Close
Заказать intro-сессию
"Человекоцентричная бизнес-модель"
Telegram
WhatsApp
Сообщение попадет лично Арсену Даллакяну

____

Как работает департамент дизайна поведения

Опыт Австралии
иррациональное поведение, поведение пользователей, стратегия пользовательского опыта, cx-стратегия, цифровая трансформация, цифровизация, человекоцентричность, человеко-центричность, цифровая экономика, экономика опыта, cx-трансформация, servitization
Перевод:
Laura Arutyunyan
В Австралии есть группы по изучению поведения в правительстве на центральном, ведомственном и региональном уровнях:

Central Government Behavioral Insights
National Department Behavioral Insights
Sub-National Behavioral Insights

Общие сведения

Использование данных поведенческих наук в государственной сфере изучается центральным правительством Австралии по меньшей мере с 2007 года, при этом Комиссия по продуктивности провела круглый стол (1), а комиссия по государственной службе Австралии подготовила два последующих дискуссионных документа (2) в другом докладе Управления по регулированию наилучшей практики в 2012 (3) году предлагалось использовать поведенческие идеи в центральном правительстве.(4)

Группа поведенческих инсайтов Нового Южного Уэльса была создана в 2012 году при поддержке британской группы BIT. Группа поведенческой экономики Австралийской комиссии по ценным бумагам и инвестициям (ASIC- Australian Securities and Investments Commission) была создана в 2014 году, как и внутренняя команда поведенческих идей Департамента окружающей среды и энергетики. В 2015 году Департамент здравоохранения основал группу по поведенческой экономике и исследованиям, а также Департамент рабочих мест и малого бизнеса. Команда поведенческой экономики центрального правительства Австралии (BETA- Behavioral

Economics Team of the Australian Government), была создана в 2016 году и разрабатывает проекты совместно с партнерскими агентствами и другими правительственными ведомствами. Подразделение поведенческих инсайтов Victorian Behavioural Insights Unit было создано в 2016 году. Австралийское налоговое управление также основало поведенческую команду в 2016 году, а в 2017 году Департамент социальных услуг создал специальную команду поведенческих идей. На национальном уровне Австралийская комиссия по вопросам потребителей и конкуренции и Департамент социальных служб также имеют свои собственные группы по изучению поведения.

Поведенческие группы Центрального Правительства

Behavioural Economics Team of the Australian Government

Год основания : 2016

Целеполагание

BETA (Behavioural Economics Team of the Australian Government) является центральным подразделением австралийского правительства по поведенческим идеям.

BETA стремится улучшить благосостояние австралийцев путем развития потенциала австралийской Государственной службы в области поведенческих представлений, оказывая консультационные услуги правительству, работая с учреждениями-партнерами по организации мероприятий –вмешательств и проведения испытаний. (5) BETA размещается в Департаменте премьер-министра и Кабинета Министров. Проекты финансируются и разрабатываются в сотрудничестве с учреждениями-партнерами и департаментами. О запуске BETA было объявлено 23 ноября 2015 года на конференции по государственной политике в Канберре, которая помогла заинтересовать федеральное правительство Австралии BETA и использованием поведенческих идей. (6)

Бюджет

BETA-проекты финансируются из государственного Фонда модернизации (the Government's Modernisation Fund), предназначенного для развития инноваций в государственном секторе, и взносов партнерских учреждений. Первоначальная поддержка быстро росла, и BETA была поддержана 13 партнерскими агентствами в феврале 2016 года, когда команда была запущена.

Штат (кадровое обеспечение)

Изначально, BETA имела в своем штате трех человека, число которых выросла до 27 до 2017 года, в том числе примерно 15 сотрудников, прикомандированных из учреждений-партнеров. Сотрудники прикомандированы для использования имеющихся институциональных знаний и развития потенциала в рамках BETA и между департаментами австралийского правительства. В результате получается разношерстная команда, включающая людей с академическим образованием в области экономики, психологии, права, социологии и международного развития. (7)

Деятельность

BETA информирует о проведении испытаний заранее и стремится сделать выводы общественности после завершения испытания.(8)

На момент написания статьи BETA запустила 14 испытаний.(9)

Завершенные испытания включают:

  • Определить работу приложений на этапе отбора в целях устранения предубеждений не появляются, чтобы помочь в продвижении найма разнообразии (10)
  • Представление ключевой информации более простым способом , чтобы облегчить понимание финансовых продуктов и принятие решений по этим продуктам для австралийцев старше 4.(11)
  • Добавление энергетических ярлыков стимулировало покупку энергоэффективных приборов по сравнению с отсутствием ярлыков, помогая закрыть "энергоэффективный разрыв". Не было никакой разницы между существующими ярлыками и ярлыками альтернативной энергии, предназначенными для решения проблемы с когнитивными перегрузками, неприятием потерь и предвзятости.(12)
  • Отправка SMS-подтверждения родителям после того, как они обновили свои данные с помощью схемы поддержки детей, сократила количество родителей, которые звонили на горячую линию.(13)
Информация по этому пункту из интернета. Система поддержки детей предназначена для защиты образа жизни детей, даже если один из родителей покидает их и живет раздельно. Дети имеют право на поддержку обоих родителей.

