому.

СX диагностика - это 86 параметров оценки. Это изучение data внутри, изучение исследований, общение с сотрудниками.

Диагностику проводят по четырем параметрам:
1. Предложение,
2. Процесс производства,
3. Средства производства,
3. Корпоративная культура.

Занимает это примерно 3-4 недели, если у Вас большая компания: банк или телеком.

Можно начать с CX-аудита или анализа CJM

Однозначно CX не нужен стартапам.
Не нужно переживать по поводу того, как ты взаимодействуешь с клиентом, пока у тебя этих клиентов нет. Нужно думать о привлечении, но это уже другой механизм.

В первую очередь, CX-менеджмент нужен компаниям с большой собственной базой клиентов, которым расти за счет привлечения новых все тяжелее и тяжелее.

CX - это для зрелого большого бизнеса.

Мы двигаемся в двух направлениях: это quick wins и общая трансформация.
Общая трансформация занимает 1,5-2 года и ROI не стоит ждать сразу, потому что меняется много и долго.
Quick wins - это изменение только одной точки взаимодействия на CJM.
Можно получить значительные изменения уже за 3-5 недель.
Например, у нас есть кейс увеличения на 50% удержание клиентов за полтора месяца!