____

Точки клиентского успеха в 2025-2030 годах

Аналитики РПД провели ряд отраслевых исследований на тему потребительского поведения и сделали вывод, что на рынке РФ оформляется новый запрос: клиенты хотят не просто качественный сервис, но и доверять компании, что в долгосрочной перспективе она будет исходить из их интересов.

На протяжении 10 последних лет лидеры российского рынка инвестировали в удовлетворенность клиентов, чтобы увеличить EBITDA через рост CLTV. Им это удалось.

Как следствие качество сервиса во многих ключевых отраслях выросло. И… выровнялось. Клиенты не замечают разницу между качеством обслуживания в разных компаниях и не гонятся за супер-сервисом. Клиенты ищут не «самый лучший сервис на свете», а тот, что совпадёт с их уровнем «нормальности», основанном на среднерыночном опыте и среднерыночных ожиданиях. Клиентам важнее сбалансированные показатели.

Одновременно с этим последующее улучшение СХ обходится компании все дороже. Как следствие ROI в СХ после определенного уровня качества сервиса уменьшается почти во всех отраслях.

Стратегия линейного роста CSI и NPS убыточна.

Одновременно с этим 65% респондентов ожидает, что компания будет для них не “Продавцом-консультантом”, а Партнером по достижению долгосрочных целей.

Рост сервисного дохода, раскрытие данных и развитие ИИ в СХ
Партнерская модель отношений с клиентами влияет на ряд финансовых показателей.

1. Увеличивается сервисный и цифровой доход.
Клиенты готовы рассматривать новые предложения от компании и завязываться на долгосрочные отношения. Например, партнерская модель банкам может приносить до 1-2% экономии на депозите.

2. Клиенты готовы раскрывать дополнительные личные данные о себе.
Желание расширять сотрудничество и представлять банкам больше персональных данных напрямую связано с оценкой NTS- уровнем доверия к компании. Респонденты оценивали свою готовность расширять сотрудничество с компаниями- лидерами NTS на 5-6 баллов, тогда как в компаниях с наименьшими NTS данный показатель составлял в среднем 3 балла

Схема. Влияние доверия на удержание и желание расширять сотрудничество

3. Широкое использование ИИ-агентов в СХ:
У клиентов давно сформирован запрос на персональные отношения с компаниями. Ранее построение таких отношений для компаний обходилось дорого, но сегодня они могут снизить затраты на персональные треки с помощью ИИ. Но для этого клиенты должны верить, что ИИ-агент исходит из приоритизации полезности для них, а не коммерческой выгоды для компании.

Но этого пока нет. Клиенты не доверяют крупному бизнесу. Считают, что тот будет использовать персональные данные в своих интересах, чтобы манипулировать и более изощренно продавать различные сервисы

Высокая удовлетворенность клиентов, основанная на опыте прошлых взаимодействий с компанией не всегда гарантирует высокое доверие к будущему организационному поведению.

Исследование показало, что 60% респондентов согласны с тем, что компания - поставщик “большая и известная, надежный, с хорошим сервисом и удобным приложением”. Но при этом 75% согласны либо частично согласны с тем, что “случись что, компания НЕ будет на моей стороне”, т. е не доверяют ей.

Исследования показали, что почти во всех отраслях доверие
клиентов к компаниям находится на низком уровне. Эта потребность клиента не удовлетворена.
В среднем респонденты оценивают близость компаний к представлению о своем Партнёре на 6,11 пп, является ниже целевых показателей в 8,5 пп. Лидеры списка: девелопмент (8) и грузоперевозки (8). Замыкают список: мебель (4), ритейл и технические компании (5).

Замерять доверие и убирать факторы его снижающие

Для построения партнерств требуется доверие к орг поведению компании. Профессионализм, известность и выгода продуктов в
партнерстве весят меньше (10%, 12% и 22% соответственно), чем
уверенность в том, что вторая сторона будет действовать в твоих интересах (56%)

По данным исследования, следует что в списке понижающих доверие респонденты называли такие факторы как:

• непонимание долгосрочных целей клиента (90%)
• общение с клиентом по инициативе компании лишь при необходимо продать дополнительные услуги (78%)
• формализм (76%).

В качестве повышающих факторов фигурируют:

• выполнение обещаний (96%)
• признание и исправление ошибок (89%)
• формирование нескольких альтернативных сценариев для достижения целей клиента (87%).

Исследователи РПД спросили респондентов, через какие элементы у вас формируется доверие?
Респонденты ответили:

• Продукт 33%
• Постпродажный сервис 28%
• Механика продаж 22%
• Маркетинговые коммуникации 17%

Результаты исследования укрепили команду РПД во мнении, что в 2025-2030 новым конкурентным преимуществом станет реализация роли «Партнёра» для клиентов. Которую можно достигнуть путем изменения не столько продуктов и сервиса в отдельности, сколько организационного поведения в целом, в которое входит и продукты, и СХ, и EX, и ценности компании, и бренд, и коммуникации, и Пиар первых лиц.
А метрикой качества реализации стратегии «Партнёрство» можно стать Индекс Доверия к организационному поведению, NTS.

Как замерять доверие, как менять факторы влияющие на его уровень, как переводить компанию в “партнерскую роль” - это ключевые вопросы, на которые команды будут искать ответ в рамкам своей работы, а мы постараемся им помогать.

Профиль респондента:
25-35 лет, менеджер среднего звена, города-миллионики.
Глубинные интервью - 26 шт
Опрос - 2400 респондентов
Отрасли: банкинг, телеком, ритейл, техн.компании, девелоперы.