National Department Behavioral Insights
(Поведенческие группы национальных департаментов)

Австралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям (ASIC)

Год создания: 2014

Целеполагание

ASIC является регулятором корпоративных, рынков и финансовых услуг Австралии. (15) ASIC имеет центральное, автономное подразделение поведенческих исследований и политики (Behavioural Unit), созданное в 2014. (16)
Поведенческое подразделение находится в Стратегической группе ASIC.

Штат (кадровое обеспечение)

В состав поведенческой группы входят специалисты по социальным исследованиям и эксперты по потребительской политике, группа сформирована специалистами с различным опытом работы (например, в области психологии, коммуникации, экономики, права). Команда имеет подготовку и опыт в широком диапазоне качественных и количественных методов поведенческих исследований, включая, но не ограничиваясь, рандомизированными контролируемыми испытаниями (РКИ) (randomized controlled trials (RCTs)

Деятельность

Группа по вопросам поведения сотрудничает на международном уровне с соответствующими органами и партнерами. Группа также руководит практическим применением поведенчески обоснованного регулирования и понимания между командами ASIC, включая:
  • Анализ рыночных проблем с точки зрения поведения
  • Понимание поведения потребителей и фирм
  • Проектирование и проведение поведенческих исследований (например, лабораторные / полевые эксперименты, опросы, этнография, теневые магазины, глубинные интервью)
  • Проектирование коммуникаций, чтобы сделать их как можно более эффективными (среди которых как коммуникации ASIC, так и решительные исправления)

Примеры проектов включают:
  • Мульти-методический подход к рассмотрению продажи дополнительного страхования в автосалонах. (17)
  • Эксперимент по изучению когнитивных предубеждений в инвестициях в гибридные ценные бумаги.
  • Итеративная работа по изучению соблюдения соответствия законам директорами обанкротившихся компаний, что привело к серьезной перепроектировке документов (18)
  • Поведенческая группа имеет специальный интранет-сайт, руководит текущей деятельностью по повышению осведомленности в рамках организации (19) и решительно выступает за необходимость "регулирования для реальных людей"(20). В соответствии с этой целью группа изучает возможность применения новых подходов к регулированию деятельности, которые выходят за рамки традиционной практики раскрытия информации и направлены на уделение большего внимания поведению и подотчетности фирм.

Australian Consumer and Competition Commission (ACCC)
(Австралийская комиссия по защите прав потребителей и конкуренции)

Целеполагание

ACCC является регулятором конкуренции Австралии и национальным защитником потребительского права. Она содействует конкуренции и справедливой торговле и регулирует национальную инфраструктуру. ACCC включает поведенческие идеи и предпочтения потребителей в процесс принятия решений и в свои программы соответствия требованиям и стандартам. Поведенческие инсайты применяются в каждом конкретном случае в ходе расследований правоприменительных органов.

Штат (кадровое обеспечение)

Штатные экономисты, знакомые с поведенческой экономикой и поведенческими предубеждениями, неформально применяют поведенческие прозрения там, где сбои рынка вызваны предубеждениями потребителей.

Деятельность

Были приняты принудительные меры против компаний, использующих поведенческие предубеждения, чтобы ввести в заблуждение потребителей, используя в качестве поддержки работу, связанную с поведенческими идеями.

ACCC принял принудительные меры по установлению капельного ценообразования (drip pricing) в отношении авиакомпаний, поставщиков жилья и поставщиков развлекательных услуг. В своих исследованиях ACCC рассмотрел поведенческие исследования практики капельного ценообразования. Эти исследования показали, что потребители часто вводятся в заблуждение в отношении сборов и надбавок, взимаемых с помощью капельного ценообразования, например, в тех случаях, когда дополнительные надбавки выявляются в конце процесса бронирования.

ACCC также использовал поведенческие идеи для информирования инициатив по просвещению потребителей, например, рассматривая поведенческие предубеждения потребителей при разработке материалов.

Проект ACCC «мошеннические срывы» (scam disruption) включал эксперимент "подталкивание", направленный на выявление эффективных сообщений, чтобы побудить жертв мошенничества связаться с ACCC. Были направлены четыре различных варианта писем, содержащих прямые и косвенные формулировки, с тем, чтобы определить, какие из них будут более эффективными. По данным АССС, результаты показали, что в тех случаях, когда использовались прямые формулировки, реакция была несколько лучше, хотя расхождение было недостаточно значительным для того, чтобы сделать какие-либо твердые выводы; получение письма оказалось более важным, чем используемая формулировка.

Справка. Капельное ценообразование Drip pricing это метод, используемый онлайн-ритейлерами товаров и услуг, при котором в начале процесса покупки рекламируется цена заголовка, после чего могут быть неизбежны дополнительные сборы, налоги или сборы...

Департамент социальных служб Department of Human Services

Применяет поведенческую экономику с 2012 г.

Штат (кадровое обеспечение)

По состоянию на август 2018 года, команда поведенческой экономики насчитывала 15 членов. Навыки и опыт работы в команде включают: психологию, анализ данных, сеть предоставления услуг, статистику, коммуникацию, исследования клиентов и управление проектами

Деятельность

  • Команда поведенческой экономики применяет поведенческие идеи и проводит рандомизированные контролируемые испытания, связанные с:
  • Мотивация клиентов к использованию цифровых каналов
  • Выбор канала
  • Измерение потребительского опыта
  • Повышение степени соблюдения соответствия законам
  • Возврат долга
Департамент также поддерживает разработку политики и работу правительства в целом. Предлагаемые услуги включают сквозные рандомизированные контролируемые испытания, квазиэксперименты, применение существующих результатов, а также передовую практику и поддержку посредством доступа к инструментам и руководству в центре передового опыта.

Суб-Национальные Поведенческие Группы)

New South WalesBehavioural Insight Unit (NSW BIU)

Основание: 2012 г.
NSW BIU намерен опубликовать публикация судебных процессов и информации об основных консультативных работах по их завершении. Группа завершила испытания в следующих областях (результаты согласно NSW BIU):

Правосудие

  • Сокращение числа случаев неприменения судом мер в связи с насилием в семье посредством персонального своевременного напоминания
  • Улучшение порядка задержания за бытовое насилие (ADVO) соблюдение и уменьшение воздействия насилия в семье в общинах аборигенов посредством краткого вмешательства с получателями ADVO, основанного на ментальном психическом контрастировании и реализации намерений

Образование:

  • Три испытания для демонстрации эффективности поведенческих инсайтов в поощрении учителей-стажеров к прохождении практики в сельских и отдаленных районах Нового Южного Уэльса

Здравоохранение

  • Увеличение частоты скрининга шейки матки с использованием улучшенного и более яркого напоминания, усиления фрейминга, тематического исследования и - наиболее эффективно - обмена сообщениями с устройством фиксации
  • Сокращение пропущенных амбулаторных встреч с использованием SMS-сообщений, включающих семь различных поведенческих инструментов: сообщения во избежание потерь для пациента и избежание потерь для больницы, и выбор наиболее эффективных.
  • Решение проблемы детского ожирения путем добавления постановки целей и стимулирования активности.
  • Безопасное повышение скорости оказания медицинской помощи в отделении неотложной помощи с помощью методов поведенческого анализа для выявления и распространения существующей передовой практики

Финансы, услуги и инновации

  • Возвращение травмированных учителей и сотрудников полиции для безопасной и скорейшей работы с использованием позитивно сформулированных, ориентированных на цели, тематических подходов
  • Улучшение своевременной уплаты штрафов и налогов и сокращение необходимости в дополнительных штрафах и штрафах (таких, как потеря водительских удостоверений)

Другое

    • Сокращение задолженности по аренде социального жилья с помощью напоминания текстового сообщения было значительно эффективным по сравнению с не отправкой напоминания
    • Улучшение участия в консультациях по городскому планированию среди сообщества с помощью поведенчески- информативных листовок
    • Применение поведенческих идей для улучшения использования существующих гибких графиков работы и подталкивание пассажиров к путешествиям в нерабочее время
    Пример консультативной работы включает проекты, связанные с:

    • Введение законодательных изменений в масштабах штата, чтобы обеспечить "простой английский", поведенчески информативные советы для обвиняемых в бытовом насилии
    • Оценка того, может ли психическое контрастирование и реализация намерений на основе интервью помочь получателям ADVO (Apprehended Domestic Violence Order) соблюдать свои рекомендации
    • Соблюдение тарифов на сиднейских поездах
    • Снижение риска при посещении национальных парков
    • Корреспонденция о неоплаченных сборах скорой помощи и исполнительных приказах
    • Улучшение соответствия медсестер при проверке психического здоровья пациента
    • Поощрение посетителей и туристов в Сидней, чтобы увеличения просмотра " культурных достопримечательностей»

    Victorian Behavioural Insights Unit

    Основание: 2016 г.
    Отдел поведенческих инсайтов штата Виктория был создан в 2016 году. Соединенные Штаты сотрудничают с департаментами и учреждениями Викторианского правительства, чтобы использовать поведенческую науку для понимания проблем и поиска решений для них. (23)

    Викторианская группа поведенческих исследований сотрудничает с департаментами и учреждениями в осуществлении проектов и оказании консультативной поддержки на протяжении всего цикла разработки политики. Эта поддержка включает этнографические исследования и анализ данных, чтобы помочь ответственным за политику лучше понять поведенческие факторы, влияющие на текущие результаты. Деятельность также включает реорганизацию процессов, коммуникаций и систем; разработку таких инструментов, как обследования, схемы поддержки принятия решений и методические материалы; и консультирование по вопросам оценки и разработки внутренних правительственных процессов в поддержку принятия решений.

    Группа обеспечивает, чтобы вся работа проводилась с учетом литературы по поведенческой науке и существующих правительственных оценок или других данных в области политики. Группа также нацелена на тестирование поведенческих вмешательств с использованием качественных или количественных методологий.

    Группа совместно со своими стратегическими партнерами разработала пакет формальной подготовки для государственных служащих штата Виктория на всех уровнях и за 18 месяцев организовала эту подготовку для более чем 600 участников в рамках своей работы по более широкому внедрению поведенческой науки в рамках Государственной службы штата Виктория. Кроме того, группа организует неофициальную подготовку по запросу и предоставляет возможности для совместного размещения сотрудников департамента, с которыми группа проводит проектную работу.

    Примеры работы

    • Поддержка репортеров по вопросам защиты детей: работа с Департаментом здравоохранения и социальных служб и Департаментом образования и профессиональной подготовки для обеспечения того, чтобы дети, нуждающиеся в поддержке, могли получать наиболее подходящие услуги в нужное время
    • Профессиональное образование: сотрудничество с Департаментом образования и профессиональной подготовки, а также TAFEs (техническое и дополнительное образование), чтобы помочь студентам продолжить свое профессиональное обучение
    • Управление спросом на энергию: работа с Департаментом Окружающая среды, Земли, Воды и Планирование (Department of Environment, Land, Water and Planning) для поддержки уязвимых потребителей, чтобы получить лучшую энергетическую сделку от своего розничного продавца и сократить потребление энергии в периоды пикового спроса
    • Общение с пациентами: сотрудничество с Safer Care Victoria и Департаментом здравоохранения и социальных услуг по разработке последовательного инструмента для общения с пациентами специализированных клиник для поддержки эффективного использования ограниченных ресурсов больницы
    • Донорство органов: опробование вмешательства для увеличения числа викторианцев, зарегистрированных в качестве доноров органов в Департаменте Здравоохранения и гуманитарных услуг, VicRoads и DonateLife Victoria
    • Диверсфикация отделения неотложной помощи: разработка вмешательства с Департаментом здравоохранения и социальных услуг для перенаправления пациентов с неострыми потребностями из отделения неотложной помощи к более подходящим поставщикам услуг

    Завершенные работы:

    • Обмен информацией о насилии в семье: работа с DPC, Департаментом здравоохранения и социальных услуг, Министерством юстиции и регулирования, Магистратским судом Виктории и Берри-стрит в целях расширения обмена информацией между прифронтовыми (те, кто непосредственно работает) работниками по вопросам насилия в семье
    • Платежи по земельному налогу: работа с Управлением государственных доходов по увеличению доли викторианцев, платящих земельный налог через привилегированные способы оплаты
    • Иммунизация: оказание поддержки Департаменту здравоохранения и социальных служб в повышении показателей иммунизации в Виктории
    • Соответствие разрешения использования метадона: работа с Департаментом здравоохранения и социальных служб для улучшения соответствия врачей требованиям разрешения использования метадона
    • Взаимозаменяемость Общественного транспорта : сотрудничество с общественным транспортом Виктория, чтобы помочь пассажирам ориентироваться в меняющихся железнодорожных линиях
    • Здоровые дома -модернизация энергоэффективности: работа с Sustainability Victoria (Устойчивое развитие штата Виктории) для измерения влияния повышения энергоэффективности дома на здоровье и благополучие малоимущих домохозяйств
    • В сотрудничестве с отделом по защите прав потребителей штата Виктория : перенаправление простых телефонных запросов на сайт consumer affairs Victoria::
    Как Вам понравилась статья)?

    ____

    Рекомендуем

    ____

    Вас также может заинтересовать